Претензия и жалоба это одно и то же или нет: Составление жалобы, заявления и претензии

Составление жалобы, заявления и претензии

Покупая товар или оплачивая услугу, каждый покупатель рассчитывает на то, что приобретение будет полностью соответствовать заявленному качеству. К сожалению, о недостатках того или иного товара, некачественной медицинской услуге можно узнать лишь спустя время.

Права покупателей четко закреплены в Законе РФ «О защите прав потребителей» и в «Правилах продажи отдельных видов товаров». Несмотря на это, продавцы не спешат выполнять свои обязанности, а при устном обращении добиться выполнения требований практически невозможно. В лучшем случае вам пообещают решить проблему, в худшем — откажут в содействии.

Составление жалобы и претензии: сходства и различия

Все вопросы с недобросовестным продавцом, поставщиком услуг решаются в суде. Но существует досудебное урегулирование споров, и этот этап является обязательным. При возникновении конфликтных обстоятельств первое, что нужно сделать, — это составить претензию и жалобу. Целью этих документов является попытка остановить нарушение законов и возместить вред, причиненный покупателю.

Несмотря на то, что документы имеют много общего, существует главное отличие: претензия направляется продавцу (организации), от которого требуют выполнить установленные законом обязательства, а жалоба идет прямиком в вышестоящий орган.

Составление жалобы и претензии осуществляется в строгом соответствии с требованиями. Существует набор реквизитов, без которых адресат попросту откажется принять документы. Эти реквизиты прописаны в соответствующих законах, а сами документы должны быть составлены в письменном виде (написаны от руки или напечатаны).

Каждая такая ситуация уникальна и решается только в индивидуальном порядке. Составление документов и возможно только после изучения всех нюансов ситуации.

ЮАН «Домино» и его услуги

Юридическое агентство недвижимости «Домино» — это место, где помогут составить нормативно грамотные документы, включая претензии и жалобы, для физических и юридических лиц.

Важно не только грамотно составить текст, но и соблюсти все формальности. Жалоба должна иметь входящий номер, подпись, дату, а также печать и подпись должностного лица с расшифровкой. Претензия может быть вручена лично или отправлена по почте. При личном вручении документ должен быть зарегистрирован с указанием даты, подписи и печати лица, которое приняло претензию. Если отправка осуществляется по почте, то нужно оформить заказное письмо с уведомлением о вручении. Обязательна опись вложения с указанием ценности.

Какие выгоды вы получите, обратившись в юридическое агентство недвижимости «Домино»:

1. Вам не придется тратить время на изучение нормативных актов и законов.

2. Юристы самостоятельно соберут всю необходимую информацию о компании-продавце.

3. В минимально короткие сроки вы получите грамотный, четкий и лаконичный текст документа с подробным описанием сложившейся ситуации.

4. Каждое отмеченное нарушение подкрепляется ссылкой на соответствующий нормативный акт, статью конституции, закон.

Многие продавцы после получения претензии, составленной с учетом всех правил, стараются не доводить дело до суда и удовлетворяют требования клиента в срок. Если такого не произошло, то претензия и жалоба прилагаются к исковому заявлению, а проблема пострадавшего решается в суде.

Корректно составленная жалоба и претензия — это залог того, что все нарушенные права будут восстановлены. В этом случае истец получает назад свои средства, а также компенсацию за причиненный вред. Записывайтесь на прием к юристу — и проблема будет решена в вашу пользу.

Жалобы, претензии и аппеляции — Certifications

Хотя CUC обязана делать все возможное, чтобы предоставить своим Клиентам услуги надлежащего качества, не исключено, что тот или иной аспект обслуживания не удовлетворит Клиента. В таком случае Клиент может решить подать апелляцию, жалобу или иск в отношении CUC.

Апелляция — это формальное уведомление о несогласии с решением (по сертификации) в рамках процесса сертификации или обращение в CUC лица, предоставившего объект оценки соответствия с просьбой о повторном рассмотрении решения, вынесенного в отношении этого объекта.

Жалоба — это формальное выражение любым лицом или организацией своей неудоволетворенности поведением сотрудника CUC, методологией CUC или работой, выполняемой в рамках контрактных обязательств CUC ответственным офисом или субподрядчиком. Если неудовлетворенность связана с решением (по сертификации) в рамках процесса сертификации CUC, ее следует оформить в виде апелляции, а не жалобы.

Претензия — это формальное требование финансового или юридического урегулирования, не являющееся жалобой или апелляцией. Претензии разрешаются финансовыми или юридическими отделами. В этом разделе упоминаются элементы, имеющие решающее значение для процедур CUC.

Апелляция
Клиенты, желающие подать апелляцию в CUC на решение (по сертификации) или просьбу о его пересмотре должны как можно подробнее указать характер апелляции (кто, что, где, когда?), четко описать тему и предоставить объективные доказательства, подтверждающие каждый элемент или аспект апелляции.

Апелляция подается в письменном виде. CUC принимает апелляции только на английском или голландском языках, если иное не оговорено в письменной форме. Апелляцию следует подать в течение 6 (шести) недель после принятия решения (по сертификации) в голландский офис CUC. В противном случае или, если апелляция недостаточно обоснована или неполная, CUC может отклонить ее, не принимая на себя ответственности по такой апелляции. CUC известит об этом подателя аппеляции.

CUC назначит для расследования апелляции двух сотрудников. В число сотрудников, занимающихся апелляцией, включая рассматривающих, одобряющих и принимающих по ней решение, не должны входить, сотрудники проводившие аудит и принимавшие решение по сертификации. В рассмотрении и утверждении решения по апелляции Клиента не могут участвовать сотрудники, консультировавшие Клиента или работавшие на него по найму на протяжении двух лет, предшествующих подаче апелляции, включая сотрудников, работающих на руководящих должностях.

CUC будет стремиться своевременно принять решение по апелляции и предпримет любые последующие действия, необходимые в контексте апелляции. Податель апелляции будет извещен об окончании процесса рассмотрения апелляции, принятом решении и его основаниях в письменной форме в течение 3 (трех) месяцев после ее получения. CUC зарегистрирует апелляцию, принятое решение и любые действия, предпринятые в рамках ее рассмотрения, включая любые действия по устранению нарушений и их последствий, если это необходимо.

Подача апелляции, расследование и принятие решение по ней ни при каких обстоятельствах не приведут к дискриминационным действиям по отношению к ее подателю.

Жалоба
Клиентам, желающим подать жалобу в CUC, следует как можно подробнее указать ее характер (кто, что, где, когда?), четко описать предмет жалобы и предоставить объективные доказательства, подтверждающие каждый элемент или аспект жалобы.

Во избежание неправильного толкования и проявления протектионизма со стороны CUC, любые жалобы следует подавать в письменной форме. Жалобы принимаются только на английском или голландском языках, если иначе не согласовано в письменной форме. Жалобу следует подать в течение 6 (шести) недель после повлекшего ее события в соответствующий офис CUC. Если жалоба недостаточно обоснована или неполная, CUC может счесть ее неприемлемой и отклонить. CUC известит об этом подателя жалобы.

CUC примет решение о возможности принятия жалобы и назначит двух сотрудников для ее расследования. В число сотрудников, занимающихся жалобой, включая рассматривающих, утверждающих и принимающих по ней решение, не должны входить сотрудники, проводившие аудит и принимавшие решение по сертификации. В рассмотрении и утверждении решения по жалобы Клиента не могут участвовать сотрудники, консультировавшие Клиента или работавшие на него по найму на протяжении двух лет, предшествующих подаче жалобы, включая сотрудников, работающих на руководящих должностях.

Назначенные сотрудники собирают и проверяют всю необходимую информацию (насколько это возможно), включая анализ основных причин, и предлагают пути решения, включая меры по устранению нарушений и их последствий, если это необходимо. CUC будет стремиться своевременно принять решение по жалобе и предпримет любые последующие действия, необходимые в контексте жалобы. Если жалоба затрагивает Клиента с сертифицированной системой управления, при ее рассмотрении должна учитываться эффективность сертифицированной системы управления.

CUC будет стремиться своевременно принять решение по жалобе и предпримет любые последующие действия, необходимые в контексте жалобы. Податель апелляции будет извещен об окончании процесса рассмотрения жалобы, принятом решении и его основаниях в письменной форме в течение 3 (трех) месяцев после ее получения. CUC зарегистрирует жалобу, принятое решение и любые действия, предпринятые в рамках ее рассмотрения под уникальным номером в ICU, включая любые действия по устранению нарушений и их последствий, если это необходимо.

Жалобы на сертифицированного Клиента, обработанные должным образом, переадресуются Клиенту в соответствующие сроки. По просьбе подателя жалобы его анонимность будет сохранена. CUC совместно с сертифицированным Клиентом должны принять решение о том, будут ли преданы огласке предмет жалобы и принятые меры и, если да, то в каком объеме.

Подача жалобы, расследование и принятие решения по ней ни при каких обстоятельствах не приведут к дискриминационным действиям по отношению к ее подателю.

Если CUC решит и сможет обосновать, что CUC или любой из сотрудников, должностных лиц, агентов или субподрядчиков CUC не несет ответственности в указанном в жалобе объеме, все издержки и расходы могут быть выставлены в счет подателю жалобы.

CUC будет пытаться урегулировать любую жалобу путём переговоров. В случае безрезультатности такого урегулирования все споры между CUC и Клиентом передаются в компетентный суд в Голландии, обладающий исключительной юрисдикцией по этому делу, если стороны не договорятся между собой в письменной форме о передаче дела в другой компетентный суд.

Претензии
Ответственность CUC в отношении любых претензий по возмещению убытков, ущерба или расходов какого бы то ни было характера и каким бы то ни было образом, возникших вследствие любого нарушения контракта или неспособности CUC действовать добросовестно и на должном профессиональном уровне, ни при каких обстоятельствах не должна превышать 10-кратный размер гонорара или комиссии, подлежащей уплате за конкретные услуги в рамках соответствующего контракта с CUC. CUC не несет ответственности в отношении любых претензий по возмещению косвенных или сопутствующих убытков, включая упущенную выгоду, невозможность ведения бизнеса в будущем, невыпущенную продукцию и расторжение заключенных Клиентом контрактов.

Клиент освобождает CUC от ответственности и от претензий по возмещению ущерба, понесенного CUC вследствие несоблюдения Клиентом требований стандарта или национальных и международных нормативно-правовых требований.

 

Жалобы и претензии – общение на работе

Перейти к содержимому

Цели обучения

Прочитав этот раздел, вы сможете

• • • понять разницу между жалобами и претензиями, и
    • писать жалобы и претензионную переписку

Введение

Как видно из видео выше, дела не всегда идут гладко. Клиенты могут быть разочарованы некачественным продуктом или плохим обслуживанием; посылки могут быть повреждены в пути, утеряны или доставлены с опозданием; или один бизнес может ущемлять права и свободы другого. Во всех таких случаях покупатели или клиенты, скорее всего, сообщат вашей компании, что пошло не так, и что они хотят с этим сделать. На самом деле, это их потребительское право, и бизнес или организация, получающая такое сообщение, должны воспринимать его как ценную информацию об ожиданиях клиентов, которые должны быть выполнены, чтобы операция была жизнеспособной.

Претензия объясняет, что пошло не так, и требует компенсации от нарушившей стороны, тогда как жалоба объясняет, что пошло не так, и просто требует исправления или извинений. Незначительные жалобы лучше всего сообщать лично, по телефону или по электронной почте (если важно, чтобы они были в письменном виде), чтобы их можно было быстро решить. Более серьезные жалобы или претензии доставляются в виде официальных писем, чтобы заложить бумажный след на случай, если их нужно будет использовать в качестве доказательства в судебном процессе.

Когда клиенты разумно сообщают о проблеме с ситуацией или деловой операцией, представитель службы поддержки клиентов (CSR) или менеджер, занимающийся этим вопросом, с большей вероятностью ответит положительно и удовлетворит потребности клиента. Однако неэффективные жалобы или претензии часто просто выражают неудовлетворенность, выдают угрозы, не говорят, чего хотят, или только туманно намекают на это, или требуют совершенно необоснованной компенсации. Требование пожизненного запаса молока в вашем продуктовом магазине из-за того, что одна упаковка оказалась гнилой, ни к чему не приведет, потому что менеджер или CSR вообще отклонит это как нелепый оппортунизм. Угроза купить что-то в другом месте звучит как безнадежное дело и, следовательно, не стоит больше тратить время или деньги. Поскольку такие сообщения, как правило, агрессивны (или пассивно-агрессивны) по тону и, следовательно, грубы и оскорбительны, CSR или менеджер могут ответить агрессивно, в свою очередь, дать заявителю гораздо меньше, чем они просили (например, простое извинение, а не компенсацию или замена), или вообще игнорировать жалобу. Часто получатель сообщений с жалобами не виноват, поэтому враждебное сообщение будет особенно неэффективным и, возможно, даже повлечет за собой иск в крайних случаях, т. Е. Может нанести ущерб, компенсацию которого получатель может потребовать в суде.

Предполагайте, что компания серьезно воспримет вашу жалобу или претензию, если она будет сделана правильно, потому что, независимо от отрасли, компании справедливо боятся потерять бизнес из-за негативных онлайн-отзывов. Согласно одному исследованию, даже один негативный отзыв может стоить бизнесу 22% клиентов, а три негативных отзыва — 59% (Arevalo, 2017). Одобрение или предупреждение одной матери о местном магазине в группе местных мам на Facebook может привести к успеху или краху этого бизнеса. Хуже того, жалобы, опубликованные в Facebook или Twitter, широко распространяемые до такой степени, что становятся вирусными, и подхваченные новостными агентствами, могут уничтожить все компании, кроме слишком больших, чтобы обанкротиться, или, по крайней мере, серьезно повредить их бренду. В наш век социальных сетей хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для выживания бизнеса. Жалоба предоставляет бизнесу как ценную информацию об ожиданиях клиентов, так и возможность вернуть клиента, а также его социальную сеть, если он получит хорошее одобрение от уже удовлетворенного клиента, или же рискует потерять гораздо больше, чем просто один клиент.

Эффективные жалобы или претензии сформулированы вежливо и мотивированы желанием исправить ошибки и сохранить деловые отношения. Лучше всего, если они напомнят бизнесу, что вы были постоянным клиентом (если это правда) и действительно хотите продолжать возвращаться, но вам нужно, чтобы они доказали, что они ценят ваш бизнес после любой неудачи, которая вызвала жалобу. Если автор таких сообщений выберет правильный тон, они могут в конечном итоге получить больше, чем изначально рассчитывали.

 

Написание сообщения с жалобой или претензией Организация

Жалобы и претензии принимают прямой подход к организации сообщений, даже если они возникают из-за неудовлетворенности. Они следуют обычной организации сообщений из трех частей, которую мы видели раньше:

.

1. Открытие: Чтобы эффективно писать жалобу или претензию, будьте ясны, точны и вежливы в своем вступительном слове. Если вы хотите финансовую компенсацию или замену продукта в случае претензии, четко укажите сумму или модель. Вы также можете предложить эквивалентную или альтернативную компенсацию, если у вас мало шансов получить именно то, что вы хотите. Если вы хотите исправить ошибку или принести извинения в ответ на вашу жалобу, сообщите об этом заранее.
2. Тело: Тело сообщения оправдывает запрос описательным описанием того, что должно было произойти, в сравнении с тем, что вместо этого произошло на самом деле. Будьте объективны в написании отчета, потому что гневный тон, выражающийся в отрицательных словах, обвинениях и преувеличениях, только подорвет обоснованность вашей жалобы или претензии. Будьте точны в таких деталях, как имена, даты и время, местонахождение (адреса), а также названия и номера продуктов. По возможности предоставьте и сошлитесь на доказательства. Например, вы можете включить копии (определенно не оригиналы) документации, такой как квитанции, счета-фактуры, рабочие задания, коносаменты, электронные письма (распечатанные), телефонные записи, фотодоказательства и даже видео (например, поврежденного продукта).
3. Закрытие: Независимо от того, что вызвало жалобу или претензию, закрытие должно быть вежливо сформулировано с просьбами о действиях (например, крайний срок) и заявлениями о доброй воле. Неприятные прощальные выстрелы, даже просто пассивно-агрессивные, могут снизить ваши шансы получить то, о чем вы просите. Однако, хваля компанию получателя, вы повышаете свои шансы получить не только то, что хотели, но, возможно, и немного больше. В режиме устранения повреждений бизнес хочет, чтобы вы чувствовали себя обязанными рассказать своим друзьям, что компания действительно все изменила.

Таблица 25.1: Схема подачи жалоб и претензий

Контур	Содержание	Пример сообщения
Строка темы	Заголовок из 3-7 слов	Возврат денег за нежелательную покупку по гарантии
1. Отверстие	Запрос основного действия	Привет: Пожалуйста, верните мне деньги за расширенную гарантию в размере 89,99 долларов США, которая была снята с моей Visa, несмотря на то, что она была отклонена в точке продажи.
2. Корпус	Описание событий, обосновывающих претензию или жалобу	В прошлый вторник (12 июня) я купил ноутбук Acer в магазине Future Shock Computers в Бельвилле, и торговый представитель спросил, не хочу ли я добавить к покупке 3-летнюю расширенную гарантию. Я отказался, и мы продолжили распродажу, которая включала в себя и некоторые другие аксессуары. Когда я вернулся домой и просмотрел квитанцию ​​(пожалуйста, найдите приложенный PDF-скан), я заметил, что гарантия, от которой я отказался, все-таки была добавлена ​​к счету.
3. Закрытие	Сроки и/или сведения о подаче	Пожалуйста, верните стоимость гарантии на счет Visa, связанный с покупкой, до конца недели и сообщите мне, когда вы это сделаете. Мне понравилось делать покупки в Future Shock из-за отличных цен и обслуживания клиентов. Я искренне хотел бы вернуться, чтобы купить принтер в ближайшее время. Большое спасибо! Саманта

Обратите внимание, что последний пункт в заключении предполагает, что у менеджера магазина есть возможность продолжить деловые отношения, если все пойдет хорошо с исправлением. Подразумевается, что специальная сделка на принтер сгладит ситуацию.

Письмо о корректировке

Если компания предоставляет то, о чем просил истец или заявитель, сообщение об этом называется корректирующим сообщением . Корректирующее письмо или электронная почта — это вежливость, позволяющая разочарованному покупателю понять, что его ценят и что он получит (или уже получил) то, о чем он просил, и, возможно, даже немного больше. В случае с купонами на скидки на будущие покупки небольшие дополнения помогают сгладить ситуацию и вернуть доверие покупателей, которые, как мы надеемся, скажут своим друзьям, что магазин или компания в конце концов достойны их бизнеса.

 

Организация сообщения о настройке

Сообщение о корректировке использует прямой подход, немедленно сообщая хорошие новости об удовлетворении запроса заявителя. Хотя вы, вероятно, начали бы с извинений, если бы эта ситуация возникла лично, начать с чисто положительной ноты более эффективно в письменном сообщении. Здесь также важен тон; сопротивляйтесь желанию пристыдить клиента, даже если он частично виноват или часть вас все еще подозревает, что претензия является мошеннической. Если вы собираетесь удовлетворить претензию, напишите это от всего сердца, как будто другие смогут увидеть это и решить, хорошо ли ваша компания обслуживает клиентов или вы собираетесь быть придурком.

Хотя обычное письмо с корректировками может пропустить тело сообщения, в более серьезном письме может потребоваться более подробное описание того, как вы выполняете запрос, или потребуется время, чтобы объяснить, что ваша компания делает, чтобы предотвратить повторение ошибки. Это дает читателю ощущение, что усилия по написанию окажут положительное влияние на мир, каким бы незначительным оно ни было, потому что это принесет пользу не только вам, но и всем остальным, кому не придется пройти через то же, что и вы. Даже если вам нужно объяснить покупателю, как он может избежать такой ситуации в будущем (например, используя товар или услугу по назначению), переложив часть ответственности на его плечи, делайте это в исключительно положительной форме (см. используя позитивный язык и список негативных слов, которых следует избегать). Извинения также могут быть уместны в теле сообщения.

Таблица 25.2: Схема сообщений о корректировке в ответ на жалобы и претензии

Контур	Содержание	Пример сообщения
Строка темы	Определите предыдущую строку темы	Re: Возврат денег за нежелательную покупку по гарантии
1. Отверстие	Основной пункт об удовлетворении запроса	Привет, Саманта: Конечно, мы будем рады вернуть вам 9 долларов.0 по ошибке списана вместе с покупкой ноутбука Acer. За ваши неудобства мы также предложим вам подарочную карту на 20 долларов для будущих покупок в нашем магазине.
2. Корпус	Подробная информация о соблюдении и/или гарантии улучшенного процесса	Чтобы получить возмещение и подарочную карту, вернитесь в наш офис в Бельвилле с квитанцией и кредитной картой, с которой были сняты средства, чтобы мы могли зачислить на ту же карту 90 долларов. (Из соображений защиты прав потребителей мы не можем совершать транзакции без карты.) Приносим извинения за причиненные вам неудобства и обсудим со всеми сотрудниками отдела продаж важность тщательной проверки точности любого счета-фактуры перед отправкой заказа для оплаты. Чтобы этого больше не повторилось, мы также проинструктируем сотрудников отдела продаж уточнять у клиентов наличие расширенной гарантии, указанной в счете за продажу, с их согласия, прежде чем совершать какую-либо транзакцию.
3. Закрытие	Вежливые заявления, выражающие уверенность в будущих деловых отношениях	Мы благодарим вас за то, что вы выбрали Future Shock для своей личной электроники, и с нетерпением ждем встречи с вами в ближайшее время, чтобы кредитовать вашу карту Visa и предоставить вам лучшее предложение в городе на принтер, который вы хотели приобрести. Хорошего дня! Мелисса

Конечно, не все жалобы или претензии заслуживают корректировки, поэтому как эффективно писать отказы мы рассмотрим в блоке 26.

Извинение

Приносить извинения непросто, потому что в одних ситуациях это необходимо для восстановления доверия клиентов, но в других случаях оставляет вас или вашу компанию открытыми для судебных исков. В незначительных вопросах признание вины с извинениями обычно помогает оправдать или утвердить клиента. В более серьезных случаях, особенно связанных с травмами или ущербом имуществу или даже чьей-либо репутации (и, следовательно, их потенциальному заработку), письменное извинение может быть истолковано как признание вины и использовано в качестве доказательства в суде. По этой причине лучше всего обратиться к менеджеру или юридическому отделу за инструкциями по извинениям перед клиентом или другим заинтересованным лицом в письменной форме.

Рисунок 25.1: Включите эти шаги, чтобы составить эффективное извинение за ошибку компании (коммуникация для достижения результатов).

Если извинения уместны, потому что вы действительно ошиблись, никаких юридических последствий не ожидается, и это правильно, когда вы пытаетесь смягчить гнев и наладить испорченные деловые отношения, убедитесь, что извинения имеют следующие четыре характеристики:

• Искренне: Сказать: «Нам искренне жаль, что вы были разочарованы качеством обслуживания клиентов» — хороший первый шаг, но для подтверждения этого требуются дополнительные гарантии.
• Ответственный: Признайте ошибку, признав вину (опять же, только если это не приведет к судебному разбирательству). Скажите, что должно было произойти по сравнению с тем, что произошло на самом деле, и признайте, что вы были неправы.
• Конкретный: Чтобы быть искренним, извинение должно относиться к конкретной ошибке, кратко описывая ее, возможно, включая даты, места и имена людей, ответственных или затронутых, если это уместно. Худшие извинения — это общие, общие заявления, такие как «Мы ​​сожалеем, если кого-то обидели наши действия».
• Ориентация на улучшение: Извинение бесполезно, если оно не содержит гарантий того, что ошибка больше не повторится. Простое заявление о том, что это больше не повторится, не так убедительно, как описание того, что будет сделано, чтобы этого не произошло, а также его выполнение. Например, когда Starbucks извинилась за расистский инцидент в одном из своих заведений в 2018 году, она выполнила план по улучшению обслуживания клиентов, закрыв все свои магазины на полдня, чтобы сотрудники могли пройти обучение по вопросам расовой чувствительности (Dangerfield). , 2018).

Извинения могут быть даже необходимы, когда вы на самом деле не неправы, но клиент или общественность считают, что вы правы. В кризисных коммуникациях (см. раздел 26) эффективные извинения показывают, что вы достаточно заботитесь о своих существующих и потенциальных клиентах, чтобы говорить и делать все возможное, чтобы вернуть их доверие к вам. Вы можете сделать это, не заявляя ложно, что допустили ошибку (если вы действительно этого не сделали), сказав, что вы извиняетесь за недоразумение. С другой стороны, отклонение жалоб и удвоение ставки на ошибку демонстрирует наглое неуважение к людям, от которых зависит ваш успех.

Рисунок 25.2: Пример того, как интегрировать шаги, показанные на рисунке 25.1, в письменный документ (Khan, n.d.).

 

Key Takeaway

Когда что-то идет не так в коммерческой ситуации, вежливое общение имеет важное значение как для запросов, так и для ответов на жалобы и претензии.

 

Упражнения

1. Если вы когда-либо чувствовали, что с вами плохо обращались или вас использовали в бизнес-операции, но ничего не сделали по этому поводу, напишите жалобу или письмо с претензией и попросите компанию исправить ошибку, следуя рекомендациям, приведенным в Таблице 25.2 выше. На самом деле вам не нужно отправлять его, но сделайте это, если вы твердо уверены в этом и чувствуете, что у вас есть разумные шансы на успех.

2. Поставьте себя на место компании, которой вы писали в предыдущем упражнении. Напишите ответ на ваше сообщение, следуя совету в таблице 25.2 выше.

Ссылки

Аревало, М. (2017, 15 марта). Влияние онлайн-отзывов на бизнес. BrightLocal . Получено с https://www.brightlocal.com/2017/03/15/the-impact-of-online-reviews/

Dangerfield, K. (2018, 11 июня). Starbucks по всей Канаде закрывается рано утром в понедельник для тренинга по борьбе с предвзятостью: вот что нужно знать. Глобальные новости . Получено с https://globalnews.ca/news/4266192/starbucks-canada-close-monday-bias-training/

Golden, M. (2018). Ваш письменный ответ на жалобы клиентов должен содержать следующие три пункта: [Видеофайл]. Получено с https://www.youtube.com/watch?v=UV6UCsrA-Fg

Хан, А. (без даты). Как извиниться перед клиентами. Блог Freshdesk . Получено с https://freshdesk.com/customer-service-skills/how-to-apologize-blog/

LinkedIn Learning. (2014). Учебное пособие по повышению производительности: Составление письма-претензии — lynda.com [Видеофайл]. Получено с https://www.youtube.com/watch?v=wGOJLtrsxuE&list=RDCMUCikzJG7RbnNZhKLqqaXRM6A&start_radio=1&t=38&t=38

Мейер, К. (2017). Сообщение о результатах (4-е изд.). Дон Миллс, Онтарио: Издательство Оксфордского университета. Получено с https://oup-arc.com/access/meyer-4e-student-resources#tag_case-studies

Michael, P. (2007, 28 января). Как пожаловаться и получить хороший результат. Мудрый хлеб . Получено с http://www.wisebread.com/how-to-complain-and-get-a-good-result

tmuka. (н.д.). Плохой монтаж обслуживания клиентов [Видеофайл]. Получено с https://www.youtube.com/watch?v=bTbHwnxCGaI

.

Лицензия

Коммуникация на работе Джордана Смита находится под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 International License, если не указано иное.

Поделиться этой книгой

Поделиться в Твиттере

Жалобы и претензии – профессиональные коммуникации

Цели обучения

1. Планировать, писать, пересматривать и редактировать короткие документы и сообщения, которые организованы, дополнены и адаптированы для конкретной аудитории.

2. Напишите стандартные типы сообщений, такие как обмен информацией, запросы и ответы.

Бизнес не всегда идет гладко. Клиенты могут быть разочарованы некачественным продуктом или плохим обслуживанием; посылки могут быть повреждены в пути, утеряны или доставлены с опозданием; или один бизнес может ущемлять права и свободы другого. Во всех таких случаях обязанность потерпевшей стороны состоит в том, чтобы сообщить нарушившей стороне, что пошло не так, и что они хотят с этим сделать. На самом деле, это их потребительское право, и бизнес или организация, получающая такое сообщение, должны воспринимать его как ценную информацию об ожиданиях клиентов, которые должны быть выполнены, чтобы операция была жизнеспособной.

Претензия объясняет, что пошло не так, и требует компенсации от нарушившей стороны, тогда как жалоба объясняет, что пошло не так, и просто требует исправления или извинений. Незначительные жалобы лучше всего сообщать лично, по телефону или по электронной почте (если важно, чтобы они были в письменном виде), чтобы их можно было быстро решить. Более серьезные жалобы или претензии доставляются в виде официальных писем, чтобы заложить бумажный след на случай, если их нужно будет использовать в качестве доказательства в судебном процессе.

Хотя некоторые считают, что сильно сформулированная жалоба или претензия — эффективный способ получить желаемое, медом можно поймать больше мух, чем уксусом (Майкл, 2007, №3). Другими словами, если вы любезно сообщаете о своей проблеме с ситуацией или бизнес-транзакцией, представитель службы поддержки клиентов (CSR) или менеджер, занимающийся этим, с большей вероятностью даст вам то, что вы хотите. Просто потому, что некоторые клиенты добились успеха, запугивая людей, которые только пытаются выполнять свою работу, не все такие попытки также увенчаются успехом, и это неправильно с моральной точки зрения, особенно когда оскорбленный CSR не имеет ничего общего с жалобой.

Неэффективные жалобы или претензии часто просто выражают разочарование, выдают угрозы, не говорят, чего хотят, или только туманно намекают на это, или требуют совершенно необоснованной компенсации. Требование пожизненного запаса молока в вашем продуктовом магазине из-за того, что одна упаковка оказалась гнилой, ни к чему не приведет, потому что менеджер или CSR вообще отклонит это как нелепый оппортунизм. Угроза купить что-то в другом месте звучит как безнадежное дело и, следовательно, не стоит больше тратить время или деньги. Поскольку такие сообщения обычно агрессивны (или пассивно-агрессивны) по тону и, следовательно, грубы и оскорбительны, получатель может в свою очередь ответить агрессивно, дать жалобщику гораздо меньше, чем он просил (например, простое извинение, а не компенсацию или замену). или вообще игнорировать жалобу. Часто читатель таких сообщений не виноват, поэтому враждебное сообщение будет особенно неэффективным и, возможно, даже повлечет за собой иск в крайних случаях, то есть может нанести ущерб, компенсацию которого получатель может потребовать в суде.

Предполагайте, что компания серьезно воспримет вашу жалобу или претензию, если она будет сделана правильно, потому что, независимо от отрасли, компании справедливо опасаются потерять бизнес из-за негативных онлайн-отзывов. Согласно одному исследованию, даже один негативный отзыв может стоить бизнесу 22% клиентов, а три негативных отзыва — 59% (Arevalo, 2017). Одобрение или предупреждение одной матери о местном магазине в группе местных мам на Facebook может привести к успеху или краху этого бизнеса. Хуже того, жалобы, распространяемые в Facebook или Twitter, широко распространяемые до такой степени, что становятся вирусными, и подхваченные новостными агентствами, могут уничтожить все компании, кроме слишком больших, чтобы обанкротиться, или, по крайней мере, нанести серьезный ущерб их бренду. В наш век социальных сетей хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для выживания бизнеса. Жалоба предоставляет бизнесу как ценную информацию об ожиданиях клиентов, так и возможность вернуть клиента, а также его социальную сеть, если он получит хорошее одобрение от уже удовлетворенного клиента, или же рискует потерять гораздо больше, чем просто один клиент.

Эффективные жалобы или претензии сформулированы вежливо и мотивированы желанием исправить ошибки и сохранить деловые отношения. Лучше всего, если они напомнят бизнесу, что вы были постоянным клиентом (если это правда) и действительно хотите продолжать возвращаться, но вам нужно, чтобы они доказали, что они ценят ваш бизнес после любой неудачи, которая вызвала жалобу. Если автор таких сообщений правильно разыграет свои карты, он может получить больше, чем изначально рассчитывал.

Темы жалоб и претензий

• 8.2.1: Организация сообщений о жалобах или претензиях
• 8.2.2: Ответ на жалобы или претензии

Жалобы и претензии принимают прямой подход к организации сообщений, даже если они возникают из-за неудовлетворенности. Они следуют обычной организации сообщений из трех частей, которую мы видели ранее (см. §4.1 и §6.1.5 — §6.1.7 выше):

.

1. Открытие: Чтобы эффективно писать жалобу или претензию, будьте ясны, точны и вежливы в своем вступительном слове. Если вы хотите финансовую компенсацию или замену продукта в случае претензии, четко укажите сумму или модель. Вы также можете предложить эквивалентную или альтернативную компенсацию, если у вас мало шансов получить именно то, что вы хотите. Если вы хотите исправить ошибку или принести извинения в ответ на вашу жалобу, сообщите об этом заранее.
2. Тело: Тело сообщения оправдывает запрос описательным описанием того, что должно было произойти, в сравнении с тем, что вместо этого произошло на самом деле. Будьте объективны в написании отчета, потому что гневный тон, выражающийся в отрицательных словах, обвинениях и преувеличениях, только подорвет обоснованность вашей жалобы или претензии. Будьте точны в таких деталях, как имена, даты и время, местонахождение (адреса), а также названия и номера продуктов. По возможности предоставьте и сошлитесь на доказательства. Например, вы можете включить копии (определенно не оригиналы) документации, такой как квитанции, счета-фактуры, рабочие задания, коносаменты, электронные письма (распечатанные), телефонные записи, фотодоказательства и даже видео (например, поврежденного продукта).
3. Закрытие: Независимо от того, что вызвало жалобу или претензию, закрытие должно быть вежливо сформулировано с просьбами о действиях (например, крайний срок) и заявлениями о доброй воле. Неприятные прощальные выстрелы, даже просто пассивно-агрессивные, могут снизить ваши шансы получить то, о чем вы просите. Однако, хваля компанию получателя, вы повышаете свои шансы получить не только то, что хотели, но, возможно, и немного больше. В режиме устранения повреждений бизнес хочет, чтобы вы чувствовали себя обязанными рассказать своим друзьям, что компания действительно все изменила.

Таблица 8.2.1: Схема для жалоб или претензий

Контур	Содержание	Пример сообщения
Строка темы	Заголовок из 3-7 слов	Возврат денег за нежелательную покупку по гарантии
1. Отверстие	Запрос основного действия	Привет: Пожалуйста, верните мне деньги за расширенную гарантию в размере 89,99 долларов США, которая была снята с моей Visa, несмотря на то, что она была отклонена в точке продажи.
2. Корпус	Описание событий, обосновывающих претензию или жалобу	В прошлый вторник (12 июня) я купил ноутбук Acer в магазине Future Shock Computers в Бельвилле, и торговый представитель спросил, не хочу ли я добавить к покупке 3-летнюю расширенную гарантию. Я отказался, и мы продолжили распродажу, которая включала в себя и некоторые другие аксессуары. Когда я вернулся домой и просмотрел квитанцию ​​(пожалуйста, найдите приложенный PDF-скан), я заметил, что гарантия, от которой я отказался, все-таки была добавлена ​​к счету.
3. Закрытие	Сроки и/или сведения о подаче	Пожалуйста, верните стоимость гарантии на счет Visa, связанный с покупкой, до конца недели и сообщите мне, когда вы это сделаете. Мне понравилось делать покупки в Future Shock из-за отличных цен и обслуживания клиентов. Я искренне хотел бы вернуться, чтобы купить принтер в ближайшее время. Большое спасибо! Саманта

Обратите внимание, что последний пункт в заключении предполагает, что у менеджера магазина есть возможность продолжить деловые отношения, если все пойдет хорошо с исправлением. Подразумевается, что специальная сделка на принтер сгладит ситуацию.

Вернуться в меню «Темы жалоб и претензий»

Если компания предоставляет то, о чем просил истец или заявитель, сообщение об этом называется корректирующим сообщением . Корректирующее письмо или электронная почта — это вежливость, позволяющая разочарованному покупателю понять, что его ценят и что он получит (или уже получил) то, о чем он просил, и, возможно, даже немного больше. В случае с купонами на скидки на будущие покупки небольшие дополнения помогают сгладить ситуацию и вернуть доверие покупателей, которые, как мы надеемся, скажут своим друзьям, что магазин или компания в конце концов достойны их бизнеса.

8.2.2.1: Организация сообщения о настройке

Сообщение о корректировке использует прямой подход, немедленно сообщая хорошие новости об удовлетворении запроса заявителя. Хотя вы, вероятно, начали бы с извинений, если бы эта ситуация возникла лично, начать с чисто положительной ноты более эффективно в письменном сообщении. Здесь также важен тон; сопротивляйтесь желанию пристыдить клиента — даже если он частично виноват или если часть вас все еще подозревает, что претензия является мошеннической — с завистливым, пассивно-агрессивным оттенком. Если вы собираетесь удовлетворить претензию, напишите это от всего сердца, как будто другие смогут увидеть это и решить, хорошо ли ваша компания обслуживает клиентов или вы собираетесь быть придурком.

Хотя обычное письмо с корректировками может пропустить тело сообщения, в более серьезном письме может потребоваться более подробное описание того, как вы выполняете запрос, или потребуется время, чтобы объяснить, что ваша компания делает, чтобы предотвратить повторение ошибки. Это дает читателю ощущение, что усилия по написанию окажут положительное влияние на мир, каким бы незначительным оно ни было, потому что это принесет пользу не только вам, но и всем остальным, кому не придется пройти через то же, что и вы. Даже если вам нужно объяснить покупателю, как он может избежать такой ситуации в будущем (например, используя продукт или услугу по назначению), переложив часть ответственности на его плечи, делайте это в исключительно положительной форме (см. 2.3.3 об использовании позитивного языка и список негативных слов, которых следует избегать). Извинения также могут быть уместны в теле сообщения (см. §8.2.2.2 ниже).

Таблица 8.2.2: Схема сообщений о корректировке в ответ на жалобы и претензии

Контур	Содержание	Пример сообщения
Строка темы	Определите предыдущую строку темы	Re: Возврат денег за нежелательную покупку по гарантии
1. Отверстие	Основной пункт об удовлетворении запроса	Привет, Саманта: Конечно, мы будем рады вернуть вам 9 долларов.0 по ошибке списана вместе с покупкой ноутбука Acer. За ваши неудобства мы также предложим вам подарочную карту на 20 долларов для будущих покупок в нашем магазине.
2. Корпус	Подробная информация о соблюдении и/или гарантии улучшенного процесса	Чтобы получить возмещение и подарочную карту, вернитесь в наш офис в Бельвилле с квитанцией и кредитной картой, с помощью которой вы приобрели компьютер, чтобы мы могли зачислить ту же карту $90. (В целях защиты прав потребителей мы не можем совершать транзакции без карты.) Приносим извинения за неудобства и обсудим со всеми сотрудниками отдела продаж важность тщательной проверки точности любого счета-фактуры перед отправкой заказа для оплаты. Чтобы этого больше не повторилось, мы также проинструктируем сотрудников отдела продаж уточнять у клиентов наличие расширенной гарантии, указанной в счете за продажу, с их согласия, прежде чем совершать какую-либо транзакцию.
3. Закрытие	Вежливые заявления, выражающие уверенность в будущих деловых отношениях	Мы благодарим вас за то, что вы выбрали Future Shock для своей личной электроники, и с нетерпением ждем встречи с вами в ближайшее время, чтобы кредитовать вашу карту Visa и предоставить вам лучшее предложение в городе на принтер, который вы хотели приобрести. Хорошего дня! Мелисса

Конечно, не все жалобы или претензии заслуживают корректировки, поэтому мы рассмотрим, как их эффективно написать в §8. 3.2 ниже.

8.2.2.2: Извинение

Приносить извинения непросто, потому что в одних ситуациях это необходимо для восстановления доверия клиентов, но в других случаях оставляет вас или вашу компанию открытыми для судебных исков. В незначительных вопросах признание вины с извинениями обычно помогает оправдать или утвердить клиента. В более серьезных случаях, особенно связанных с травмами или ущербом имуществу или даже чьей-либо репутации (и, следовательно, их потенциальному заработку), письменное извинение может быть истолковано как признание вины и использовано в качестве доказательства в суде. По этой причине лучше всего обратиться к менеджеру или юридическому отделу за инструкциями по извинениям перед клиентом или другим заинтересованным лицом в письменной форме.

Если извинения уместны, потому что вы действительно ошиблись, никаких юридических последствий не ожидается, и это правильно, когда вы пытаетесь смягчить гнев и наладить испорченные деловые отношения, убедитесь, что извинения имеют следующие четыре характеристики:

• Искренне: Сказать: «Нам искренне жаль, что вы были разочарованы качеством обслуживания клиентов» — хороший первый шаг, но для подтверждения этого требуются дополнительные гарантии.
• Ответственный: Признайте ошибку, признав вину (опять же, только если это не приведет к судебному разбирательству). Скажите, что должно было произойти по сравнению с тем, что произошло на самом деле, и признайте, что вы были неправы. Например, когда бывший мэр Торонто Роб Форд извинился за свое поведение в ноябре 2013 года, это звучало так: «Это была чистая глупость. Я не должен был быть забит в Дэнфорте. Если вы собираетесь выпить пару стаканчиков, вы остаетесь дома, и все. Вы не выставляете себя на всеобщее обозрение» («Некоторые памятные цитаты Роба Форда», 2016).
• Конкретный: Чтобы быть искренним, извинение должно относиться к конкретной ошибке, кратко описывая ее, возможно, включая даты, местонахождение (см. пример Форда выше) и имена людей, ответственных или затронутых, если это уместно. Худшие извинения — это общие, общие заявления, такие как «Мы ​​сожалеем, если кого-то обидели наши действия».
• Ориентация на улучшение: Извинение бесполезно, если оно не содержит гарантий того, что ошибка больше не повторится. Простое заявление о том, что это больше не повторится, не так убедительно, как описание того, что будет сделано, чтобы этого не произошло, а также его выполнение. Например, когда Starbucks извинилась за расистский инцидент в одном из своих заведений в 2018 году, она выполнила план по улучшению обслуживания клиентов, закрыв все свои магазины на полдня, чтобы сотрудники могли пройти обучение по вопросам расовой чувствительности (Dangerfield). , 2018).

Извинения могут быть даже необходимы, когда вы на самом деле не неправы, но клиент или общественность считают, что вы правы. В кризисных коммуникациях (см. §8.3.4 ниже) эффективные извинения показывают, что вы достаточно заботитесь о своих существующих и потенциальных клиентах, чтобы говорить и делать все возможное, чтобы вернуть их доверие к вам. Вы можете сделать это, не заявляя ложно, что допустили ошибку (если вы действительно этого не сделали), сказав, что вы извиняетесь за недоразумение. С другой стороны, отклонение жалоб и удвоение ставки на ошибку демонстрирует наглое неуважение к людям, от которых зависит ваш успех.

Вернуться в меню «Темы жалоб и претензий»

Key Takeaway

Когда что-то идет не так в коммерческой ситуации, вежливое общение имеет важное значение как для запросов, так и для ответов на жалобы и претензии.

Упражнения

1. Если вы когда-либо чувствовали, что с вами плохо обращались или вас использовали в бизнес-операции, но ничего не сделали по этому поводу, напишите жалобу или письмо с претензией, попросив компанию исправить ошибку, следуя указаниям, изложенным в § 8.2.1 выше. На самом деле вам не нужно отправлять его, но сделайте это, если вы твердо уверены в этом и чувствуете, что у вас есть разумные шансы на успех.

2. Поставьте себя на место компании, которой вы писали в предыдущем упражнении. Напишите ответ на свое сообщение, следуя совету в §8.2.2 выше.

Ссылки

Аревало, М. (2017, 15 марта). Влияние онлайн-отзывов на бизнес. BrightLocal . Получено с https://www.brightlocal.com/2017/03/15/the-impact-of-online-reviews/

Dangerfield, K.