Как заполнить книгу жалоб и предложений: образец. Книга жалоб и предложений образец


Написать жалобу, отзыв или претензию в Книгу жалоб и предложений

Совершая покупки в продуктовых магазинах, аптеках и других учреждениях торговли клиенты часто сталкиваются с нарушениями законодательства: просроченные продукты, хамство, несоответствие цен на ценниках. Один из действенных и быстрых способов донести об ущемлении прав покупателя руководству организации и контролирующим органам — правильно написать жалобу в «Книгу отзывов и предложений» заведения. Она в обязательном порядке должна быть в любой точке торговой сети, общественного питания или бытового обслуживания.

Как оставить жалобу

Чтобы написать жалобу, претензию или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее:

  1. В уголке потребителя отыскать книгу жалоб и убедиться в ее достоверности: наличие всех данных о заведении, подписей и печатей, нумерации листов. Если книга в уголке потребителя отсутствует (что является нарушением правовых норм), попросить ее у сотрудников или управляющего учреждения.
  2. На чистом листе для претензий поставить число. От своего имени написать претензию с требованиями. Как правило, требования начинаются со слова «Прошу…» или «Прошу принять меры…».
  3. После письменного обращения обязательно поставить подпись, указать контактные данные: адрес, телефон или адрес электронной почты. Анонимные жалобы не рассматриваются.

Пример претензии в книге жалоб:

«При посещении магазина 5 мая 2015 года на полках были обнаружены продукты с истекшим сроком реализации в огромном количестве. Просроченные товары были в молочном отделе, а именно:

  • молоко ТМ «Любимое со сроком годности 27.04.2015-03.05.2015;
  • творог ТМ «Хуторок» со сроком годности 22.03.2015-01.05.2015;
  • сметана ТМ «Добрыня» — 18.03.2015-01.05.2015.

Прошу принять меры.

5 мая 2015      Савельева Галина Степановна  подпись

 Телефон для контактов: 7816659 (электронный или почтовый адрес)» .

Требования к написанию

Любая жалоба пишется в произвольной форме. Но чтобы она возымела должный эффект на нарушителей прав потребителей, необходимо знать некоторые моменты  ее оформления.

  1. Деловой стиль обращения. Чтобы руководство предприятия рассмотрело обращение и предприняло соответствующие меры по нему, необходимо придерживаться официального стиля.
  2. Отсутствие эмоций. Обращение пишется без оскорблений, без угроз в сторону персонала и имущества заведения.
  3. Факты и только факты. В претензии описываются только случившиеся события.
  4. Аргументы. Необходимо ссылаться на правовую базу (законы и другие нормативные акты), подтверждающие обоснованность претензий. Благодаря этому управляющий состав заведения увидит не только грамотность посетителя, но и, скорей всего, решит вопрос в пользу покупателя.
  5. Правильный объем. Слишком короткие претензии, скорей всего не помогут раскрыть суть всей проблемы. Но и в длинной жалобе, наполненной ненужными сведениями, можно потерять суть вопроса.
  6. Грамотное составление. Отсутствие ошибок только усилит общий эффект от написанной претензии.

Сроки и порядок рассмотрения

На протяжении двух дней руководство магазина или другого предприятия должно рассмотреть и изучить запись в книге жалоб и на обратной стороне заявления поставить отметку о предпринятых мерах.  А также в пятидневный срок уведомить покупателя письменно или в электронной форме о мерах, предпринятых для исполнения его требований.

Если для устранения недостатков, указанных посетителем в жалобе, требуется больше пяти дней,  управляющий учреждения устанавливает необходимый срок, но не больше 15 дней. О чем также делается запись в книге отзывов.

В случае, когда руководство компании в пятнадцатидневный срок не сделало отметки в книге жалоб на претензию покупателя, у потребителя есть все основание подать жалобу на заведение в Роспотребнадзор.

Важно! Сотрудники магазина обязаны выдавать книгу жалоб по первому требованию покупателя. Если продавцы отказываются, покупатель имеет право обратиться в правоохранительные органы с жалобой на неправомерные действия торговой точки. По факту заявления будет проведена проверка и собственнику магазина, согласно КоАП РФ, грозит административное наказание.

Видео: скандал в аптеке

xn----7sbabf2al2alrezou2k.xn--p1ai

Как заполнить книгу жалоб и предложений в 2018 году

книга жалоб и предложений

В любом магазине или обслуживающем предприятии должна быть книга жалоб и предложений. В нее клиенты записывают пожелания по работе предприятия, благодарности и замечания. Из статьи вы узнаете, в каких случаях желательно оставлять запись в этой книге, а также как делать это правильно.

На что влияет запись в книге жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений – это документ строгой отчетности, в котором все страницы пронумерованы. Эту книгу просматривают во время каждой проверки Роспотребнадзора, ведь в ней клиенты оставляют свои отзывы о работе предприятия.

Благодарности показывают, что предприятие работает, не нарушая прав потребителей. Критика говорит о том, что с защитой прав потребителей на предприятии не все в порядке.

В каких случаях имеет смысл оставить запись в книге жалоб и предложений

записи в книге жалоб

В книге жалоб и предложений можно изложить как свою жалобу, так и благодарность

Если вы пришли в магазин или на предприятие, оказывающее какие-либо услуги, и вам не понравилось отношение представителя этой организации, то запись в книге увеличит вероятность того, что руководство предприятия постарается исправить ситуацию и предотвратить такие инциденты в будущем.

Если вы недовольны качеством обслуживания или товара в магазине или на предприятии, оказывающем услуги, то запись в книге жалоб и предложений будет сигналом для проверяющих органов о том, что руководство предприятия пренебрегает защитой прав потребителей. В этом случае с руководством будет проведена разъяснительная работа, которая включает в себя не только беседы, но и штрафные санкции.

Если вас не устраивает режим работы предприятия, оставьте запись в книге жалоб и предложений. Возможно, руководство просто не знает, что режим работы предприятия удобен не всем клиентам и пойдет вам на уступки.

Еще одна причина оставить запись в книге жалоб и предложений – понравившееся вам отношение кого-то из сотрудников. Напишите благодарность этому сотруднику и, возможно, ваше мнение станет решающим в его карьере. В этом случае велика вероятность, что он сможет привить правильное отношение к клиентам и своим подчиненным.

Как заполнить книгу жалоб и предложений

При заполнении книги помните простые правила:

  • не используйте ненормативную лексику;
  • никого не оскорбляйте;
  • не пишите анонимок.

В большинстве случаев и руководство предприятия, и проверяющие органы проигнорируют запись, в которой нарушены эти правила.

заполнение книги жалоб

Книга жалоб — это официальный документ, поэтому заполнять его нужно строго по теме

Если вы оставляете жалобу, то опишите, чем именно недовольны, когда и в каких условиях произошел инцидент, кто, по-вашему, виноват в нем и что делать, чтобы избежать таких ситуаций в будущем. Если вы хотите оставить предложение, то опишите, что именно, на ваш взгляд, неправильно, почему и как улучшить ситуацию.

Если вы оставляете благодарность, то опишите ситуацию, в которой работник или представитель хорошо проявил себя, что именно в его поведении вас обрадовало и чего вы хотите ему пожелать. Обязательно укажите свои фамилию и инициалы, контактный телефон и адрес.

Если вы никого не оскорбили, не использовали ненормативную лексику, указали свои контактные данные, внятно и подробно описали ситуацию, то вне зависимости от формы вашей записи, грамматических ошибок и почерка, ваша запись будет официальным документом. Никакой специальной формы для этого не требуется.

zaschita-prav.com

Книга предложений, заявлений и жалоб в федеральном органе государственной охраны Российской Федерации

Инв. N ________ Срок хранения _______________ _______________ _______________ КНИГА учета письменных обращений (предложений, заявлений или жалоб) __________________________________________________________________ (наименование федерального органа государственной охраны) Том N ________ Начат "__" _______ 200 г. Окончен "__" _______ 200 г. На ________ листах Журнал в _____ томах ----T-----------T--------------------T-------------T-------------¬ ¦ N ¦ Дата ¦ Фамилия, имя, ¦ Краткое ¦Кому поручено¦ ¦п/п¦поступления¦ отчество автора ¦ содержание ¦рассмотрение ¦ ¦ ¦ ¦ обращения ¦ обращения ¦ обращения ¦ ¦ ¦ ¦ (предложения, ¦(предложения,¦(предложения,¦ ¦ ¦ ¦ заявления или ¦заявления или¦заявления или¦ ¦ ¦ ¦жалобы), его адрес, ¦ жалобы) ¦ жалобы) ¦ ¦ ¦ ¦отношение к военной ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ службе ¦ ¦ ¦ +---+-----------+--------------------+-------------+-------------+ ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ +---+-----------+--------------------+-------------+-------------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +---+-----------+--------------------+-------------+-------------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +---+-----------+--------------------+-------------+-------------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ L---+-----------+--------------------+-------------+-------------- -----------T---------------------T---------------------T---------¬ ¦ Срок ¦Принятое по обращению¦ Дата и номер ответа ¦ Дело, в ¦ ¦исполнения¦ (предложению, ¦ на обращение ¦ которое ¦ ¦ ¦заявлению или жалобе)¦ (предложение, ¦ подшиты ¦ ¦ ¦ решение и дата его ¦заявление или жалобу)¦документы¦ ¦ ¦ принятия ¦ либо его ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ переадресации ¦ ¦ +----------+---------------------+---------------------+---------+ ¦ 6 ¦ 7 ¦ 8 ¦ 9 ¦ +----------+---------------------+---------------------+---------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +----------+---------------------+---------------------+---------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +----------+---------------------+---------------------+---------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ L----------+---------------------+---------------------+----------

dogovor-obrazets.ru