Жалоба в "Книге жалоб и предложений": правила написания, примеры и рекомендации. Книга жалоб и предложений как оформить


правила написания, примеры и рекомендации :: BusinessMan.ru

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала... К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа - «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» - предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу - грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

businessman.ru

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Как оформить книгу жалоб и предложений?Именно так – книга отзывов и предложений называется этот документ. При этом история существования жалобной книги начинается в дореволюционной России.Изначально книга отзывов и предложений была задумана как средство обратной связи с клиентами. Она широко применялась, и до сих пор применяется, в розничной торговле и на предприятиях сферы услуг.

Российские законы о жалобной книге

Согласно современному законодательству, книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошнурована и пронумерована. Очевидно, что эта мера нужна для того, чтобы заинтересованные лица не могли просто вырвать страницу с неугодным им отзывом и забыть о нем.

Прореагировать на жалобу администрация заведения обязана в течение двух недель. При этом клиент, пишущий отзыв в книге, должен оставить свои данные: имя и адрес, чтобы с ним можно было связаться по итогам мер, принятых на устранение его претензий.

Книга отзывов и предложений предъявляется по первому требованию, а потребовавшего ее должны обеспечить ручкой, а также столом и стулом. При этом клиент не обязан докладывать о причине своего требования, а администрация магазина не вправе требовать у него каких-либо документов.

Некоторые правила ведения жалобной книги

Инструкция по ведению книги отзывов и предложений гласит, что документ оформляется от первого лица предприятия. Именно директор или руководитель ставит свою подпись и печать организации после того, как книга будет прошита и пронумерована.

Также книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности – ее нельзя списать, пока она не будет заполнена до конца, и пока не закончится срок ее хранения.

Раньше обязательной была регистрация книги в специальном журнале в городской Управе. Сейчас регистрация по-прежнему практикуется, хотя, официально, это перестало быть обязанностью предприятия.

Работник организации, который стал причиной появления в книге записи о жалобе, должен предъявить администрации письменное разъяснение. Руководство предприятия должно принять к сведению и саму жалобу, и разъяснения, и предпринять соответствующие меры по исправлению ситуации. После этого администрация составляет ответ на жалобу, который пишется на оборотной стороне листа книги и направляет его копию в пятидневный срок по адресу, оставленному заявителем.

Если до конца года книга отзывов и предложений не была заполнена до конца, то она продлевается на следующий год. Об этом делается специальная запись в самой книге. Заполненная же книга передается в руководящий орган организации и хранится в течение одного года.

Примеры (образцы) оформления жалобной книги

Титульный лист:

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Оборотная сторона титульного листа:

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Бланк заявления – страница книги отзывов и предложений:

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Оборотная сторона бланка заявления

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Смело выставленная на показ книга отзывов и предложений, исписанная вдоль и поперек одними комплиментами заведению – идеальная реклама и подтверждение отличного сервиса и высокого качества работ или услуг. Желаем вам только положительных отзывов и довольных клиентов!

copdoc.ru

Книга жалоб и предложений - образец

Если потребителю показалось, что его обслужили не должным образом либо купленный им товар не соответствовал требованиям по качеству, то он может воспользоваться книгой жалоб и предложений. На основании Закона о защите прав потребителей такой документ должен присутствовать на каждом торговом предприятии и организации, предоставляющим услуги клиентам.

После того, как лицо вносит соответствующую запись, руководство должно будет провести проверку и принять меры по соответствующей претензии. Если замечание посетителя или покупателя будет проигнорировано, то считается, что фирма нарушила права потребителя, гарантированные законодательством. Это означает, что уполномоченные органы вправе применить санкции в отношении компании.

Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей?

Сегодня нет ни одной статьи или правового акта, который бы закреплял единственно верную форму соответствующего документа. Ввиду этого у многих при возникновении необходимости составить такой документ возникает вопрос как правильно оформить книгу жалоб и предложений? Поскольку стандартного варианта документа не существует, то при составлять его требуется в свободной форме. При этом необходимо учитывать некоторые особенности оформления:

  • Должно быть обязательно отмечено соответствующее название;
  • Страницы должны быть пронумерованы, обложка прошнурована и на ней обязательно необходимо найти место печати вашей компании;
  • Обложка акта должна быть в твердом переплете;
  • На первой странице прописываются требования по заполнению, а также перечень контактных телефонов организаций, контролирующих права потребителей;
  • Каждый лист выглядит так: на лицевой стороне пишется претензия, а на другой – отчет о рассмотрении.

Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.Следует также иметь в виду, что Закон о защите прав потребителей гласит, что по первому требованию посетителя акт для отзывов и предложений должен быть предоставлен. Если данное положение не соблюдается, то нарушаются права клиентов. Ввиду этого организация рискует столкнуться с проблемами.

Скачать образец оформления книги жалоб и предложений

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?

Ни один законодательный акт не предусматривает необходимость регистрации книги жалоб и предложений. Однако для каждого лица, предоставляющего услуги потребителю, важным будет узнать нет ли такой необходимости в отдельном регионе РФ. Для этого организации, предоставляющей услуги или поставляющей товары, нужно обратиться в местный филиал Роспотребнадзора.

Где регистрировать книгу жалоб и предложений?

Поскольку Закон о защите прав потребителей не предусматривает регистрацию книги отзывов и предложений, поэтому нет необходимости регистрировать в уполномоченных органах. Однако при оформлении документа присутствует положение, касающееся наименования организации, которая уполномочена проводить регистрацию и дата совершения данного процесса.

Подобный пункт является необходимым для сетей и организаций, состоящих из нескольких подразделений. Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании.

Срок действия книги жалоб и предложений

Среди важных особенностей соответствующего документа для отзывов потребителей является тот факт, что она относится к перечню документов строгой отчетности. Чтобы ее можно было списать, необходимо соблюдать правильный порядок и дождаться окончания срока хранения. Считается, что действует она до того момента, пока не закончатся пустые страницы. Как только книга заканчивается, необходимым будет хранить ее в течение года. Если календарный год окончился, а пустые страницы еще имеются, то действие документа продолжается

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений – образец

Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись. Следует знать, что оформление рекомендации должно осуществляться с внесением:

  • Ваших личных данных. Также можно добавить контактную информацию или адрес для обратной связи с вами;
  • Указание города;
  • Аргументированного описания нарушения ваших прав. При наличии доказательств сообщить об этом;
  • Можно сделать ссылку на конкретную статью закона;
  • Обозначить ваши требования;
  • Подкрепить запись требуется личной подписью.

Также важным видится использовать те страницы, которые предназначены для замечаний.

Ознакомиться с образцами замечаний и рекомендаций можно тут

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

Многих предпринимателей интересует вопрос как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений. Чтобы правильно оформить соответствующую запись необходимо придерживаться следующих правил:

  • Выразить уважение и благодарность за внесение записей на обратной стороне листа с замечанием;
  • Также в примерах ответов можно заметить, что описываются действия, которые предпринимаются для устранения выявленных клиентами недостатков;
  • В конце руководитель ставит свою подпись, а также дату оформления ответа;
  • Этот ответ отсылается посетителю по указанному адресу.

Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений

Всего на рассмотрение жалобы дается максимум две недели. Жалобщику ответ в письменном виде должен быть отправлен в пятидневный срок. Особенностью некоторых случаев является необходимость дополнительных мероприятий по устранению недостатков. В этом случае пятидневный период может быть продлен до 15-дневного. Для продления обязательным является оформление соответствующей записи.

Закон о защите прав потребителей обязывает каждую организацию, вовлеченную в сферу услуг, обеспечивать сохранность прав потребителей. В этих целях для граждан был разработан документ отзывов и рекомендаций. Соответствующий документ служит средством связи между клиентом и поставщиком услуг, поэтому оформлять его надлежит в соответствии с законодательными стандартами.

Рекомендуем ознакомиться

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных):
  • +7 (499) 577-01-78 — Москва и обл.;
  • +7 (812) 467-38-97 — Санкт-Петербург и обл.;
  • +7 (800) 511-81-04 — все регионы РФ.
Загрузка...

the-right.org

Книга жалоб. Как ею пользоваться? | Законы и безопасность

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название — «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне — место для контактов и комментариев администрации, на другой — для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции — помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов — это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны.

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу.

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.

То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий. А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права.

По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них — это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же — направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права.

shkolazhizni.ru

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Оглавление:

  1. Какие организации должны иметь жалобную книгу?
  2. Оформление книги жалоб и предложений
  3. Оформление титульного листа жалобной книги
  4. Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащим обслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации. К примеру, человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать в магазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаи встречаются в повседневной жизни довольно часто. Но, как правило, люди предпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловаться руководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов к ненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работники остаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему. В результате люди прекращают посещать заведение, в котором их постоянно обсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённый о поведении своих подчинённых. Таким образом, страдает и руководитель, и клиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этого заведения, но он вынужден посещать другие.

Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, а руководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимо помнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, как должна быть оформлена книга жалоб.

Какие организации должны иметь жалобную книгу?

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна размещать её на видном и доступном для клиентов месте. Покупатель или посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые условия для осуществления записи — ручку, стол и стул. Работники же заведения обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть в наличии у следующих заведений и организаций:

  • В магазинах, универсамах, универмагах.
  • В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
  • В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
  • В салонах красоты, парикмахерских.
  • В детских лагерях, ДОУ, станциях технического обслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
  • В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
  • В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи о плохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещение всеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационных стендах, которые называются «Уголок потребителя».

Видео о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях, поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несут ответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывов следует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять по своему усмотрению.

Журнал отзывов и предложений должен быть размещен в раздевалке, чтобы родители имели возможность при необходимости написать, что их не устраивает в работе учреждения, внести предложение, что бы они хотели изменить в его работе. Зачастую собранная в книге информация позволяет улучшить качество работы дошкольного учреждения.

Оформление книги жалоб и предложений

  • Каждая страница в жалобной книге должна быть пронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью с подписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того, чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
  • Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Её нельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её до конца.
  • Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк, должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить её в течение 1 года.
  • Если книга жалоб представлена в типографском варианте, то она уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждом листе имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначается для записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лица организации о результатах её рассмотрения.
  • Нормативными правовыми актами форма жалобной книги не закреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многие организации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц, прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, что также допускается.

Образец, как оформить книгу отзывов и предложений:

  • На все отзывы и пожелания клиентов, которые были оставлены в книге, руководитель организации отвечает в письменном виде и заверяет свою запись подписью. К примеру, напротив жалобы на ненадлежащее обслуживание руководитель может оставить запись «принято к сведению», а возле благодарственной записи клиента — «объявлена благодарность сотрудникам». В случае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа, соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.
  • При проверке предприятия вышестоящими организациями обязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет её целостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, что по каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
  • Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указывать при этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятия должен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты для устранения недостатков. В отдельных случаях, когда для решения проблемы требуется более длительный период времени, срок может быть продлён до 15 дней, о чем также должно быть сообщено клиенту.
  • Если потребитель не получил ответа или ему не была предъявлена жалобная книга, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или территориальное управление.
  • Первые страницы жалобной книги должны содержать информацию о том, как правильно её заполнять, а также номера телефонов контролирующих организаций.
  • В некоторых заведениях можно увидеть на стенде, предназначенном для жалобной книги объявление о том, что книга находится у руководителя и будет предъявлена посетителям по их просьбе, например, старшим продавцом или менеджером. Часто такие меры принимают, чтобы избежать воровства книги жалоб.

Видео о том, как оформить книгу жалоб и предложений

Оформление титульного листа жалобной книги

Журнал для внесения жалоб и предложений должен не просто находиться в доступном и видном для потребителей месте — его необходимо подписать, соответственно оформив титульный лист. На титульном листе должно быть указано:

  • Наименование предприятия или организации.
  • Регистрационный номер и наименование органа, который зарегистрировал данную книгу.
  • Дата регистрации книги.

Пример, как оформить титульный лист в книге жалоб и предложений:

На обратной стороне титульного листа необходимо указать количество прошнурованных и пронумерованных бланков для заявлений:

Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести в журнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации по каким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоваться следующими советами:

  1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
  2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающего руководящую должность в организации.
  3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться в соответствующие контролирующие органы.
  4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента, можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог с сотрудником, нарушившим ваши права.
  5. Также рекомендуется оставить претензию в двух экземплярах. Один следует передать представителю организации, а на втором попросить его расписаться в получении.
  6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителя нужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

Как правило, предприятия и организации, которые работают добросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам, всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, поскольку находящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентов служат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

nazvania.net

Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания приказ минторга РСФСР от 28-09-73 346 об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (2018). Актуально в 2018 году

размер шрифта

ПРИКАЗ Минторга РСФСР от 28-09-73 346 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ... Актуально в 2018 году

1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. (Форма книги прилагается.)

2. Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.

4. В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.

5. В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

7. Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

9. Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

10. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае, когда вопрос не может быть решен в предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.

12. Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия (утвержден Приказом от 24 марта 1947 г. N 125).

13. Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

14. На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

15. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистических соревнований, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

16. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.

17. Торговая организация (торг, трест, орс, др.) обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами жалоб и предложений, выдает их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в журнале, указанном в пункте 16 настоящей Инструкции.

18. Полный текст Инструкции, адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и Госторгинспекции печатаются на начальных листах Книги жалоб и предложений.

www.zakonprost.ru