Книга жалоб и предложений оформление: оформление, образец заполнения — «Моё Дело»

почему нужна и как оформить

⚡ Все статьи

/

⚡ Споры

Елена Мехоношина

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Содержание

• Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

• В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

• Как вести книгу отзывов и куда положить

• Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. Например, там, где готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд. Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Исключение — вся торговля. Ни интернет-магазины, ни обычные торговые точки не обязаны пользоваться книгой жалоб с 1 января 2021 года — см. новые правила торговли, утвержденные в постановлением правительства № 2463. 

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 6 правил общепита, утвержденных постановлением правительства № 1515. 

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 правил бытового обслуживания, утверждённых постановление правительства № 1514. 

— для турагентств — в п. 7 правил оказания туристических услуг, утвержденных постановлением правительства № 1852. 

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе.  

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме. 

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Попробовать бесплатно

В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы по ст. 14.4 КоАП такие:

— для ИП — от 10 000 до 30 000 ₽.

— для ООО — от 20 000 до 50 000 ₽.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015. 

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Как защититься при контрольной закупке

Как защититься при административной проверке

Иск от вредного клиента

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к компании нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать. Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010. Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Как вести книгу отзывов и куда положить

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют. 

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как оформить уголок потребителя

Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать.  

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте. Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса. Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. 

Как отвечать на претензии по защите прав потребителей

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Статья актуальна на 

01.02.2022

Продолжайте читать

Все статьи

Сотрудники расписываются за ИП: в чём риски?

Суд взыскал компенсацию за контрафакт с мультперсонажами. Что можно спросить с поставщика?

Как придумать название ООО и не нарушить закон

Ещё больше полезного

Рассылка для бизнеса

Дайджест о законах, налогах, отчётах два раза в месяц

Успех! Мы выслали подтверждение на адрес указанной
вами электронной почты.

Подписаться

Подписываясь, вы соглашаетесь на

обработку персональных данных

и получение информационных сообщений от группы компании СКБ Контур

Соцсети

Новости и видео — простыми словами, с заботой о бизнесе

Бланк книги отзывов и предложений

Предприятия торговли, сферы услуг или организации питания обязаны иметь книгу для отзывов и предложений, которая должна быть предоставлена покупателю по его требованию. Книга отзывов и предложений нередко называется «жалобной книгой». Однако она может содержать не только замечания к работе, негативные отзывы от клиентов, предложения по улучшению работы, но и благодарности за качественно оказанную услугу.

Бланк книги отзывов и предложений

Проверено экспертом

Посмотреть

Скачать

 

Книга отзывов и предложений — как оформить?

Обычно книга представляет из себя журнал формата А4, однако не запрещается оформить ее в тетради или блокноте меньшего размера. Внешний вид (твердая или мягкая обложка, цвет обложки) не имеет принципиального значения.

Как оформить книгу отзывов и предложений? Образец бланка книги мы приведем ниже. При оформлении стоит придерживаться следующих правил:

• Книга должна быть пронумерована – то есть на каждом листе книги должен стоят номер страницы по порядку;

• Книга должна быть прошнурована и содержать указание на количество пронумерованных и прошитых страниц, заверенное подписью ответственного лица;

• Заглавная страница книги должна содержать данные о предпринимателе или организации, которой принадлежит данный документ, дату начала ведения книги и оттиск печати (при наличии).

Продается ли книга отзывов и предложений? Купить книгу можно в книжных или канцелярских магазинах. Она может содержать разное количество листов, иметь мягкую обложку или твердый переплет – это не имеет значения. Важное условие – книга должна находится в свободном доступе для клиентов и покупателей.

Книга отзывов, жалоб и предложений должна находиться на хорошо видном месте, в свободном доступе для тех, кто желает оставить в ней свою запись. Для покупателя или клиента должны быть созданы условия, необходимые для внесения отзыва – должна быть предоставлена ручка, при необходимости – стол, стул.

Перед написанием клиент не должен предъявлять документы, удостоверяющие личность, каким-либо образом доказывать или обосновывать свое мнение о предоставленной услуге, независимо от того, является ли оно положительным или отрицательным. Клиент имеет право попросить книгу и оставить в ней тот комментарий, который считает нужным.

Как заполнить книгу отзывов и предложений

Как правильно вносить отзывы и жалобы в Книгу? К оформлению жалобы клиента не предъявляется строгих требований – она может быть написана в свободной форме, от руки. Однако, если покупатель хочет, чтобы его отзыв был информативным, стоит излагать свое мнение с указанием конкретных деталей произошедшего: времени, когда произошла какая-либо ситуация, а если жалоба касается работы конкретного сотрудника – указать его имя. Запись должна описывать сложившуюся ситуацию, содержать необходимые для понимания ситуации детали, но не быть слишком подробной – таким образом, руководству организации будет проще разобраться в разногласиях между сотрудником и клиентом или понять, по какой причине качество предоставляемой услуги было ниже, чем ожидал клиент.

Каждый отзыв пишется на отдельной странице книги. Желательно заполнять книгу аккуратно, разборчиво, стараться избегать помарок. Клиент может оставить свои контактные данные, но это не является обязательным условием. Жалоба, написанная анонимно, также должна быть рассмотрена руководством. В случае, если клиент оставил свои контактные данные, руководитель может сообщить о рассмотрении его жалобы и проделанной работе для решения данной проблемы.

Книга отзывов и предложений, оформление этого документа – не просто формальность, которую должен выполнить предприниматель по отношению к клиенту, это ценная обратная связь, которая может помочь устранить недочеты в работе и повысить качество обслуживания, а также положительно сказаться на лояльности клиентов или покупателей.

Необходимо ли оставлять ответы в книге отзывов и предложений? Каждое замечание, касающееся работы предприятия или его отдельных работников, должно быть рассмотрено руководством в общем случае в течение двух дней. Если сложившаяся ситуация требует детального разбирательства – срок рассмотрения жалобы может быть увеличен до двух недель. Требования о возмещении расходов в связи с исправлением товарных недостатков, возврате уплаченных денег, о возмещении убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1).

Статья по теме:
Образец претензии на некачественный товар

Интересы покупателей товаров на территории страны оберегает закон «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Каждый гражданин России, приобретая тот или иной товар, вправе рассчитывать на защиту своих прав, как покупателя, ведь нередко товар не соответствует ожиданиям клиента по своим количественным или качественным характеристикам. В этом случае физлицо в качестве метода досудебного урегулирования разногласий с продавцом может обратиться по месту приобретения товара с претензией в соответствии со ст. 18 Закона. Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества можно скачать по ссылке ниже.

Подробнее

Форма ответа на жалобу не регламентирована – ответ составляется в свободной форме. В ответе необходимо указать, какие меры были приняты для устранения недостатков в работе (если это ответ на жалобу) или выразить благодарность клиенту за высокую оценку работы (если клиент оставил хороший отзыв).

Книга отзывов и предложений 2022 года ничем не отличается от книг, которые оформлялись в прошлом году и ранее — форма и правила заполнения мало изменились за последние годы.

Бланк книги отзывов и предложений

Проверено экспертом

Посмотреть

Скачать

Правила написания, примеры и рекомендации

Популярные

Испорченный товар, плохое обслуживание, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, большинство из нас сталкивается с тем или иным нарушением прав потребителей. В любой организации, предоставляющей услуги или товары населению, Клиенту должна быть предоставлена ​​«Книга жалоб и предложений» для изложения всех претензий. Как правильно написать жалобу? Какую информацию должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента положительно сказаться на качестве услуги или оказанной услуги?

«Книга жалоб»: что нужно знать потребителю?

Нынешнее название этого документа — Книга отзывов и предложений. Проводить его обязана практически любая социальная структура или организация: от крохотного киоска до отделения Сбербанка. Этот документ может содержать не только жалобу. В Книге жалоб и предложений также можно выразить благодарность организации или отдельным работникам. Здесь следует писать различные предложения по улучшению организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Вы можете заменить документ новым, если на текущей странице закончились пустые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по запросу. При этом потребитель не обязан объяснять, для чего нужна книга жалоб. Он не должен предъявлять никаких документов сотрудникам компании. Кроме того, в обязанности администрации входит обеспечение клиенту необходимых условий для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Инспектирующие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти примечания вместе с сертификатами качества продукции и другой документацией.

Как должна быть оформлена книга жалоб снаружи?

В большинстве организаций имеется «Книга отзывов и предложений», изготовленная в типографии. Но строгого требования в законодательстве на этот счет нет. То есть не обязательно иметь в компании книгу жалоб на распечатанных бланках. При этом законом установлен ряд требований к составлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений»:

• На титульном листе должна быть надпись «Книга отзывов и предложений».
• Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена печатью предприятия.
• На первой странице документа содержится важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
• Книга должна быть размещена в доступном для потребителей месте вместе с другими обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только грубое нарушение прав потребителей, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с требованием о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить Книгу отзывов и предложений?

Непредоставление книги является грубым нарушением законных прав клиента. В таких случаях потребитель вправе не только пожаловаться в проверяющие органы, но и вызвать наряд милиции. Если по каким-либо причинам в организации временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как ее оформить претензия в этом случае? Для его составления клиент должен предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Жалобу на них человек может предъявить в 2-х экземплярах, один из которых останется в организации, а второй, с отметкой о вручении, составитель оставит себе.

Как написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Разумеется, клиент имеет право оставить любую запись в книге. Но если он пишет жалобу или отзыв на работу организации с целью повлиять на качество обслуживания и восстановить нарушенные права потребителей, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия будет иметь законную силу. Существуют ли определенные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как правильно подать претензию или отзыв?

Для удобства заполнения отдельные организации создают на первой странице шаблон, по которому можно оставить отзыв. Но если в «Книге жалоб и предложений» образца нет, жалоба пишется со следующей информацией:

• Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Также будет полезно указать время составления.
• ПОЛНОЕ ИМЯ. и контактную информацию клиента. Данную информацию следует указывать, если планируется получение ответа администрации на жалобу. Если такой ответ не является обязательным, никто не вправе принуждать клиента указывать свои данные.
• ПОЛНОЕ ИМЯ. и должность работника, действия которого послужили основанием для жалобы. Эта информация размещена на именной карточке (бейдже) сотрудника.
• Подробное описание сути проблемы, по поводу которой подана жалоба. Лучше всего, если все написанное будет подкреплено ссылкой на статьи законов.
• При необходимости излагаются требования заказчика с указанием сроков, в которые необходимо принять меры.
• Подпись и расшифровка подписи заявителя.

Рекомендации по жалобам

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которой послужило поводом для написания отзыва, так же важно, как и предоставить необходимую информацию. Несколько простых рекомендаций, как правильно оставлять отзывы в «Книге жалоб и предложений»:

• При написании текста лучше сохранять спокойный официальный тон. Какие бы эмоции ни испытал рецензент, не стоит изливать их в тексте. Сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чужой адрес, метафоры или попытки пошутить будут лишними. В противном случае ненужная эмоциональность может скорее навредить, чем помочь.
• Если возможно, жалобу следует обобщить.
• В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номер товарного чека, наличие записи разговора с сотрудником организации и т. д.
• Мне нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может негативно повлиять на решение по жалобе.
• Правильно и четко сформулированные требования для решения проблемы. Основной текст обычно начинают словами «Прошу…» или «Прошу вас…». Если требования очевидны или конкретного запроса нет, можно ограничиться фразой «Просьба принять меры».

Возможен ли коллективный иск?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книгу жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Спасибо

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные письма в книге могут положительно сказаться на качестве обслуживания и уровне работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работать на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указаны положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, можно отметить множество нюансов: уютную атмосферу, высокое качество услуг или товаров, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких сотрудников, указав их фамилии и должности. Чтобы закончить благодарность, вы можете попросить наградить сотрудников организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Закон устанавливает сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть два дня на ее анализ. В течение пяти дней со дня обращения администрация обязана:

• Принять меры по устранению всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
• Оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений» с указанием принятых мер в связи с жалобой. Если у составителя есть адрес, руководство организации также обязано направить письменный ответ.

Единая книга жалоб — что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – это оставить отзыв в Интернете. С учетом этого в столице России, а затем и в других городах нашей страны начал работу информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем селе или районе, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большим преимуществом данного метода обратной связи является возможность привлечь внимание к проблеме как властей, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ на изложенный в Единой книге жалоб и предложений в вашем регионе можно получить гораздо быстрее. И не выходя из дома. Для удобства жителей сегодня для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области» можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

• 05.07.2016
• 0
• 0
• Деловые статьи

Поделись этим:

Читайте также

• Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?
• Основные правила написания заявления
• Обращения граждан: виды, формы, понятие, порядок рассмотрения. Виды обращений граждан в органы местного самоуправления. Особенности рассмотрения отдельных категорий граждан
• Виды аптечных организаций, их задачи и функции, сравнительная характеристика. Приказ 553н «Об утверждении типов аптечных организаций»
• Жалоба на бездействие судебного пристава: форма, образец и правила написания
• Какие документы нужны для открытия магазина? Подводные камни получения
• Свой бизнес: чистка подушек. Как заработать на реставрации подушек: оборудование и стоимость

Новости партнеров

book%20of%20complaints — английское определение, грамматика, произношение, синонимы и примеры

Мой прорыв случился, когда я убрал свои книг и пошел к метро, ​​мой разум был далек от этой проблемы.

Литература

Здесь мы храним наши древние книги . .. и, ммм, бесценные записи.

OpenSubtitles2018.v3

Цыгане из Сакромонте были классно изображены поэтом Федерико Гарсиа Лоркой в ​​его книге стихов Romancero Gitano.

WikiMatrix

В одном случае Книга Мертвых была написана на бывшем в употреблении папирусе.

WikiMatrix

Что касается меня и моего отца, мы соревновались за место на полках, чтобы разместить наши книг по всему дому.

globalvoices

Ты вроде как хорошая книга Пока не могу оторваться.

OpenSubtitles2018.v3

Малим неохотно согласился и физически удалил отрывки из первого издания своей книги и исключил их из второго.

WikiMatrix

Он умер, когда первые экземпляры его книги , которая демонстрировала, что Земля движется вокруг Солнца, вышли в обращение.

Литература

Если вам действительно нужна хорошая книга по теме, попробуйте «Учитесь учить язык». v3

Если есть возможность сэкономить на том же маршруте, компания, предоставляющая мили для часто летающих пассажиров, забронирует запас миль для часто летающих пассажиров и посоветует договорному туристическому агентству отменить первоначальные оплаченные рейсы;

После того, как Фиби неосознанно произносит вслух то, что оказывается заклинанием из книги , каждая из трех сестер получает магическую силу и узнает свое предназначение как Зачарованные — самые могущественные добрые ведьмы, которых когда-либо знал мир.

WikiMatrix

А внутри сумки следующая подборка по книга клуб.

OpenSubtitles2018.v3

В царской России в девятнадцатом веке было установлено, что еврейские книги могут издаваться только в двух городах, Вильнюсе и Житомире.

WikiMatrix

Таким образом, в нынешних обстоятельствах разумным приближением к рыночной стоимости будет использование наилучшего приближения к книге стоимости

Прежде чем я успел рассказать ему о Молли Чу, он показал мне книгу в мягкой обложке что он держал за обугленные края.

Литература

• Допустимые расходы, ограниченные обучением, вступительным взносом, книгами , ежедневным проездом в школу и другими расходами (включая взносы на оценку капитала)

Интерактивную версию этой книги и другие онлайн-ресурсы можно найти на DutytoGod.lds.org.

Я… Я забронировал рейс в Париж.

OpenSubtitles2018.