Порядок рассмотрения обращений (жалоб). Ответ на обращение


Ответ на жалобу в 2018 году

В некоторых жизненных ситуациях жалоба становится единственным инструментом, с помощью которого российский гражданин может добиться справедливости и восстановить свои нарушенные права.

Пожаловаться можно на любую организацию или частное лицо. И если претензии недовольного заявителя серьезны, дело вполне может дойти до суда.

Поэтому не только руководителю, но и обычному гражданину следует знать, как правильно написать ответ на необоснованную жалобу, чтобы обезопасить себя от возможных неприятностей.

Основные сведения

Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.

А ведь вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.

Необходимые термины

Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:

Обращение Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос
Предложение Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы
Заявление Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина
Жалоба Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы

В современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу:

Судебная Этот документ подается в ответ на принятые судом решения. Существуют апелляционные, кассационные и частные жалобы. Для грамотного ее составления граждане чаще всего обращаются за помощью к юристу
В государственные органы Позволяет пожаловаться на организацию или предприятие в целом или на действия отдельных должностных лиц
В контролирующие организации В этом случае претензии граждан обрушиваются на торговые предприятия, магазины и места общественного питания

Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.

При этом должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.

Назначение документа

Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент.

Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.

Чем же в подобной ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять еему внимание, время и силы? Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

  • стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
  • являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
  • служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Законные основания

Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

  • 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;
  • 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Кроме того, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения регулируется положениями:

  • Гражданского кодекса РФ;
  • КоАП РФ;
  • кодексом административного судопроизводства РФ.

Как правильно написать ответ на жалобу (образец)

Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая.

Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:

  1. Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.
  2. Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
  3. Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
  4. Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз. Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.
  5. Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.
Образец ответа на жалобу

Фото: образец ответа на жалобу

Специалисты советуют не ограничиваться формальным ответом на жалобу, составленным по принципу «написал, отправил и забыл». В этом случае можно быть уверенным в том, что жалоба не повторится вновь.

Как нужно реагировать на письма

Жалобы могут быть как обоснованными, так и полностью безосновательными, написанными в эмоциональном порыве.

Однако руководителю предприятия следует реагировать на любое обращение. Грамотная реакция на недовольство поможет не только затушить разгорающийся огонь конфликта, но и сохранить клиента для своего бизнеса.

На сотрудника за хамское поведение

Наиболее распространенной является ситуация, когда клиент организации жалуется руководителю на хамское поведение сотрудника.

Конечно, прежде чем принимать меры, нужно разобраться в сложившейся ситуации. Следует попросить объяснительную от сотрудника, чтобы ознакомиться с мнением обеих сторон.

Если в результате проверки подтвердится обоснованность претензий заявителя, руководителю предстоит принять решение о наказании работника.

На заключительном этапе нужно составить ответ, в тексте которого:

  • извиниться перед клиентом;
  • сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы;
  • информировать о принятых администрацией предприятия мерах дисциплинарного взыскания к сотруднику, если таковые имели место.
На директора школы от родителей

Недовольные родители учеников имеют право пожаловаться директору школы. В случае, если реакция директора родителей не удовлетворила, следующим этапом обращения может стать:

  • Департамент образования;
  • прокуратура или органы правопорядка;
  • суд.

На жалобу в течение месяца по указанному в ней адресу должен быть направлен письменный ответ. Текст документа должен содержать:

  • извещение родителей о рассмотрении претензий;
  • информацию, в какую инстанцию перенаправлено обращение, если конфликт не лежит в плоскости ответственности директора;
  • указание на правовые основания;
  • уведомление о принятых мерах, направленных на урегулирование конфликта.

Жалобщикам следует помнить о том, что обращение в государственные органы должно иметь под собой веские основания и доказательную базу, в противном случае, существует риск быть привлеченными к ответственности за клевету.

В детском саду

Жалобы на работу детского сада могут быть обращены к заведующему учреждения. Если реакции на обращение не последовало, жалоба может быть направлена в Департамент образования, если речь идет о муниципальном учреждении.

Если же родители испытывают недовольство работой частного садика, жалобу следует направлять в Роспотребнадзор.

В обоих случаях в установленный законом срок на жалобу должен быть получен подробный письменный ответ, содержащий:

  • уведомление родителей о принятии жалобы к рассмотрению;
  • извещение о подтверждении или не подтверждении в ходе проверки указанных в обращении фактов;
  • ссылку на законодательную базу;
  • информирование о планируемых мероприятиях и принятых мерах воздействия к сотрудникам, ставшим виновниками конфликтной ситуации.
На апелляционную

Возражение в ответ на апелляционную жалобу обычно подается тем лицом, чьи интересы затронуло судебное разбирательство.

Написанию ответа в этом случае должна предшествовать консультация опытного юриста, поскольку полученный результат напрямую зависит от грамотности составления этого документа.

Образец на апелляционную жалобу

Фото: образец на апелляционную жалобу

Ответ оформляется в произвольной письменной форме. В тексте должны быть указаны:

  • наименование судебной организации;
  • данные подающего ответ лица;
  • ссылка на апелляционную жалобу;
  • аргументированное обозначение позиции составителя ответа;
  • список прилагаемых документов;
  • подпись и дата составления.

После оформления ответа, оригинал направляется в суд, вынесший решение, а копии — всем участникам процесса.

Срок на рассмотрение

Жалобы от клиентов, поступившие руководителям предприятия, должны быть рассмотрены в кратчайшие сроки.

Обычно на рассмотрение претензий и ответа на них требуется от 2 до 7 дней. Прокуратуре и другим государственным органам закон отводит для ответа на жалобу 30 дней.

Если изложенные в документе факты требуют дополнительной проверки, прокурор может ходатайствовать о продлении срока еще на месяц. Ответ судебной инстанции обычно зависит от конкретной ситуации, но, как правило, он составляет 10 дней.

Ответ на жалобу, прежде всего, рассчитан на урегулирование конфликтной ситуации. Грамотное составление ответа гарантирует, что возврат к причине недовольства клиента не произойдет в будущем.

Чтобы избежать неприятностей и не оказаться вовлеченными в судебные разбирательства, следует серьезно относиться к каждой поступающей жалобе, независимо от того, расположено ли предприятие в Москве, Санкт-Петербурге или другом российском городе.

posobieguru.ru

Ответ на обращение

Обязано ли учреждение отправлять повторно ответ заявителю на запрос (заявление, обращение), если первоначальный ответ, отправленный по почте заявителю (заказным письмом с уведомлением) по адресу указанному заявителем в запросе (заявлении, обращении) вернулся по почте в учреждение с отметкой "истек срок хранения"? Что в этом случае делать учреждению, чтобы не нарушить закон о порядке рассмотрения обращений граждан? И второй вопрос. Если гражданин, подавая заявление (обращение) в учреждение на заявлении не указал адрес своего места жительства (или адреса, куда направить ответ о рассмотрении заявления (обращения), а лишь указал номер телефона, но на телефон не отвечает. Что необходимо в этом случае делать учреждению, чтобы не нарушить закон о порядке рассмотрения обращений граждан? Как доказать, что на указанный номер гражданином сотрудники учреждения звонили не однократно, но адресат не отвечал? 

В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ учреждение обязано направить гражданину ответ на обращение. При этом не установлена ответственность учреждения за неполученный гражданином ответ (см. также ст. 165.1 ГК РФ). Поэтому учреждение не обязано повторно направлять ответ.

Если гражданин не указал свой почтовый адрес в обращении, учреждение не обязано давать ответ на обращение.

Обоснование данной позиции приведено ниже в материалах «Системы Юрист».

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН ОТ 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

«Статья 11. Порядок рассмотрения отдельных обращений

1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией*.

2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.»

13.05.2016

Профессиональная справочная система для юристов, в которой вы найдете ответ на любой, даже самый сложный вопрос.Попробуйте бесплатно

www.law.ru

ОТВЕТ НА ОБРАЩЕНИЕ - это... Что такое ОТВЕТ НА ОБРАЩЕНИЕ?

 ОТВЕТ НА ОБРАЩЕНИЕ согласно Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ, – письменный ответ, который подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом. Ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

Делопроизводство и архивное дело в терминах и определениях. — М.: Флинта : Наука. С. Ю. Кабашов, И. Г. Асфандиярова. 2009.

  • ОТБОР ЭЛЕКТРОННЫХ ДОКУМЕНТОВ К АРХИВНОМУ ХРАНЕНИЮ
  • ОТВЕТСТВЕННОСТЬ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТАМИ

Смотреть что такое "ОТВЕТ НА ОБРАЩЕНИЕ" в других словарях:

  • ответ — Возражение, отзыв, отклик, отповедь, опровержение, отрицание, отказ, противоречие, протест; отчет; отголосок, отзвук, отражение, эхо. Желанный ответ, согласие. Ответ утвердительный, отрицательный. От него не добиться слова (толку). У него всегда… …   Словарь синонимов

  • Обращение епископа Диомида — Обращение епископа Диомида  опубликованное 22 февраля 2007 года[1] обращение клириков, монашествующих и мирян Анадырско Чукотской епархии ко «всем верным чадам Православной Церкви», подписанное правящим епископом Диомидом и четырьмя… …   Википедия

  • Ответ — Ответ  реплика, вызванная заданным вопросом или реакция на какое либо событие. Вопросом может быть часть диалога или задания (например, экзаменационного). Ответ может быть кратким или полным. Как правило, ожидается, что ответ будет адекватен …   Википедия

  • Обращение «О положении страны» — Президент Джордж Буш вместе с вице президентом Диком Чейни и спикером Палаты представителей Конгресса США Нэнси Пелоси во время послания Конгрессу 2007 года Обращение «О положении страны» (англ. …   Википедия

  • ответ — а; м. 1. Устное или письменное высказывание, сообщение, вызванное вопросом или обращением. Прямой, уклончивый о. О. редактора, депутата. О. на вопрос, на приветствие, на чьё л. выступление. Дать, получить, найти о. Ждать, искать ответа. Вопрос… …   Энциклопедический словарь

  • ответ — а; м. см. тж. в ответ 1., в ответ 2., в ответ 3. 1) Устное или письменное высказывание, сообщение, вызванное вопросом или обращением. Прямой, уклончивый отве/т. Отве/т редактора, депутата. Отв …   Словарь многих выражений

  • Обращение Молотова — Выступление по радио В. М. Молотова 22 июня 1941 г. историческое выступление народного комиссара иностранных дел СССР Вячеслава Михайловича Молотова, в котором он официально сообщил советскому народу о вероломном нападении фашистской Германии на… …   Википедия

  • ОБРАЩЕНИЕ БЕЗ ПОДПИСИ АВТОРА, УКАЗАНИЯ ФАМИЛИИ И ПОЧТОВОГО АДРЕСА ДЛЯ ОТВЕТА — 1) согласно Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59 ФЗ, – письменное обращение, в котором не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен… …   Делопроизводство и архивное дело в терминах и определениях

  • ОБРАЩЕНИЕ ДЕПУТАТСКОЕ — см.: Депутатское обращение. ОБСУЖДЕНИЕ один из конституционно правовых институтов непосредственной демократии, суть которого заключается в рассмотрении населением проектов решений государственных органов и органов местного самоуправления, а также …   Энциклопедический словарь конституционного права

  • ОБРАЩЕНИЕ ПАРЛАМЕНТАРИЯ — гарантированное законом право депутата Государственной Думы и члена Совета Федерации обратиться с вопросом к любому члену Правительства РФ на заседании палаты и получить от него ответ. Обращение или вопрос парламентария есть выраженная в устной… …   Энциклопедический словарь «Конституционное право России»

clerical_work.academic.ru

Ответ на обращение

Должен ли глава администрации города мотивировать отказ на письменное обращение?

Нет, не должен.

В случаях, установленных в Федеральном законе от 02.05.2006 № 59-ФЗ глава администрации может отказать в рассмотрении обращения. В этом случае глава администрации не обязан мотивировать свой отказ. Но если отказ связан с тем, что ранее гражданину был дан ответ по аналогичному вопросу, то гражданина необходимо об этом уведомить.

Обоснование данной позиции приведено ниже в материалах «Системы Юрист».

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН ОТ 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

«Статья 11. Порядок рассмотрения отдельных обращений

1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение*.

6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.1

7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.»

15.06.2016

Профессиональная справочная система для юристов, в которой вы найдете ответ на любой, даже самый сложный вопрос.Попробуйте бесплатно

www.law.ru

Порядок рассмотрения обращений (жалоб)

Уважаемые посетители сайта!

В соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»:

  • граждане Республики Беларусь имеют право на обращение в организации путем подачи письменных, электронных или устных обращений, а также к индивидуальным предпринимателям путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.
  • Юридические лица Республики Беларусь, индивидуальные предприниматели имеют право на обращение в организации путем подачи письменных (за исключением замечаний и (или) предложений, вносимых в книгу замечаний и предложений), электронных или устных обращений.

Сроки подачи обращений

Подача заявителями заявлений и предложений сроком не ограничивается.

Жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов. В случае если срок пропущен по уважительной причине (тяжелое заболевание, инвалидность, длительная командировка и др.), наличие которой подтверждено соответствующими документами, представленными заявителем, этот срок подлежит восстановлению по решению директора унитарного предприятия, и жалоба рассматривается в установленном законодательством порядке.

Рассмотрение обращений по существу

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг).

Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.

При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются.

Сроки при рассмотрении обращений

Письменные обращения рассматриваются не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения обращений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Отзыв обращения

Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного заявления.

В случае отзыва заявителем своего обращения унитарное предприятие прекращает рассмотрение этого обращения по существу и возвращает заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению.

Обжалование ответов на обращения

Ответ унитарного предприятия на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию — Государственный комитет по имуществу Республики Беларусь. Информация о наименовании, месте нахождения и режиме работы вышестоящих организаций размещена на информационных стендах в филиалах и бюро унитарного предприятия и на официальном Интернет-сайте.

Ответ унитарного предприятия на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.

Ответ на жалобу в вышестоящую организацию может быть обжалован в суд, если при рассмотрении этой жалобы принято новое решение, относящееся к компетенции соответствующей вышестоящей организации.

Рассмотрение вышестоящей организацией жалобы по существу осуществляется в порядке и сроки, установленные законодательством, для рассмотрения обращений.

www.moa.by

Право граждан на обращение - Национальный юридический центр

За каждым гражданином Российской Федерации статьей 33 Конституции РФ закреплено право на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления.

В российской правовой системе действует законодательный акт, регламентирующий порядок и гарантии реализации гражданами данного конституционного права. Указанные вопросы регулируются Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Право предусматривает возможность обращаться с заявлением (просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц), жалобой (просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц) или предложением (рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества).

Граждане имеют право обращаться в соответствующие органы как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

– наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;

– фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

– изложение сути обращения;

– личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации. Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Должностное лицо при подготовке ответа обеспечивает объективное и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости с участием заявителя. Проект ответа готовится очень тщательно, принимаемое решение опирается на законодательство Российской Федерации, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Законом установлено, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней.

В том случае если обращение не относится к компетенции данного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителя уведомляют о направлении его обращения в другой орган.

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в другой орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в судебном порядке.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение – возвращается гражданину.

В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, исполнитель вправе оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и не подлежит направлению на рассмотрение в соответствии с компетенцией, о чем сообщается гражданину, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, когда гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу на один и тот же вопрос, принимается решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, о чем гражданин уведомляется.

Если ответ на вопрос в обращении затрагивает разглашение сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель органа, его заместители или ответственный работник. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина установлена, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и получения дополнительной информации, гражданину отвечают письменно.

Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера гражданину безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов.

Работа с обращениями граждан сложная и ответственная, будь то устное или письменное заявление. Каждое обращение гражданина может содержать конкретные требования, указания на нарушения и предложения по разрешению проблем. Закон закрепляет гарантии граждан по рассмотрению их обращений и принятию по ним законных решений, которые могут оказаться действенными и полезными как для самих заявителей, так и для органов их рассматривающих.

Ведущий специалист-эксперт

отдела по обеспечению деятельности

Управления Минюста России

по Волгоградской области              

     Е.И. Королева

nucentr.ru