Удовлетворение требований потребителя о возврате денег: Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Содержание

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Сазонов Станислав

Юрист

25 ноября 2020

Советы

Обратите внимание на дату публикации материала: информация могла устареть из-за изменений в законодательстве или правоприменительной практике.

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;

сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Сроки удовлетворения требований потребителя

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).

3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).

45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).

7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).

10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).

10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).

10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).

10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).

Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
- если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
- если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
- если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

Сроки предъявления требований потребителем

Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.

14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).

7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.

15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).

Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?

В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

(Читайте также: «Интернет-шопинг: не дайте себя обмануть», «Как вернуть деньги за покупку в иностранном интернет-магазине», «Как вернуть деньги за бракованный смартфон», «Хотите вернуть товар в интернет-магазин?»).

Прокурор разъясняет — Прокуратура Пермского края

Прокурор разъясняет

3 марта 2021, 14:19

Интернет-магазин не возвращает деньги за непоставленный товар. Вначале обещали вернуть, а теперь вообще не отвечают на телефонные звонки, что делать?

Текст

В соответствии со ст. 23.1 Федерального закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.Вам необходимо написать письменную претензию, направить исполнителю услуги, по истечение 10 дней, установленных ст. 22 ФЗ от 07.02.1992 № 2300-1 для ответа на претензию. Если Вам не вернут деньги или не ответят на претензию, то Вы вправе обратиться в суд с иском в рамках Федерального закона «О защите прав потребителей» и взыскать неустойку с исполнителя за просрочку исполнения законных требований.

(подготовлено старшим помощником прокурора г. Березники Аксёновой Н.А.)

Интернет-магазин не возвращает деньги за непоставленный товар. Вначале обещали вернуть, а теперь вообще не отвечают на телефонные звонки, что делать?

(подготовлено старшим помощником прокурора г. Березники Аксёновой Н.А.)

Решение проблем клиентов: возврат, возмещение и другие решения

Разочарованы продуктом или услугой? Эти стратегии и этот образец письма с жалобой могут помочь вам вернуть свои деньги или принять другое решение.

Возврат в магазин или на веб-сайт
Написать письмо
Получить помощь извне
Опубликовать онлайн-обзор
Рассмотрите альтернативы разрешения споров

Возврат в магазин или на веб-сайт

Объясните проблему. Продукт неисправен? Поврежден? Вы получили плохое обслуживание или ремонт, который не устранил проблему? Объясните проблему. Компании с хорошей репутацией хотят знать о проблемах, с которыми сталкиваются их клиенты, чтобы принять меры и избежать жалоб в будущем.

Совет: если вы идете в магазин, старайтесь ходить, когда он не занят. Избегайте выходных. Принесите квитанцию. Это также помогает, если у вас есть бирки и оригинальная упаковка.

Подготовьте документы. Это могут быть квитанции, гарантии, погашенные чеки, выписки по кредитным картам, счета-фактуры, контракты или другие документы. Если вам необходимо предоставить какие-либо документы, предоставьте копии и сохраните оригиналы.

Совет для профессионалов: вы можете найти правила возврата, номера службы поддержки клиентов и другую важную информацию в квитанциях, упаковке продукта или гарантиях или на веб-сайте продавца.

Четко объясните, о чем вы просите. Если вы хотите получить полный возврат средств, попросите об этом, но будьте гибкими, если можете. Другие варианты могут включать обмен, кредит в магазине, уценку на купленный вами товар или процентную скидку на будущую покупку. Если вам нужно конкретное лекарство, объясните, почему.

Совет: продавцы чаще предлагают кредит в магазине, чем возмещение. Это дешевле для них, а также означает, что у них есть шанс сохранить вас в качестве клиента.

Не ждите. Многие магазины ограничивают время возврата или обмена товара. Более ранний возврат неповрежденного товара также дает продавцу больше шансов перепродать его и может побудить магазин сотрудничать с вами.

Совет

Pro: в случае поврежденных и дефектных продуктов вам, возможно, придется связаться с производителем, если вы пытаетесь вернуть продукт после истечения срока возврата, установленного продавцом.

Попросите поговорить с менеджером. Если представитель клиента не предлагает нужного вам решения, сохраняйте спокойствие и вежливость, но будьте настойчивы и попросите менеджера или супервайзера. Менеджер, скорее всего, будет иметь больше гибкости и полномочий для решения проблемы. С каждым человеком, с которым вы говорите, объясните проблему — и то, что вы хотите, чтобы они сделали — спокойно и точно.

Совет для профессионалов. Делайте заметки о своих усилиях по решению проблемы, в том числе о том, с кем вы разговаривали, о дате разговора и обещанных действиях. Если вы общаетесь в онлайн-чате со службой поддержки, проверьте, можете ли вы сохранить чат или сделать снимок экрана, прежде чем выйти из чата.

Напишите письмо

Если вы не можете решить проблему, вернувшись в магазин или на веб-сайт, используйте этот образец письма и следующие советы, чтобы написать эффективную жалобу:

Будьте ясны и лаконичны. Опишите купленный вами товар или услугу и важные детали сделки. Они могут включать название продукта, его серийный номер или номер модели, а также дату и место покупки.
Объясните проблему. Например, вы можете сказать, что продукт не работает, вам был выставлен неправильный счет, что-то не было четко раскрыто или характеристики продукта были представлены в ложном свете.
Запросите конкретные действия для решения проблемы. Например, вы хотите вернуть деньги, отремонтировать, обменять или сохранить кредит?
Приложите копии соответствующих документов , таких как квитанции, заказы на ремонт и гарантии. Держите оригиналы.
Сообщите компании, как долго вы готовы ждать ответа. Дайте время компании принять меры, но сообщите компании, что вы сообщите об этом генеральному прокурору штата или в отдел защиты прав потребителей, если не получите ответа в ближайшее время.

Профессиональные наконечники:

Не пишите гневных, саркастических или угрожающих писем. Человек, читающий ваше письмо, вероятно, не несет ответственности за проблему, но может очень помочь в ее решении.

Назовите свое имя, адрес и номер телефона . Если задействована учетная запись, укажите номер учетной записи.

Отправьте письмо заказным письмом с уведомлением о вручении и сохраните копию.

Если вы подаете жалобу через Интернет, распечатайте экран или сделайте снимок экрана , прежде чем нажать «Отправить». Таким образом, у вас будет запись вашей жалобы.

Получить внешнюю помощь

Если вы не удовлетворены реакцией компании на вашу жалобу, рассмотрите следующие шаги:

Обратитесь к генеральному прокурору штата или в отдел защиты прав потребителей. Эти государственные органы могут выступать посредниками в рассмотрении жалоб, проводить расследования и преследовать в судебном порядке тех, кто нарушает законы о защите прав потребителей.
Обратитесь в национальную организацию потребителей. Такие группы, как Call for Action и Consumer Action, пытаются помочь людям с жалобами.
Свяжитесь с местным Better Business Bureau. Better Business Bureau состоит из организаций, поддерживаемых местным бизнесом. Местные бюро по улучшению бизнеса пытаются разрешать жалобы клиентов.
Подайте отчет в Федеральную торговую комиссию. FTC не рассматривает индивидуальные жалобы, но ваш отчет помогает правоохранительным органам выявлять закономерности правонарушений и может привести к расследованию. Отправьте отчет на ReportFraud.ftc.gov.
Посетите USA.gov/consumer . Вы найдете информацию о подаче жалоб на определенные типы продуктов, инструкции по подаче жалоб продавцу или производителю, ссылки на информацию об отзыве продуктов и многое другое.

Опубликовать онлайн-отзыв

Если вы не можете решить проблему и считаете, что компания поступила несправедливо, вы можете предупредить других людей, написав онлайн-отзыв. Закон о справедливости отзывов потребителей защищает вашу возможность честно делиться своим мнением о продуктах, услугах или поведении компании на любом форуме, включая социальные сети.

Закон запрещает компаниям угрожать или наказывать вас за публикацию честных отзывов. Многие компании следят за социальными сетями и могут ответить, если увидят, что вы недовольны их реакцией на вашу жалобу.

Совет для профессионалов: ваш пост будет наиболее эффективным, если вы используете разумный тон и четко объясняете проблему.

Рассмотрите альтернативы разрешения споров

Изучите онлайн-программы разрешения споров. Многие потребители и предприятия используют программы разрешения споров — посредничество и арбитраж — в качестве альтернативы обращению в суд.

В посредничестве участвует нейтральная третья сторона, которая помогает вам и другой стороне решить проблему. Тем не менее, вы и другая сторона должны прийти к соглашению.
Арбитраж менее формален, чем суд, хотя вы и другая сторона можете присутствовать на слушаниях, представлять доказательства или вызывать и допрашивать свидетелей друг друга. В отличие от посредничества, арбитр или коллегия принимает решение или выносит решение после того, как вы представили свое дело. Решение может иметь юридическую силу.

Является ли программа добровольной или обязательной? Многие программы разрешения споров являются добровольными. Использовать ли их — ваше решение. Однако в некоторых штатах суд может распорядиться о проведении посредничества или арбитража. Некоторые компании требуют, чтобы вы разрешили спор в арбитраже и отказались от права обращаться в суд. Подробности смотрите в контракте или на упаковке продукта.

Ваше государственное управление по защите прав потребителей или коллегия адвокатов могут предложить альтернативные программы разрешения споров в вашем районе.

Рассмотрение дела в суде мелких тяжб. Суды мелких тяжб могут разрешать многие финансовые споры. Долларовые лимиты на требования различаются в зависимости от штата, но в некоторых штатах установлен лимит до 25 000 долларов. Затраты относительно невелики, процедуры просты, а юристы обычно не нужны. Обратитесь в местный суд мелких тяжб за информацией о том, как подать иск.

Если ничего не помогает, вы можете рассмотреть судебный иск. Вы можете предъявить иск о возмещении убытков или любой другой помощи, которую присудит суд, включая судебные издержки. Юрист может посоветовать вам, как действовать дальше.

Подать жалобу потребителя

05 октября 2021 г.
|
Agency

Департамент страхования штата Огайо, одно из крупнейших агентств по защите прав потребителей в штате, регулирует страхование автомобилей, домовладельцев, арендаторов, определенных категорий здоровья, жизни, аннуитетов, домов престарелых, кредитной жизни, кредитной нетрудоспособности и страхования домашних животных.

Закон штата Огайо дает потребителям страховых услуг право подавать жалобы на страховые компании, медицинские организации (HMO), страховых агентов и оценщиков.

Сначала попробуйте решить спор самостоятельно

Если у вас есть жалоба, сначала позвоните в свою компанию. Многие жалобы можно решить, позвонив в компанию и поговорив с ними о своей проблеме. У большинства страховых компаний есть бесплатные телефонные номера для помощи клиентам. *Обратите внимание, что если у вас возник спор с вашим планом медицинского обслуживания по поводу надлежащего обслуживания, в вашем плане медицинского страхования предусмотрен внутренний процесс рассмотрения вашей апелляции, который вы ДОЛЖНЫ пройти, прежде чем связываться с отделом.

Сначала поговорите со своим агентом. Если вы не можете решить свою жалобу, попросите поговорить с руководителем.
Приготовьте номер полиса.
Запросите письменный ответ на вашу жалобу.
Последующие действия в письменной форме. Опишите вашу жалобу и то, как вы хотите, чтобы компания разрешила ее.

Позвоните в отдел обслуживания потребителей Департамента по номеру

Если вы по-прежнему не можете решить свою жалобу, вы можете обратиться в отдел обслуживания потребителей Департамента страхования штата Огайо (ODI). Звоните по бесплатному номеру: 1-800-686-1526.

Аналитик ответит на вопросы по телефону и объяснит, какие дополнительные шаги необходимо предпринять для решения проблемы.
Департамент примет решение о том, правильно ли компания урегулировала вашу проблему и в соответствии с условиями политики или сертификата покрытия.
Департамент примет решение о нарушении компанией, агентом или оценщиком законов штата о страховании или административных правил и примет меры в случае нарушения законов или правил.

Способ подачи жалобы

Вы можете подать жалобу онлайн или запросить форму жалобы и инструкции по подаче письменной жалобы, которые будут отправлены вам по почте.

Подайте онлайн-жалобу, заполнив форму жалобы.
Запросите форму жалобы и инструкции по подаче письменной жалобы потребителя, связавшись со службой поддержки потребителей по телефону 800-686-1526.
Письменные жалобы направляйте по адресу: Департамент страхования штата Огайо, отдел обслуживания потребителей, 50 West Town Street, Third Floor/Suite 300, Columbus, OH, 43215.

Необходимая информация

Название и адрес компании или агента.
Номер вашего полиса, название вашей группы и т.д.
Описание произошедшего, кто был причастен.
Если жалоба касается иждивенца, застрахованного семьей, укажите лицо, указанное в полисе.
Если ваша жалоба касается страховой компании другого лица (например, другого водителя), укажите имя этого лица и номер полиса, а также номер вашей претензии.
Письма, которые вы написали компании или агенту о проблеме, и письма, которые они написали вам.
Ваш полис или часть справочника по льготам, посвященная спорному страховому покрытию — отметьте раздел, который, по вашему мнению, поддерживает вашу жалобу.
Письма, написанные другими лицами (например, вашим врачом или адвокатом) по поводу жалобы.
Литература по продажам или копии рабочих листов, если они уместны.
Претензия, которую вы подали в компанию, если речь идет о претензии.
Письма, написанные другими лицами (например, вашим врачом или адвокатом) по поводу жалобы.
Ваша медицинская карта, если речь идет о заявлении о состоянии здоровья.
Подробная информация о решении, которое вы ищете (например, оплатить претензию, оформить возмещение и т. д.). * Не отправляйте оригиналы. Не присылайте нам свой счет за медицинские услуги, если только с самим счетом не связана конкретная проблема.

Дополнительная информация

Как скоро я получу ответ от службы поддержки потребителей?

В течение двух недель вы должны получить письмо, подтверждающее, что мы получили вашу жалобу.
В нашем письме будет указано имя вашего аналитика, пояснено, какие действия мы предпринимаем, и указано, сколько времени может занять завершение процесса.

Сколько времени займет расследование?

Расследование обычно занимает около 30 дней, но может занять гораздо больше времени, если ваша жалоба связана с уникальной или сложной проблемой.

В чем будет заключаться расследование?

Департамент направит компании копию вашей жалобы и запросит объяснение своей позиции.
Ваш аналитик просмотрит ответ компании, чтобы убедиться, что она правильно решила вашу проблему — это может привести к увеличению количества писем или телефонных звонков между аналитиком и компанией.
Ваш аналитик отправит вам письмо с объяснением результатов расследования.

Что произойдет, если компания откажется решать мою проблему?

Если нет доказательств нарушений, в письме аналитика будет сказано об этом и объяснено, почему мы закрываем расследование.
Если аналитика не удовлетворит ответ компании, мы продолжим работу над кейсом.
Если будет установлено, что компания или агент нарушили законы о страховании, ваша жалоба будет передана в отдел рыночного поведения или отдел правоприменения для принятия дальнейших мер.

Должен ли я позвонить, чтобы узнать о ходе расследования?

Вам не нужно звонить, потому что мы постараемся держать вас в курсе.
Если вам нужно позвонить, у вас будет прямой номер телефона вашего аналитика, номер факса и адрес электронной почты.
Если у вас есть дополнительная информация, изложите ее в письменной форме, укажите номер вашего файла и отправьте ее своему аналитику в письме или по электронной почте. Обратите внимание: Департамент страхования штата Огайо не может:
Выступать в качестве вашего адвоката, давать вам юридические консультации или разрешать споры, находящиеся в стадии судебного разбирательства.
Рекомендовать или оценивать страховые компании или больничные кассы.
Разрешить спор, когда единственным доказательством является ваше слово против слова компании или агента.