Банк: жалобная книга. Книга жалоб в банке должна ли быть
Банк: жалобная книга
Несмотря на широкий спектр услуг, которые предлагают банки своим клиентам, качество обслуживания в операционно-кассовых залах может огорчить даже самого стрессоустойчивого гражданина. Обычно персонал банка старается всячески идти «на встречу» своим клиентам, избегает конфликтов, но бывают ситуации, когда работник идёт на принцип.
Знание своих прав при совершении некоторых банковских операций поможет грамотно оформить свою претензию, а иногда и решить проблему на месте, не дожидаясь ответа из «небесной канцелярии» под названием – «Управляющий». Рабочее место сотрудника банка, обслуживающего клиентов, подразумевает порядок на рабочем столе, отсутствие на нём предметов личного пользования и пищевых продуктов.
Наличие таблички или бейджа с булавкой и зажимом на одежде сотрудника банка с указанием имени и должности, обязательно. На окне обслуживания должна присутствовать табличка, содержащая информацию о времени обеденного перерыва. Временно закрытое окно подразумевает обязательное объявление о техническом перерыве не более 15 минут, либо о любых других причинах, по которым данное окно не функционирует.
Произношение вслух сумм расходных наличных операций клиента обслуживающим сотрудником запрещено, ведь названная вслух сумма может быть объектом пристального внимания мошенников. Вежливость при обслуживании – один из главных принципов взаимодействия банка со своими клиентами, прописанный в должностных обязанностях обслуживающего персонала. Грубое и невежливое обращение с клиентом является основанием для жалобы.
Жалобная книга должна находиться в доступном для клиента месте. Отказ выдать жалобную книгу является серьёзным нарушением прав клиентов банка. Необходимо обратиться в приёмную головного офиса банка лично, либо по почте, указав ФИО работника, местонахождение и номер филиала или структурного подразделения. Клиенты, имеющие действующие счета, могут обратиться непосредственно в отдел вкладов банка, так как в основном, в телефонных службах информация о номерах телефонов отделов банка отсутствует или является платной. Обращение клиента в колл-центр банка даёт возможность, как получить необходимую информацию, так и оформить жалобу, указав свои паспортные и контактные данные.
Многие банки имеют электронный сайт, где имеется раздел для отзывов клиентов.
В письменной претензии, оформленной в жалобной книге филиала банка, должны быть указаны ФИО клиента, данные паспорта и контактные данные клиента, его адрес и телефон, фамилия и должность обслуживающего работника, суть конфликта, какие меры принимались для его разрешения и окончательный результат. Претензии по операциям должны сопровождаться указанием сумм операций, номеров счетов, даты совершения операции.
Частные клиенты банка являются его потенциальными вкладчиками и потребителями услуг, а, следовательно, источником прибыли. Если клиента банка по каким-то причинам не устраивают условия совершения той или иной сделки, ему должна быть предложена альтернатива в виде одной или нескольких операций, то есть, предприняты попытки, нацеленные на конечный результат: реализация банковского продукта или оказание банковской услуги.
Наличие в жалобе обратного почтового адреса клиента подразумевает письменный ответ на претензию: извинения, пожелания к дальнейшему сотрудничеству, а также, какие меры были предприняты к тому или иному сотруднику. Срок рассмотрения жалобы клиента – не более десяти дней со дня получения. В некоторых случаях, когда некачественное обслуживание клиента повлекло за собой финансовые потери или возникает риск убытков одного из сторон сделки, последует приглашение посетить отдел банка лично, для выяснения более подробных деталей и обстоятельств.
Жалобы от анонимов не рассматриваются.
Жалобы конкретных клиентов принимаются, регистрируются и рассматриваются все без исключения. В конце операционного дня администратор смены обязан взять с сотрудника объяснительную в письменной форме, которая затем направляется в соответствующий отдел банка. Если вина сотрудника будет установлена, принимаются меры воздействия: служебное замечание, выговор, лишение премии.
Количество отрицательных записей в жалобной книге отдельного подразделения банка влияет на показатели результата работы филиала банка в целом. Управляющий банка не отвечает за плохую работу отдельных сотрудников, но за систематические жалобы клиентов, руководители секторов операционно-кассового обслуживания непременно станут объектом пристального внимания, с постановкой вопроса о соответствии занимаемых ими должностей, так как множество претензий оказывает негативное влияние на рейтинг банка. Жалобы клиентов учитываются и при установлении размера месячных и квартальных премиальных вознаграждений сотрудникам отдельных филиалов, с учётом полученной прибыли банка.
Если администратор или любой другой работник банка предлагает клиенту оформить претензию на отдельном листе бумаги, - это признак того, что он, возможно, стремится обезопасить своих коллег от ответственности. В жалобной же книге все листы пронумерованы и сброшюрованы; вырвать лист из такой книги нельзя, а, следовательно, нельзя и скрыть претензию, недовольного обслуживанием, клиента.
Если в операционном зале отсутствует консультант, клиент банка имеет право получить консультацию у любого сотрудника, независимо от того, намерен ли он совершать операцию в будущем или нет. Незнание некоторых правил и подробностей совершения операций с физическими лицами не освобождает сотрудника от ответственности за неграмотное и некачественное обслуживание. Все сотрудники банка проходят аттестацию и обязаны предоставить правильную достоверную информацию не только вкладчикам банка, но и его потенциальным клиентам.
Длинная очередь в операционном зале часто вызывает раздражение у клиентов, но это ещё не повод думать, что сотрудник, сидящий по ту сторону барьера, не хочет или не умеет работать. Очередь может возникнуть как в дни массовых выплат пенсий, так и при обслуживании клиентов, операции которых требуют несколько больше времени, чем, например, стандартное снятие денег со счета.
Длительность операций зависит от скорости и правильности заполнения бланков клиентом, скорости введения данных по документам сотрудником и необходимостью заполнения дополнительных бумажных журналов учёта. Если работник банка существенно превышает время обслуживания одного клиента, следует уточнить, какую именно операцию он выполняет, ведь порой клиент очень торопится и каждая минута на счету. Например, открытие счета занимает около 5 минут. Несколько больше времени занимает оформление доверенности и завещания, выдача дубликата сберкнижки и оформление перевода, но не более 15 минут.
Ещё больше времени отнимает выдача денег наследникам по завещанию, и, особенно операция с ценными бумагами, - их продажа или гашение. Начисление компенсаций по вкладам требует поиска данных картотек и архивных документов, поэтому для этих операций обычно отводится отдельное окно. При наличии длинной очереди в одно окно, клиент банка вправе требовать обслуживания в любом другом свободном окне, в том числе администратора смены, за исключением кабины кассира. Это объясняется отсутствием необходимой автоматизированной программы на рабочем месте кассира, то есть компьютер настроен на приём и выдачу наличности, а не на работу со счетами клиентов. То же самое касается программы обслуживания пластиковых карт.
Работа с клиентами банка не исключает коллективный подход к их обслуживанию, основанный на взаимовыручке и «разгрузки» очереди, возникающей у одного работника, другим.
Не смотря на разнообразие ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов банка, любой отказ должен быть произведён в исключительно вежливой форме и обоснован перечнем услуг банка, тарифами банка, а также действующими законодательными и нормативными документами.
sait-sovetov.net
Жалобная книга: нагрубил работник банка
Ежедневно в банки обращается огромное количество клиентов. Часто очереди и суматоха добавляет стресса и без того загруженному клиенту, а тут еще и сотрудник банка нахамил. Что делать в таких ситуациях?
Во-первых, надо знать свои права и уметь правильно составлять жалобу. В банке обязана храниться книга жалоб. Сотрудники обязаны выдать книгу при первом ее требовании. Отказ означает грубое нарушение закона. Также у любого банка есть своя страница в интернете с рубрикой «Жалобы», где клиент также вправе высказывать свои претензии. Жалоба рассматривается банком десять дней.
По окончании смены администратор зала требует от работника объяснение. Если работник не прав, он может быть наказан в виде лишения премии, замечания или выговора. Частые жалобы на определенного работника наведут руководство на мысли о его некомпетентности.
Помните, что очереди в банке возникают в дни, когда происходит выдача пенсий, в конце месяца, когда обыватели оплачивают коммунальные платежи. Часто в банк обращаются за получением денег по завещанию или при операциях с ценными бумагами.
Некоторым нужно открыть или закрыть счет, оформить дебетовую или кредитную карту, оформить доверенность, завещание или денежный перевод, конвертировать денежные средства. На все нужно время. С каждым клиентом работнику банка приходится отработать от и до. Иногда банковский работник вынужден вежливо отказать другим клиентам, но это не означает его нежелание работать.
Если вы получили вежливый отказ и просьбу подождать немного, то не стоит торопиться и сразу писать в жалобную книгу. У работников банковской системы бывают часы-пик. Но они стараются выручить друг друга, применяя коллективный подход в обслуживании клиентов. Работники банка должны действовать в соответствии с законодательством.
http://promwad.ru/ крупнейший дизайн-центр по разработки электроники. Promwad разрабатывает: телекоммуникации, потребительскую электронику, автоэлектронику, развлечения и многое другое. Наши партнеры — это крупные организации производителей электроники, стартапы.
www.advo-help.ru
Отзывы о Сбербанке России: «Жалоба на халатность и безответственность сотрудника отделения»
Прошёл понедельник, вторник - ни звонков, ни сообщений мне так и не поступило! В среду я начала сама дозваниваться до отделения, но трубку в течение всего дня никто не взял! Через своих знакомых, которые работают в других отделениях, я узнала, что мне отказано в кредите ПО ПРИЧИНЕ ТОГО, ЧТО МЕНЕДЖЕР НЕПРАВИЛЬНО ЗАНЕСЛА ЗАЯВКУ!!! В заявке даже не был указан мой номер телефона!!!!! (это как надо быть внимательным к своим клиентам!!!!).
В четверг я лично ехала в отделение банка через весь город! Менеджера на месте не оказалось. Беседовала со мной Светлана (фамилию я не запомнила), которая не сказала мне причины отказа, но после того как я сама озвучила причину отказа, извинилась и пояснила, что все документы у менеджера П-вой Татьяны закрыты в столе и доступа к ним нет. В итоге было решено, что со мной утром следующего дня свяжется другой менеджер и все быстро сделают, но я должна была приехать снова для подписания документов (стоит учесть, что проживаю я на Васильевском острове)!
Утром мне никто не позвонил!!!!!! Я просто в шоке как относятся к своим клиентам! Я сама связалась с другим менеджером, которая сказала, что ещё не занималась моей заявкой (в 11:10 они даже не начинали работу с моими документами!!!). В 12:10 я лично приехала в отделение и только после этого начали заниматься их оформлением! Менеждер Татьяна П-ва, которая сидела за соседним столом, вышла из зала и в течение всего моего присутствия там больше не появлялась! Даже не извинилась за свою некомпетентность и невнимательность, за такие неудобства и траты времени и бензина!!!
Оформляли мою заявку ещё в течение 50 минут! Так как мой поручитель отсутствовал в городе, было принято решение оформить все документы без его присутствия, что конечно же запрещено, но отделение видимо так решило загладить свою вину передо мной!!! После повторного оформления заместитель руководителя попросила меня забрать мою жалобу и оставить её без освещения, что меня просто вывело из себя!!! Я отказалась и ушла! Через 4 часа мне позвонили и озвучили ставку в 17,9%, пояснив что "Татьяна П-ва видимо ошиблась и неверно сказала вам ставку, приносим свои извинения...".
Хочу выразить своё негодование и возмущение по поводу работы П-вой Татьяны, менеджера Сбербанка! Я подобной халатности, безразличия и безответственности никогда не встречала! Прошу разобраться и обратить внимание на работу такого сотрудника! Возможно в такую ситуацию могут попасть и другие!
На почту в ответ на мою жалобу пришло письмо о том, что с сотрудником проводятся беседы и что банк приносит мне свои извинения! Отличные меры, с учётом того, что я потратила практически неделю на это оформление, а в итоге "Татьяна ошиблась в расчете даже ставки"!!!
www.banki.ru
