Как использовать книгу отзывов и предложений для защиты своих прав? Книга жалоб и предложений закон о защите прав потребителей


Как использовать книгу отзывов и предложений для защиты своих прав

Книга отзывов и предложенийВ нашей стране зарождающегося и ещё довольно дикого, по моему личному мнению, капитализма, сталкиваясь с хамством, нарушениями правил продажи и обслуживания, многие граждане не знают, как себя вести. Некоторые теряются и терпят даже вопиющие нарушения их собственных прав. Некоторые просто разворачиваются и уходят, обещая себе никогда больше в этом месте не появляться, некоторые…

А ведь есть очень действенный способ если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания. Называется этот инструмент – «Книга отзывов и предложений».

«Книга отзывов и предложений» – один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений)». Википедия.

Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию. Следовательно, любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями. И не один раз.

Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.

1. Просите жалобную книгу при любой «неловкой» ситуации. Не бойтесь.

«Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом». Википедия.

Если вам не предоставят книгу жалоб или нарушат хоть один пункт из вышенаписанного, у администрации предприятия (фирмы) могут быть большие проблемы. Список проверяющих организаций, куда можно направить жалобу, должен висеть на видном месте в «Уголке потребителя». Такой уголок, согласно законодательству, должен быть в любой фирме. Нарушением, например, является вопрос: «А зачем Вам нужна жалобная книга?»

2. Если вы не хотите получить письменный ответ, вы не обязаны писать свои персональные данные. То, что написано в законе, не обязанность, а ваше право. А как использовать это право, решаете вы сами. Если же вас принуждают каким-либо образом оставить свои персональные данные, можете и об этом записать отдельную жалобу. Или просто проигнорируйте эти «принуждения». Просьбы продавцов и даже руководителя фирмы не могут быть выше Указа Министерства юстиции.

3. Вы можете попросить книгу отзывов и предложений просто так, даже не собираясь что-либо писать. Просто для «устрашения» нерадивого персонала.

4. Вы можете написать в книгу жалоб любую информацию, какую хотите, и вам за это ничего не будет.

5. Вы можете писать не только жалобы, но и предложения. Например, по улучшению качества обслуживания.

6. А вот этот пункт совсем необычный. Если вас обслужили хорошо, просто замечательно, и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений. Можно также отметить лично работников, которые вам понравились. Или очень понравились.

А теперь – что делать, если вам не дают книгу жалоб:

1. Демонстративно начать переписывать адреса проверяющих организаций.

2. Достать мобильный телефон, перевести его в режим диктофона и попросить работника повторить отказ. При этом необходимо громко, чётко сказать примерно такую фразу: «Я записываю аргументы работника… (прочитать ФИО на бейджике) фирмы (название организации)…, который отказывается дать мне… (ваше ФИО) книгу жалоб и предложений. Запись ведётся с согласия данного работника…»

3. Устно пригрозить пожаловаться в вышестоящую инстанцию.

4. Если персонал разбежался и остался один охранник, который пытается вас «ликвидировать», постарайтесь демонстративно сделать видеозапись этого «действа» и пригрозите, что подадите в суд на противоправные действия персонала. Постарайтесь запомнить или как-то зафиксировать ФИО данного охранника. Проще всего запомнить эти данные – называть охранника так, как написано на бейджике.

5. Не нервничайте. Тупо повторяйте свою просьбу, если вас пытаются «взять измором». Правы в этой ситуации вы, а не они.

И последнее. Меры по вашей жалобе обязательно будут приняты. Даже, если у хозяев (хозяина) данного предприятия (организации) «всё схвачено», в любом случае сам хозяин или вышестоящий менеджер найдёт, как наказать нерадивого сотрудника, создавшего «данную проблему».

Ну, а если мы чаще будем пользоваться своими законными правами, то и ситуация в обслуживании нас самих будет постепенно меняться к лучшему. Во всяком случае, я в это верю.

А если это не так – требуйте книгу отзывов и предложений.

Автор: Михаил Груздев

www.webohrannik.ru

«Хорошая» и «Плохая» книги отзывов и предложений - Юрист Шабалина Марина Александровна - Статьи

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Ее так же называют жалобной книгой, книгой жалоб, книгой отзывов и предложений. Книга предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

В соответствии с п. 8 Правил оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 15), Исполнитель (рестораны, кафе и другие предприятия общественного питания) обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.   Странички в книге должны быть  пронумерованы, а сама книга прошита и заверена печатью организации, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.   Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).   Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.   Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.   Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» (вместе с «Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139)).

Потребитель в свою очередь, обязан указать свои координаты (Ф.И.О., адрес, контактный номер телефона).  Типичные злоупотребления, связанные с книгой отзывов и предложений: Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например, перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и т.п.).  Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).  Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»).  Занесение в подлинный, заверенный печатью, экземпляр книги жалоб заведомо ложных, хвалебных, положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и т.п. Нередко такие «благодарности» появляются непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».  И вот, посетив недавно одно известное кафе г. Кемерово со своими подругами, я убедилась, что перечисленные выше типичные злоупотребления, это цветочки!  Решив цивильно отдохнуть в кафе, по окончанию вечера мы были крайне разочарованы, все началось с долгого ожидания заказа, а закончилось грубостью со стороны обслуживающего персонала.   Хотя начиналось все довольно-таки мило.   После того, как мы прошли за столик, к нам незамедлительно подошла официантка и приняла заказ, заранее предупредив, что ждать придется не более 25 минут. Через 10 минут принесли кофе  и… еще через 50 минут (!!!) заказанные блюда.   На наши вопросы, почему так долго, официант вразумительного ответа не дал. Мы посидели, пообщались, сделали еще заказ, т.к. подошли опоздавшие. И опять мучительное ожидание.

Мы огляделись вокруг — посетителей в кафе было не так уж много (занято было всего 4 стола), а  официантов было 4, плюс администратор, которая находились в зале.

Прождали мы еще около 50 минут, девчонки ерзали на стульях, очень хотелось кушать, да и вечер был распланирован поминутно.

И только они приступили к поглощению вкусностей как… (через 5 минут) к нам подошла та же официантка и сказала, что кафе сегодня работает до 23.00 и скоро закрывается, а время было уже 22.45, хотя обычный график работы данного кафе до 00.00 (указано на вывеске).   Подруги начали возмущаться и как же мы должны это съесть за 5 минут? И почему нас заранее не предупредили? Мы бы не стали делать заказ! Администратор ответила, что они нас не выгоняют, а просто просят поторопиться, а точнее «жевать быстрее».   После этой фразы одна из моих подруг не выдержала и попросила жалобную книгу.   Администратор начала говорить, что уже поздно и в такое время они жалобную книгу не дают, потом администратор придумал другую отговорку, и сказала, что она, т.е. книга закончилась и в грубой форме попросила нас поторопиться.   А время было уже 22.50.   На мои пламенные речи, подкрепленные юридическими терминами, что они просто обязаны предоставить книгу отзывов и предложений, реакции не было.

Однако администратор сказала, чтобы мы приходили завтра, нам дадут жалобную книгу и какую-то скидку, за что — не понятно, наверное, за хамство персонала.

В этот вечер ушли мы злые, но с намерением вернуться.  Что об этом говорит Закон «О защите прав потребителей»?   Согласно п. 1 ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).   В соответствии с п. 1 ст. 9 Закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.   Согласно п. 2 ст. 11 Закона режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в п. 1 данной статьи, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.   Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному (п. 3 ст. 11 Закона).  Предприятие общепита не вправе просить гостей покинуть зал, закрывая кафе ранее установленного срока. В соответствии с п. 28 Правил оказания услуг общественного питания за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.   Право на односторонний отказ от оказания услуг исполнителю предоставлено п. 2 ст. 782 ГК РФ (лишь при условии полного возмещения заказчику убытков).  По-моему нарушения налицо.   Через 5 дней я с подругой снова зашла выпить кофе в этом кафе. Обслужили нас довольно-таки быстро, правда, без казуса опять не обошлось.

Нам принесли кофе «Латте», мы сделали по паре глотков, и вдруг, подбегает официантка выхватывает кружку у моей подруги и уносит.  Она в замешательстве смотрит на меня, и мы обе не можем понять, что происходит. Через минуту возвращается официантка с той же кружкой и объясняет, что забыла добавить карамельный сироп, и спрашивает, «можно ли сироп долить прямо сюда?». Удивлению нашему не было предела…   Через некоторое время мы попросили книгу отзывов и предложений (жалобную книгу, как хотите). К нам подошла наша официантка и спросила: «А вам книгу плохую или хорошую?»  Я: «А у Вас их две?!». Она: «Да! «Плохая» и «Хорошая»!».

Я знаю, что по закону, она должна быть одна, и пишутся туда все подряд отзывы и хорошие, и плохие. В итоге, подруга попросила «Хорошую» книгу отзывов и предложений, а я «Плохую». Однако принесли нам только «Хорошую», объяснив, что плохую не могут найти.   «РосПотребНадзор по вам плачет», подумала я.

pravorub.ru

средство для выпускания пара или реальная защита прав потребителей?

ДОСЬЕ «КП»

Дмитрий Ястребов, кандидат юридических наук, главный научный консультант компании «Юридическая служба столицы». Выиграл немало спорных процессов в области защиты прав потребителей. Автор многих работ по проблемным вопросам гражданского, трудового, информационного и экологического права.

Как появилась жалобная книга

Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У А.П.Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

В советское время книга жалоб и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

- фиксация нарушений в сфере обслуживания населения;

- отображение положительных отзывов пользователей различными услугами;

- предотвращение злоупотреблений служебным положением;

- приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Министерство торговли СССР издавало соответствующие приказы об утверждении Инструкций о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (1956, 1973).

Именно Приказ Министра торговли СССР от 23 июля 1973 г. № 139 и утвердил последнюю союзную Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, во исполнение которого, в целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения, приказом Министра торговли РСФСР от 28 сентября 1973 № 346 была введена в действие эта Инструкция на территории РСФСР с 1 января 1974 г.

Эта Инструкция действует и сегодня.

Где искать Книгу жалоб и предложений

Инструкция о Книге жалоб и предложений должна была быть доведена до каждого предприятия розничной торговли и общественного питания, должно было организовано ее изучение и неуклонное исполнение.

Согласно Инструкции, все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.

В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.

В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).

Пишем правильно

Важное уточнение: запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

Поможет или нет?

В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае, когда вопрос не может быть решен в предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.

Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия.

В целях усиления контроля за работой предприятий розничной торговли и общественного питания и повышения культуры обслуживания населения, приказом министра торговли СССР от 8 апреля 1975 г. № 69 была утверждена Инструкция по ведению контрольного журнала в предприятиях розничной торговли и общественного питания, действующая и сегодня.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистических соревнований, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.

Следует отметить, что Инструкция не предусматривает возможность организации-продавца изменить процедуру ответа на жалобу покупателя. Таким образом, организация-продавец обязана ответить на жалобу покупателя в письменном виде, сделав соответствующую отметку о принятых мерах в Книге жалоб и предложений. Следует отметить, что анализ положений действующего законодательства позволяет сделать вывод, что в настоящее время не предусматривается возможность применения административной ответственности в случае отсутствия книги жалоб и предложений, так же, ненаправление потребителю отчета (ответа) по его жалобе либо предложению так же не образует состав административного правонарушения.

ВАЖНО

В настоящее время, несмотря на действие Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания 1973 года, в современном законодательстве употребляется иное название Книги - книга отзывов и предложений.

В п. 3 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, Утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025, содержится указание на то, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

П. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, устанавливает, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Важно отметить, что конкретное место размещения Книги отзывов и предложений определяет продавец, и находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. Как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый "уголок потребителя", в котором и размещается Книга отзывов и предложений.

А вам приходилось пользоваться Книгой жалоб и предложений? Какой был результат? Расскажите в комментариях к этой статье.

www.kp.ru

Книга жалоб интернета - Закон и документы

Законодательство о защите прав потребителей:

(Документы в формате Word)

Скачать Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Скачать Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

Скачать Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара

Скачать Правила продажи отдельных видов товаров

Скачать Правила продажи товаров по образцам

Скачать Список товаров, подлежащих обязательной сертификации

Правила использования Книги жалоб — Книги отзывов и предложенийПредоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем понадобилась книгу жалоб, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге жалоб, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу жалоб, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

  • Книга Жалоб в мелкорозничной торговой сетиСогласно «Основным требованиям к работе мелкорозничной сети» (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года № 1-314/32-9, п. 17).
  • Книга Жалоб в ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питанияСогласно «Правилам оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 8).
  • Книга Жалоб в предприятиях бытового обслуживания«Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года № 1025. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
  • Книга Жалоб в музеяхВ соответствии с „Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ“ (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года № 343).
  • Книга Жалоб в аптекахСогласно отраслевому стандарту «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (ОСТ 91500.05.0007-2003) — утверждён приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 № 80.
  • Книга Жалоб в милицииСогласно п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года № 900.

www.govoru.net

«Дайте жалобную книгу». Зачем? Отстаиваем свои права | Законы и безопасность

Журналист Никитин в прекрасном исполнении Олега Борисова пришел со своими друзьями в ресторан «Одуванчик». А ресторан — и не ресторан совсем, а старое кафе. Всё в нем утиль — и интерьер, и хамоватые официантки, и репертуар исполнителей. Друзья ушли, так и не поужинав, а Никитин решил остаться. Случайно попадает в драку. С этого и начинается веселая комедия. Директор ресторана (её сыграла совсем юная Лариса Голубкина) влюбляется в журналиста, и ресторан становится уютным современным кафе.

Так было в замечательном фильме. В реальной жизни в советское время жалобная книга была единственным способом восстановить справедливость. Сегодня в России создана успешно функционирующая система защиты прав потребителей. Книга жалоб переименована в Книгу отзывов и предложений. Юридическая основа у этого официального документа осталась прежней. Однако сегодня этот инструмент борьбы с хамством и некачественным обслуживанием предназначен, скорее, для хозяев бизнеса, чем для проверяющих органов.

Когда я заведовала магазинами и кафе, для меня запись недовольного клиента или покупателя были сигналом к усилению работы с персоналом заведения.

Книга отзывов и предложений есть в обязательном порядке в каждой точке, где идет реализация товаров или услуг. Без этого предприятие не откроют. Книга может представлять собой даже обычную тетрадь, но обязательно прошнурованную, пронумерованную, с печатями предприятия и подписью директора.

Книгу каждый потребитель имеет право потребовать в случае нарушения и ущемления его прав. Или это некачественное обслуживание, или фальсификация товара или цены, или нарушение прав личности — к примеру, запрещение входить в магазин с детской или инвалидной колясками.

Книга отзывов и предложений по правилам оказания услуг и продажи товаров должна храниться в кармашке стенда «Уголок потребителя» или «Информация для покупателя». Если по каким-то причинам она отсутствует в доступном месте, каждый клиент имеет полное право потребовать жалобную книгу. Администратор или продавец обязаны беспрепятственно её предоставить и, более того, создать условия для клиента — предоставить ручку и место, где можно спокойно изложить свои претензии. Знаете ли вы, что по закону даже за непредоставление книги продавец может быть оштрафован на значительную сумму. Правда, для этого клиенту нужно обратиться в суд и иметь свидетелей.

Жалоба пишется в краткой и конкретной форме, без эмоций и оскорблений в адрес нарушителей. В ней должна стоять подпись с расшифровкой (фамилия, имя, отчество заявителя), а также указаны контактные данные, и адрес, по которому администрация обязана выслать ответ.

Каждая жалоба регистрируется администрацией, и на нее дается ответ заявителю в двухнедельный срок. Если никаких ответных действий руководство не предприняло, можно подать на предприятие в суд, обратиться с жалобой в Роспотребсоюз или в местную управу. Эти службы наделены полномочиями проверки и наказания нерадивых поставщиков товаров и услуг по жалобам потребителей.

Предписание Роспотребнадзора по итогам комплексной проверки нарушителя является доказательством того, что были нарушены права потребителя, и может стать отправной точкой обращения в суд о взыскании не только материального, но и морального вреда.

Многие потребители не хотят обращаться в суд. Этот юридический орган у многих ассоциируется с неприятной волокитой. Однако на сегодняшний день обращение в суд потребителя является одним из самых цивилизованных путей решения назревшей проблемы. Сам факт такого обращения заставляет ответчика предпринимать серьезные меры и решать вопрос мирным путем, возмещая материальные и моральные издержки потребителю.

Медленно, но неуклонно развивающаяся культура потребления в России выдавливает с рынка нерадивых продавцов. Однако этот процесс идет очень медленно. Потребитель довольно робко отстаивает свои права. Конечно, лучший способ решить конфликт — мирные переговоры, однако не всегда это возможно и результативно. Вот тогда-то и нужно вспомнить старый добрый фильм и потребовать жалобную книгу.

«Он уважать себя заставил и лучше выдумать не мог…» (А.С. Пушкин)

shkolazhizni.ru

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ РСФСР

ПРИКАЗот 28 сентября 1973 г. N 346

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИО КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Министерство торговли СССР Приказом от 23 июля 1973 г. N 139 утвердило прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания и этим же Приказом признало утратившим силу Приказ по Министерству торговли СССР от 16 марта 1956 г. N 156 \\\"Об утверждении Инструкции о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания\\\".В целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения и во исполнение Приказа Министра торговли СССР от 23 июля 1973 г. N 139 приказываю:1. Ввести в действие Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденную Приказом Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 г. N 139, на территории РСФСР с 1 января 1974 г.2. Министерствам торговли АССР, управлениям торговли и общественного питания, краевых, областных исполкомов, главным управлениям торговли и общественного питания Мосгорисполкома и Ленгорисполкома, Главкурортторгу, Главювелирторгу:- довести прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений до каждого предприятия розничной торговли и общественного питания, организовать ее изучение и обеспечить неуклонное исполнение;- установить контроль за своевременным доведением торговыми организациями других систем (потребкооперация, УРСы, ОРСы, аптекоуправления, союзпечать и др.) до каждого подчиненного им предприятия торговли и общественного питания указанной Инструкции, организацией ее изучения и выполнения;- разрешить использовать оставшиеся Книги жалоб и предложений старого образца с обязательным вложением в них Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Министра торговли СССР от 23 июля 1973 г. N 139;- в двухнедельный срок представить Главснабу Министерства торговли РСФСР заявку на потребное количество Книг жалоб и предложений с учетом обеспечения ими всех предприятий торговли и общественного питания, а также журналов учета Книги жалоб и предложений для торговых организаций в соответствии с Инструкцией о Книге жалоб и предложений.3. Главснабу обеспечить изготовление книг жалоб и предложений установленной формы, включающую Инструкцию к ней, а также журналов учета книг жалоб и предложений и рассылку их торговым организациям по их заявкам до 1 января 1974 года.4. Госторгинспекции усилить контроль за соблюдением Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания.

Заместитель Министраторговли РСФСРК.БОЛЬШАКОВ

 

 

Приложениек Приказу Минторга РСФСРот 28 сентября 1973 г. N 346

УтвержденаПриказом Минторга СССРот 23 июля 1973 г. N 139

ИНСТРУКЦИЯО КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. (Форма книги прилагается.)2. Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.4. В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.5. В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.7. Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.9. Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.10. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.В случае, когда вопрос не может быть решен в предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.12. Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия (утвержден Приказом от 24 марта 1947 г. N 125).13. Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.14. На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.15. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистических соревнований, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.16. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.17. Торговая организация (торг, трест, орс, др.) обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами жалоб и предложений, выдает их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в журнале, указанном в пункте 16 настоящей Инструкции.18. Полный текст Инструкции, адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и Госторгинспекции печатаются на начальных листах Книги жалоб и предложений.

 

 

Приложение N 1к Инструкции о Книге жалоби предложений в предприятияхрозничной торговли иобщественного питания

Форма заглавного листа

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ СССР

КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

__________________________________________________________________Наименование предприятия__________________________________________________________________

Зарегистрирована в _______________________________________________(наименование торговой организации)__________________________________________________________________

\\\"__\\\" _____________ 199_ г.

Место печати_____________________________Подпись руководителя торговойорганизации

Формат 14 x 21

Форма оборотной сторонызаглавного листа

В ЭТОЙ КНИГЕ ПРОНУМЕРОВАНОИ ПРОШНУРОВАНО ......... БЛАНКОВДЛЯ ЗАЯВЛЕНИЙ

 

Форма бланка заявлений

\\\"__\\\" ____________ 19__ г.

ЗАЯВЛЕНИЕ N ________

Форма оборотной стороныбланка заявления

Фамилия и инициалы заявителя ___________________________________________________________________________________________________Адрес заявителя ________________________________________________________________________________________________________________Меры, принятые по заявлению администрацией предприятия: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Подпись руководителя предприятия _____________________________

Дата \\\"__\\\" ___________ 19__ г.

Ответ заявителю послан \\\"__\\\" _____________ 19__ г.

Для отметок представителя(ей) торговой организации ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата \\\"__\\\" ________________ 19__ г.

Должность ________________________

Подпись ___________________________

 

ЖУРНАЛУЧЕТА КНИГ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ ______________________(наименование торговойорганизации)

N

п/п Дата выдачиКниги и ее номер Наименованиепредприятия,которому выдана Книгажалоб и предложений Распискав полу- чении ИспользованнаяКнига принята Номера и даты актов об уничто- жении Книги Приме-чания Дата расписка ответст- венного лица (торга), (треста),принявше-го Книгу жалоб и предложе-ний

consumer.tomnp.ru

Как использовать книгу отзывов и предложений для защиты своих прав? | Законы и безопасность

А ведь есть очень действенный способ если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания. Называется этот инструмент — «Книга отзывов и предложений».

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений)". Википедия.

Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию. Следовательно, любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями. И не один раз.

Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.

1. Просите жалобную книгу при любой «неловкой» ситуации. Не бойтесь.

«Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом». Википедия.

Если вам не предоставят книгу жалоб или нарушат хоть один пункт из вышенаписанного, у администрации предприятия (фирмы) могут быть большие проблемы. Список проверяющих организаций, куда можно направить жалобу, должен висеть на видном месте в «Уголке потребителя». Такой уголок, согласно законодательству, должен быть в любой фирме. Нарушением, например, является вопрос: «А зачем Вам нужна жалобная книга?»

2. Если вы не хотите получить письменный ответ, вы не обязаны писать свои персональные данные. То, что написано в законе, не обязанность, а ваше право. А как использовать это право, решаете вы сами. Если же вас принуждают каким-либо образом оставить свои персональные данные, можете и об этом записать отдельную жалобу. Или просто проигнорируйте эти «принуждения». Просьбы продавцов и даже руководителя фирмы не могут быть выше Указа Министерства юстиции.

3. Вы можете попросить книгу отзывов и предложений просто так, даже не собираясь что-либо писать. Просто для «устрашения» нерадивого персонала.

4. Вы можете написать в книгу жалоб любую информацию, какую хотите, и вам за это ничего не будет.

5. Вы можете писать не только жалобы, но и предложения. Например, по улучшению качества обслуживания.

6. А вот этот пункт совсем необычный. Если вас обслужили хорошо, просто замечательно, и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений. Можно также отметить лично работников, которые вам понравились. Или очень понравились.

А теперь — что делать, если вам не дают книгу жалоб:

1. Демонстративно начать переписывать адреса проверяющих организаций.

2. Достать мобильный телефон, перевести его в режим диктофона и попросить работника повторить отказ. При этом необходимо громко, чётко сказать примерно такую фразу: «Я записываю аргументы работника… (прочитать ФИО на бейджике) фирмы (название организации)…, который отказывается дать мне… (ваше ФИО) книгу жалоб и предложений. Запись ведётся с согласия данного работника…»

3. Устно пригрозить пожаловаться в вышестоящую инстанцию.

4. Если персонал разбежался и остался один охранник, который пытается вас «ликвидировать», постарайтесь демонстративно сделать видеозапись этого «действа» и пригрозите, что подадите в суд на противоправные действия персонала. Постарайтесь запомнить или как-то зафиксировать ФИО данного охранника. Проще всего запомнить эти данные — называть охранника так, как написано на бейджике.

5. Не нервничайте. Тупо повторяйте свою просьбу, если вас пытаются «взять измором». Правы в этой ситуации вы, а не они.

И последнее. Меры по вашей жалобе обязательно будут приняты. Даже, если у хозяев (хозяина) данного предприятия (организации) «всё схвачено», в любом случае сам хозяин или вышестоящий менеджер найдёт, как наказать нерадивого сотрудника, создавшего «данную проблему».

Ну, а если мы чаще будем пользоваться своими законными правами, то и ситуация в обслуживании нас самих будет постепенно меняться к лучшему. Во всяком случае, я в это верю.

А если это не так — требуйте книгу отзывов и предложений.

shkolazhizni.ru