Без вины виноватые. Необоснованные жалобы на врачей. Ответ на необоснованную жалобу


Необоснованная жалоба в 2018 году

Стремясь реализовать свое право на защиту законных прав и интересов, граждане подают различные жалобы, но не все задумываются о том, что обращение должно быть обоснованным.

Отсутствие необходимых оснований заявления может стать причиной того, что его не будут рассматривать, а также лицо, в отношении которого была направлена жалоба, в ряде случаев может прибегнуть к защите своих прав.

Что это такое

Подавать жалобы в различные инстанции и к любым должностным лицам, как и другие виды обращений, позволяет Конституция РФ.

Это довольно эффективный способ восстановления нарушенных прав и интересов, который действительно работает при ответственном подходе заявителя к составлению обращения.

Но задумываясь о защите собственных прав и интересов, гражданин пренебрегает элементарными нормами, забывая о том, что любая жалоба должна быть основана на определенных фактах, доводах, доказательствах и т. д. В результате подается необоснованное обращение.

Жалобы, не имеющие под собой необходимых оснований, могут быть оставлены без рассмотрения.

Но лицо, в отношении которого было подано такое заявление, может также защищать свою честь, достоинство и доброе имя.

Таким образом, необоснованная жалоба последствия для заявителя несет негативные, в ряде случаев он может быть привлечен даже к уголовной ответственности.

Регулирующее законодательство

Конституция РФ и ряд Федеральных законов, в том числе ФЗ №59, устанавливают возможность подачи различных видов обращений гражданами и регулируют порядок их обработки соответствующими должностными лицами и организациями.

Законодательство обязывает заявителя указывать, что является основанием обращения, т.е. приводить факты, доводы, обстоятельства нарушения его прав.

Иногда жалоба может перейти в клевету, тогда заявитель может быть привлечен к ответственности в соответствии с УК РФ.

Но здесь нужно учитывать, что такое возможно только при указании в жалобе заведомо ложных сведений, которые приводят к тому, что честь, достоинство, репутация лица, к которому направлена жалоба, оказываются подорванными.

Добросовестное заблуждение гражданина не будет являться клеветой.

В каких случаях может быть признана таковой

Подавать различные жалобы в государственные органы, другие организации и учреждения, а также конкретным должностным лицам — право каждого гражданина.

Но не всегда население осведомлено о функциях, обязанностях, полномочиях определенных организаций или сотрудников. Нередко заявления оказываются необоснованными.

Жалоба будет признана необоснованной в следующих случаях:

 Отсутствует обоснование причин недовольства не представлены необходимые доказательства своей позиции 
 Жалоба содержит некорректное основание например, утверждается о медленном обслуживании, когда время ожидания превышено не из-за халатного отношения сотрудников к своей работе 
 Содержит заведомо ложные сведения которые порочат репутацию, честь, достоинство лица, в отношении действий/бездействия которого подана претензия

Во всех таких случаях жалоба будет признана необоснованной и требования, изложенные в ней, останутся неудовлетворенными.

Когда переходит в донос

Сам по себе факт подачи претензии или жалобы еще не является подтверждением того, что в отношении гражданина были совершенны действия, нарушающие его права или интересы.

Все поступившие жалобы изучаются, и изложенная в них информация проверяется на предмет соответствия действительности.

Если информация из жалобы подтверждается, то по ней принимаются необходимые меры по устранению нарушения.

Но часто оказывается так, что жалоба содержит заведомо ложную информацию, которая порочит честь, достоинство, репутацию гражданина.

В этом случае речь может идти о доносе или клевете, за что действующий УК РФ предусматривает соответствующее наказание.

Как на нее отвечать

Нередко руководителям приходится задумываться о том, как ответить на необоснованную жалобу на работника, ведь не всегда обращения обоснованы.

Но ответ по таким заявлениям, поступившим в бумажном или электронном виде давать все равно придется.

Рассмотрим, что необходимо обязательно указать в ответе:

 Данные заявителя и получателя жалобы 
 Краткое описание проблемы с которой связано обращение гражданина 
 Обоснование причин отказа в удовлетворении требований 
 Предупреждение о возможной ответственности за распространение ложной информации (при необходимости) 
 Дату, подпись лица ответственного за рассмотрение жалобы

Видео: обжалование судебных решений

Необоснованные жалобы на организацию

Различные жалобы в отношении организаций подаются нередко. Они не всегда обоснованы. Это касается, как государственных учреждений, так и коммерческих.

Например, часто люди жалуются на продажу некачественного товара, хотя сами допустили нарушения правил или условий эксплуатации, приведенных в инструкции.

Задача получателя жалобы состоит в том, чтобы разобраться в вопросе и решить, насколько она является обоснованной и необходимо ли принимать по ней какие-либо меры.

Может быть подана как руководителю организации, так и в различные государственные органы, например, по вопросам, связанным с реализацией товаров и услуг население часто сразу обращается в Роспотребнадзор, не отправляя претензию продавцу/производителю.

Необоснованные жалобы по таким поводам встречаются и в судах. Решение по жалобе может быть обжаловано в вышестоящей инстанции, суде и т.д.

Нужно правильно подготовить ответ, независимо от того, являются ли требования заявителя обоснованными или нет.

Клевета на судью

Возможность указывать с помощью жалоб на необоснованные или незаконные действия судей предусмотрена в ГПК и других законодательных актах, регулирующих нормы процессуального права.

Заявитель может обратиться с просьбой о внесении отметки в протокол судебного заседания или подать соответствующую жалобу.

Подача жалобы на действия/бездействия судьи обязательно должна быть обоснованной.

Хотя причины могут быть очень разными, от личной неприязни судьи к одному из участников дела, до отказа в истребовании документов, вызове свидетелей и т.д., что в итоге ущемляет права одного из участников процесса.

Но если жалоба содержит ложные сведения, которые порочат честь и достоинство или репутацию судьи, то он сможет обратиться с заявлением о клевете.

Результатом этого может стать привлечение виновного лица к уголовной ответственности в порядке ст. 128.1 УК РФ.

На учителя

Недовольство действиями/бездействием учителей не редкость. Они могут быть связаны как с нарушениями прав детей, так и с несоблюдением действующих норм и стандартов обучения.

Первоначально такие заявления обычно поступают директору образовательного учреждения, но могут быть направлены и в отдел образования или прокуратуру.

В любом случае по факту обращения начинается проверка, в ходе которой выясняются все обстоятельства причин жалобы, с учителя берется объяснительная и т.д.

На основании этого руководитель образовательного учреждения или иное должностное лицо принимает соответствующее решение и предпринимает меры для устранения нарушений.

Подают такие жалобы обычно родители учеников, хотя в определенной ситуации ученики могут также стать инициаторами обращения, т.к. законодательство не устанавливает фактических ограничений по возрасту для подачи административной жалобы.

Если обстоятельства и факты не подтвердятся, то жалоба должна быть признана необоснованной, а заявителю следует направить соответствующий мотивированный ответ.

На врача

Жалобы  на сотрудников медицинских учреждений тоже довольно распространенное явление.

Причем подаются они по самым разным поводам от хамства работников, до назначения неправильного лечения.

Не всегда пациент знает специфику работы медицинских сотрудников и действительно способен оценивать конкретные действия, особенно если речь идет о назначенном лечении, диагностических процедурах и т.д.

Если заявление необоснованное, но жалоба подана просто по причине заблуждений конкретного человека, то на него нужно подготовить мотивированный ответ.

Если же жалоба содержит заведомо лживые сведения, оскорбления, информацию, направленную на унижение чести и достоинства и т.д., то это может стать причиной для привлечения заявителя к ответственности. Хотя доказать клевету будет совсем не просто.

Какая ответственность

Привлечение к ответственности лица, подавшего необоснованную жалобу, возможно только в ситуации, когда она содержит заведомо ложные данные, которые подрывают честь, достоинство, репутацию лица, в отношении которого она подана.

УК РФ позволяет привлекать к ответственности таких граждан в порядке ст. 128.1 или 306.

Также может быть подан и гражданский иск о защите чести и достоинства.

Необоснованная жалоба может появиться, как в результате намеренных действий заявителя, указывающего заведомо ложную информацию, так и при наличии простого заблуждения.

В любом случае на обращение должен быть дан соответствующий ответ. Но если действия направлены на унижение чести, достоинства, подрыв репутации лица, в отношении которого составлено обращение, то стоит задуматься и о привлечении виновного к ответственности.

yurday.ru

Как пишется ответ на необоснованные претензии

В предпринимательской деятельности часто встречаются такие моменты, когда потребитель пишет жалобу. Но иногда она является необоснованной. Как в таком случае поступать предпринимателю? Стоит ли на нее вообще реагировать либо же просто не брать ее во внимание?

Что может подразумевать под собой необоснованная претензия?

В большинстве случаев необоснованные претензии на предпринимателя либо на компанию могут быть следующим причинам:

  • потребитель самостоятельно испортил товар и пытается за счет фирмы заменить его новым;
  • на лицо мошеннические действия, которые не несут никакой угрозы, но подпортить репутацию может сполна;
  • попытка получения материальной компенсации за несуществующий дефект.

Какая ответственность может быть за необоснованную претензию?

Законодательством Российской Федерации не предусмотрена ответственность за необоснованную претензию. Однако есть одно исключение.

В том случае, если человек, от которого поступила претензия, не является клиентом этой фирмы либо магазина и более того, в его жалобе имеется шантаж, то руководство фирмы получателя имеет все основания обратиться в такие инстанции, как:

  • правоохранительные органы;
  • суд.
  • Если говорить о полиции, то они вправе возбудить уголовное дело по 2 статьям:
  • мошенничество;
  • шантаж.

Если же руководство обратилось непосредственно в суд, то они вправе потребовать компенсации морального ущерба, поскольку данная претензия могла оказать определенное влияние на их репутацию и тем самым оттолкнуть потенциальных клиентов.

Как нужно отвечать на необоснованную претензию?

Так что же все-таки необходимо предпринимать руководству компании, если поступила необоснованная претензия в их адрес?

В том случае, если на лицо факт мошенничества и предприниматель не хочет тратить свое личное время на все разбирательства, эту жалобу можно попросту проигнорировать либо написать в ответном письме “Вашу претензию считаем необоснованной” и при повторном получении подобного письма действовать согласно закону РФ.

Если фирма сотрудничала с тем клиентом, от которого пришло письмо-претензия, необходимо корректно сообщить о том, что их вины здесь не обнаружено, в дальнейшей переписке нет смысла. В этом случае обязательно следует составить ответное письмо, поскольку в суде это станет основным доказательством невиновности предпринимателя.

Многие задаются вопросом: как пишется претензия, которая необоснованна?

Стоит отметить, что при составлении письма-ответа необходимо обращать особое внимание на его содержание, а именно:

  • форма общения в письме должна быть уважительной с отсутствием грубых выражений;
  • всю ситуацию необходимо описывать подробно, чтобы у потребителя не возникло вопроса о причине отказа выполнять его требования. Необходимо описывать все факты, которые в конкретном случае стоят на стороне предпринимателя, делая акцент на законодательство Российской Федерации. У потребителя должно сложиться впечатление, что фирма идет на контакт и на ее стороне находится закон. В конце можно добавить: “Ваши претензии необоснованны”;
  • в том случае, если клиент дорог для компании, необходимо предложить в качестве альтернативного варианта скидку на будущий приобретаемый продукт, хоть и правда на стороне организации.

В конце письма-ответа следует добавить, что компания приносит свои извинения за то, что не сможет помочь в сложившейся ситуации, и, несмотря на такой неприятный инцидент, она хочет сохранить взаимоотношения с данным потребителем.

Дополнительные сведения

В процессе формирования письма-ответа необходимо использовать фирменный бланк компании для создания делового стиля общения. Несмотря на то, что это не предусматривается законами Российской Федерации, многие специалисты в этой сфере рекомендуют именно такой метод подхода для разрешения конфликтных ситуаций.

Отсылать письмо-ответ на претензию необходимо только по тем контактным данным, которые были указаны в полученной жалобе. В случае их отсутствия, письмо отправляется по тому адресу, откуда оно пришло в компанию.

Следует следить за правильным указанием информации о компании, в которую пришло письмо-претензия. Необходимо проверять правильность указания:

  • наименования компания;
  • юридического адреса;
  • инициалов ответственного лица, которое составляло письмо-ответ на претензию;
  • инициалов потребителя, который подал жалобу;
  • инициалов лица, которому предъявлены требования.

Стоит отметить, что максимальный срок рассмотрение и отправки письма-ответа составляет всего 10 рабочих дней. В случае если этот срок будет просрочен, компании угрожает административная ответственность. Если потребитель и не потребует этой компенсации, это может сделать суд в виде начисления штрафных санкций или неустойки.

Образец претензии

www.freshdoc.ru

Ответ на необоснованную жалобу образец письма

Обращение Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос Предложение Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы Заявление Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина Жалоба Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы В современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу: Судебная Этот документ подается в ответ на принятые судом решения. Существуют апелляционные, кассационные и частные жалобы.

Образцы ответов на жалобы. образец ответа на жалобу гражданина

Внимание

Как нужно отвечать на необоснованную претензию? Так что же все-таки необходимо предпринимать руководству компании, если поступила необоснованная претензия в их адрес? В том случае, если на лицо факт мошенничества и предприниматель не хочет тратить свое личное время на все разбирательства, эту жалобу можно попросту проигнорировать либо написать в ответном письме “Вашу претензию считаем необоснованной” и при повторном получении подобного письма действовать согласно закону РФ. Если фирма сотрудничала с тем клиентом, от которого пришло письмо-претензия, необходимо корректно сообщить о том, что их вины здесь не обнаружено, в дальнейшей переписке нет смысла.

В этом случае обязательно следует составить ответное письмо, поскольку в суде это станет основным доказательством невиновности предпринимателя.

Ответ на жалобу гражданина в 2017 году

  • являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
  • служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

Законные основания Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

  • 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;
  • 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Кроме того, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения регулируется положениями:

  • Гражданского кодекса РФ;
  • КоАП РФ;
  • кодексом административного судопроизводства РФ.

Как правильно написать ответ на жалобу (образец) Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая.

Ответ на претензию. образец правильного написания

Инфо В конце можно добавить: “Ваши претензии необоснованны”;
  • в том случае, если клиент дорог для компании, необходимо предложить в качестве альтернативного варианта скидку на будущий приобретаемый продукт, хоть и правда на стороне организации.

В конце письма-ответа следует добавить, что компания приносит свои извинения за то, что не сможет помочь в сложившейся ситуации, и, несмотря на такой неприятный инцидент, она хочет сохранить взаимоотношения с данным потребителем. Дополнительные сведения В процессе формирования письма-ответа необходимо использовать фирменный бланк компании для создания делового стиля общения.

Несмотря на то, что это не предусматривается законами Российской Федерации, многие специалисты в этой сфере рекомендуют именно такой метод подхода для разрешения конфликтных ситуаций.

Как пишется ответ на необоснованные претензии

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде. Кто составляет ответ на претензию В разных организациях этим занимаются разные сотрудники.

Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны. Правила написания ответа на претензию Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально.

Важно

Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

Как составить ответ на жалобу в 2018 году

В современном мире человеку нередко приходится подавать различные жалобы, претензии, заявления. Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан. Но нужно знать и порядок ответа по обращению. Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права. Что это такое Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами. Обычно большинство заявлений направляются в государственные органы, но сталкиваться с ними приходится также предпринимателям и руководящему составу различных предприятий и учреждений. На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ.

Ответ на претензию: два сценария

Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина.

Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина. 1. Обратитесь к клиенту по имени. Уважаемая Елена! 2. Сформулируйте суть проблемы объективно. Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию. Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые. 3. Аргументируйте свою позицию.

Справочник адвоката

Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:

  1. Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.
  2. Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
  3. Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
  4. Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз. Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.
  5. Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.

Фото: образец ответа на жалобу Специалисты советуют не ограничиваться формальным ответом на жалобу, составленным по принципу «написал, отправил и забыл». В этом случае можно быть уверенным в том, что жалоба не повторится вновь.

Ответ на претензию образец

В некоторых жизненных ситуациях жалоба становится единственным инструментом, с помощью которого российский гражданин может добиться справедливости и восстановить свои нарушенные права. Пожаловаться можно на любую организацию или частное лицо. И если претензии недовольного заявителя серьезны, дело вполне может дойти до суда. Поэтому не только руководителю, но и обычному гражданину следует знать, как правильно написать ответ на необоснованную жалобу, чтобы обезопасить себя от возможных неприятностей.

Основные сведения Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания.Существуют ситуации, когда ответ на жалобу совершенно не обязателен: Отсутствуют данные заявителя Если свои Ф.И.О. и адрес заявитель не указал, то отвечать на обращение не нужно, так как законодательство не устанавливает требований по рассмотрению анонимных жалоб Заявление не подписано Это также является нарушением установленных законодательством требований к заявлениям, а соответственно жалобу можно оставить без рассмотрения Необязательно рассматривать жалобы с оскорблениями, нецензурными выражениями, угрозами и т.д., но ответ в этом случае лучше написать. В нем нужно указать на допущенное нарушение заявителем. Все обращения следует обязательно рассматривать, независимо от того, как они поданы.

Ответ на необоснованную жалобу образец письма

Обоснованную Если требования заявителя жалобы обоснованы, то по ней нужно не только дать ответ и принести письменные извинения, но и предпринять меры для решения проблемы. В ситуации, когда проблема выходит за рамки вашей компетенции следует жалобу перенаправить в соответствующую инстанцию, и обязательно уведомить об этом заявителя. Реакция на благодарность Ответов на благодарности обычно никто не ждет, тем не менее они также являются обращениями и рекомендуется на них отвечать. Вполне достаточно будет простого лаконичного ответа, зато это будет являться подтверждением профессионализма. Дополнительных проверок по благодарностям не требуется и ответ дать не сложно, зато ее отправителю будет приятно. Срок рассмотрения требований Стандартный срок рассмотрения любых обращений составляет 30 дней. Его допускается продлевать еще на 30 дней, например, если ситуация требует дополнительной проверки.

1privilege.ru

Ответ на необоснованную претензию образец

Для начала нужно отметить, что претензии пишутся по самым разным поводам, и реагировать на них приходится также по-разному. Нельзя сказать, что подготовка ответа является приятным делом, но с ним желательно покончить как можно быстрее.

Общим для всех претензий является наличие недовольства тем, как компания выполняет обязательства перед клиентами. Первоочередной задачей этого документа является исправление недочетов. Если один потребитель удовлетвориться извинениями, то другой рассчитывает на получение компенсации.

Как уже упоминалось выше, претензии бывают разными: необоснованными, несправедливыми или наоборот, аргументированными и справедливыми. Отдельно нужно упомянуть о неконструктивных претензиях, написанных агрессивным тоном. Реагировать на них следует по-разному, исходя от общего характера документа.

Как правильно ответить на претензию, не имеющую оснований?

Скачать образец ответа на необоснованную претензию

Такой документ обвиняет компанию незаслуженно или не предоставляет достаточных аргументов. Если вам поступила необоснованная претензия, то в ответном письме сообщите об отсутствии своей вины в сложившейся ситуации.

При этом желательно сохранить с заявителем деловые отношения.Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и полную клевету.

При составлении ответа обозначьте об отсутствии вашей вины в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе, ссылки на нормы закона. Такая позиция поможет эффективно защитить свои права.

В процессе составления ответа на претензию учитывайте ряд требования касательно его оформления:

  • Укажите реквизиты отправителя и получателя.
  • Обозначьте название документа — ответ.
  • Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
  • Озвучьте встречные требования.
  • Дайте ссылки на судебную практику или законодательные нормы.
  • Предложите решить спор путем мирных переговоров.
  • Укажите в перечне все приложенные к ответу документы.
  • Ответ должно подписать уполномоченное лицо и поставить печать организации.

Внимание! Подготовьте два экземпляра документа. Один остается в материалах дела, а другой направляется адресату.

Если заявитель переходит на личности или выдвигает необоснованные обвинения, то предупредите его о готовности защищать свою честь и достоинство в суде. Разработку документа поручите сотрудникам правового отдела. Это поможет избежать неприятных последствий и гарантирует эффективное решение возникшего спора.

Законные основания для ответа на подобную претензию?

Магазин вправе отказаться от удовлетворения требований, озвученных в претензии. Такое право предусмотрено законом и призвано защитить продавцов от возможных махинаций с товарами и услугами. Но следует иметь в виду, что потребитель может оспорить отказ.

Закон устанавливает перечень оснований для отказа в удовлетворении требований потребителя:

  • Товар относится к категории продукции, которая не подлежит возврату.
  • Потребитель требует принять товар после истечения установленного законом срока для возврата.
  • Продавец обоснованно подозревает покупателя в махинациях.
  • Поломка произошла по вине потребителя.
  • Имеются нарушения товарного вида продукции.

Каковы сроки составления и вручения ответа на безосновательное претензионное письмо?

Законодательство устанавливает определенный срок для каждого отдельного случая. Причем многие продавцы и потребители ошибочно полагают, что он составляет 30 дней. Тогда как этот временной промежуток предусмотрен для подготовки ответа государственными или муниципальными структурами на полученное обращение.

Если претензия предъявлена в рамках правоотношений, возникших между потребителем и продавцом, то ответ на претензию необходимо предоставить на протяжении 10 дней после ее получения.

Нарушение этих сроков является основанием для обращения заявителя в суд для защиты нарушенных прав. Такой вариант невыгоден для компании, поскольку в рамках гражданского производства придется затрачивать время на посещение судебных заседаний и предоставление доказательств. Кроме того, судебные споры сопряжены со значительными финансовыми затратами.

Если вы отказываетесь удовлетворить необоснованную претензию, то сделайте это в корректной и вежливой форме. Обязательно включите в ответ ссылки на подходящие статьи закона. Следует помнить, что при попадании дела в суд ответ на претензию приобретает статус правовой позиции ответчика. Кроме того, он будет рассматриваться как письменное доказательство.Еще один важный момент: вручите ответ на претензию адресату лично или отправьте его заказным письмом с уведомлением.

uropora.ru

Без вины виноватые. Необоснованные жалобы на врачей | Актуалии

Пациент жалуется на врача — и сразу вспоминается известная пословица «Дыма без огня не бывает». Но, видимо, народная мудрость иногда дает сбои. Если верить статистике, среди всех обращений граждан в ЛПУ и управленческие структуры здравоохранения доля обоснованных жалоб, когда просчеты медиков подтверждает специальная комиссия, составляет только 1–2%. Как правило, речь идет о сложных клинических случаях, где высок риск врачебной ошибки. 

Все остальное — вал беспочвенных претензий, в лучшем случае иллюстрирующих, что представления пациентов о медпомощи не совпадают с реальностью. 

Почему такое происходит? И какие уроки извлекают вкусившие горечь несправедливых обвинений? 

Администратор медучреждения: «Жалобы пишут под заказ»

Валерий Морозов, заместитель главврача по медэкспертизе и реабилитации Могилевской центральной поликлиники, в здравоохранении более четверти века. Трудился рядовым врачом, администратором медучреждения, главным специалистом УЗО по медэкспертизе и реабилитации. Неоднократно был членом комиссии по разбору обращений. 

По опыту Валерия Александровича, необоснованные жалобы чаще всего преследуют материальную выгоду: получение денежных выплат или социальных гарантий, связанных с заболеванием. 

Специалист выделяет несколько категорий авторов. Первая — самая внушаемая — те, кто заблуждается в оценке ситуации, потому что не в курсе последних изменений медицинского и социального законодательства. Претензии в подобных случаях, как правило, устраняются просто: путем разъяснений. 

Вторая категория — «общественные обвинители» — сознательно создают конфликт и искажают факты, при этом довольно грамотно составляют документы, чтобы добиться подтверждения собственной точки зрения. Некоторые делают это «под заказ» (т. н. профессиональные жалобщики). 

И самый, пожалуй, трудный контингент — люди с психическими расстройствами или склочным характером. Таким сколько ни объясняй — будут заведомо недовольны. 

…Один могилевчанин, посидев в очереди, обвинил администрацию в том, что его продуло на сквозняке, потому что в медучреждении не соблюдают температурный режим. «Пострадавший» требовал возмещения затрат на лечение простуды. Приходила санстанция, замеряла температуру в помещении, одна за другой наведывались разные комиссии… Не скоро, но разобрались, что это продуманный трюк.

Другой «практичный» больной утверждал, что по дороге на работу споткнулся,  зацепившись за арматуру, торчавшую из бордюра, повредил плечо. От врачей добивался документального подтверждения факта травмы, чтобы затем на его основании подать в суд иск на дорожную службу за дефект покрытия. 

В ходе разбирательства выяснилось: за неделю до того, как человек получил повреждение, он обращался к врачу-травматологу с данной проблемой. Наложили гипс, который он самовольно снял, а спустя несколько дней вновь явился в поликлинику и на этот раз объяснил свое состояние ситуацией на дороге (если, конечно же, такая действительно была). Комиссия пришла к заключению: механизм получения травмы не совпадает с клиническими признаками и жалобами пациента. А после стало известно, что за ним числятся многомиллионные долги, и сложилась предельно ясная картинка: компенсация от дорожной службы должна была поправить критическое материальное положение… 

Чтобы приструнить предприимчивых авторов, Валерий Морозов

считает необходимым законодательно

приравнять подачу необоснованных

жалоб к административным право-

нарушениям, например к мелкому хулиганству,

и через органы МВД выписывать виновному штраф.

 

Что касается граждан, требования которых носят болезненно-хронический характер, лучше сформировать специальный список (желательно, чтобы он имел интернет-версию с ограниченным правом доступа), и внесение в подобный перечень давало бы возможность адресату не отвечать на письмо. Пока, увы, закон позволяет игнорировать лишь анонимные обращения.

Чиновник: «Судиться с матерым писакой себе дороже»

Виталий Алексеев — бывший сотрудник УЗО облисполкома (по его просьбе имя и фамилия изменены. — Прим. автора). Несколько лет назад он пытался привлечь к ответственности завзятого жалобщика У., от которого пострадал лично. 

Бывший преподаватель вуза, затем работник одного из предприятий областного центра, а в дальнейшем безработный однажды решил убедить всех, что получил производственную травму. Требовал от МРЭК по месту жительства 2-й группы инвалидности из-за больного позвоночника, проблемы с которым якобы возникли после того, как повредил его по пути на работу. 

Комиссия установила: сложности с позвоночником вызваны дегенеративно-дистрофическими явлениями, а не падением, как утверждал больной. Кроме того, оказалось, что в день, который мужчина выдавал за дату произошедшей травмы, у него был отпуск за свой счет. Тем не менее упорный жалобщик с мнением экспертов не согласился и настрочил письмо в УЗО облисполкома.

Виталий Алексеев позвонил автору и предложил помощь в решении вопроса. В ответ услышал злобную ругань. После чего фамилия чиновника управления стала главной во всех последующих жалобах — в Госконтроль, облисполком, Минздрав, редакции газет, прокуратуру и даже Администрацию президента. Поскольку автор допускал оскорбительные высказывания в адрес Алексеева, медик подал в суд иск о защите своей чести и достоинства. 

Долго не удавалось вручить неутомимому писаке повестку в суд. Когда судебный исполнитель являлся к нему домой, дверь никто не открывал. Пришлось пойти на небольшую хитрость: выяснить, когда он посетит невролога в поликлинике, и выдать документ под роспись при свидетелях в кабинете врача. 

На заседаниях суда ответчик тоже не показывался. Решение приняли без него: признали виновным и присудили выплатить небольшую сумму за моральный ущерб. Но тут возникла очередная загвоздка — человек нигде не работал, и взыскивать средства было неоткуда. К тому времени выяснилось, что за мужчиной числился немалый долг по алиментам на несовершеннолетних детей. Сотрудникам милиции потребовался не один месяц, чтобы заставить тунеядца трудоустроиться сторожем в детский сад. 

И когда сотрудник УЗО уже успел позабыть о существовании «любимого писателя», стали приходить наконец денежные отчисления. Почтовым переводом. Ежемесячно. Мизерные суммы. Поскольку для госслужащего это расценивалось как «дополнительный источник дохода, подлежащий декларированию», требовалось добросовестно собирать все квитанции, хранить их до начала следующего года, а потом, как надлежит законопослушному гражданину, отчитываться в налоговой… 

Из этой многолетней канители Виталий Алексеев сделал вывод: судебные тяжбы с матерыми жалобщиками — не только громадная потеря времени, но и дополнительные проблемы на свою голову. 

Врач-кардиолог: «Необоснованные жалобы избавляют хорошего врача от излишнего радикализма»

Валентина Гайдук, ведущий научный сотрудник лаборатории хирургии сосудов РНПЦ «Кардиология», кандидат мед. наук, считает, что чаще объектами обидного «доносительства» пациентов становятся молодые врачи, не имеющие достаточного опыта общения. 

Сама Валентина Николаевна за 46 лет в здравоохранении единственный раз подверглась необоснованным нападкам — в начале своего профессионального пути, когда заведовала отделением кардиологии в 4-й ГКБ Минска. 

— К нам поступила пожилая женщина с нарушением сердечного ритма, — рассказала врач. — Она была недовольна — якобы ее неправильно лечили, не назначив капельницу. Я проанализировала историю болезни и пришла к выводу, что у пациентки брадикардия. Инфузионные препараты, перечень которых в то время был весьма ограничен, прописывали только при тахикардии, при замедленном ритме состояние могло ухудшиться… 

Созвали консилиум, куда входили научные работники, авторитетные врачи. Они подтвердили, что сотрудники отделения действовали верно. 

Однако решение экспертов только подогрело раздражение женщины. Она подала жалобу выше — в райздравотдел, почему-то убрав из списка «обвиняемых» все фамилии, кроме заведующей отделением. И Валентине Николаевне пришлось объясняться перед комиссией. Там сочли, что молодой врач не «сумела найти контакт с больным». Хотя всем, кто был задействован в оказании помощи жалобщице, было очевидно: единственная ошибка, которую они допустили, — в том, что закрывали глаза на очевидные возрастные изменения психики и склочный характер пациентки.

Дальнейшее развитие событий это подтвердило. Спустя некоторое время в отделение поступил муж любительницы претензий. Состояние крайне тяжелое — 5 инфарктов в анамнезе. С огромным трудом его удалось вытащить. Тем не менее жена снова осталась недовольна: супругу для улучшения кровоснабжения кололи «горячие» уколы с никотиновой кислотой, и она решила, что спутника жизни в отделении пытаются… отравить.

Доктору Гайдук в райздравотделе предложили извиниться перед пациенткой. Кардиолог наотрез отказалась. «Ни в коем случае! — поддержал ее и главврач. — Просить прощения надо, когда в чем-то виноват, а вы все сделали правильно!». 

Следующая жалоба полетела в прокуратуру, и Валентине Николаевне снова пришлось держать ответ. К счастью, юристы усмотрели корень зла не в работниках здравоохранения, а в самой сочинительнице. И чтобы пресечь дальнейшие атаки на людей в белых халатах, провели беседу, пообещав, что очередное необоснованное послание может закончиться для нее судом. 

— Молодые врачи даже не предполагают, чем порой оборачивается принципиальность по отношению к скандалистам, — рассуждает Валентина Гайдук. — Я извлекла из этой неприятной ситуации важный урок: иногда надо быть гибче. Если бы сегодня мне довелось лечить ту пациентку, то я бы ее, не возражая, «прокапала». Только не «сердечным» препаратом, а физиологическим раствором хлорида натрия: вреда он не принесет, а у человека, возможно, сработает эффект плацебо.

На такие маленькие хитрости идут и некоторые мои знакомые врачи-терапевты. Когда человек считает себя «очень больным», а обследование подтверждает обратное, нет ничего зазорного в том, чтобы прописать ему комплекс витаминов или настойку валерианы по 30 капель 3 раза в день. Некоторые психологически настроены на то, что от врача без лекарств не уходят. Почему бы это не учитывать?

Главврач райбольницы: «Несправедливые обвинения пытаемся снять на этапе устных претензий»

Александру Лобову, главврачу Костюковичской ЦРБ, неоднократно приходилось «реагировать» на сигналы завзятых жалобщиков. Он считает, что для доктора, которым кто-то несправедливо недоволен, разбирательства становятся настоящим моральным испытанием: бесконечные объяснения способны довести до полного эмоционального выгорания. Для руководства медучреждения появление комиссии — своего рода ЧП, сбивающее нормальный ритм работы. Ведь для проверки не всегда хватает одного рабочего дня, к анализу ситуации привлекаются ведущие специалисты области и республики. Был случай, когда по одной жалобе приезжали в район четыре разные комиссии. 

Руководитель констатирует растущую эмоциональность и возбудимость пациентов. Нередко поводом для взрыва становится какая-нибудь мелочь, не стоящая выеденного яйца: врач «не так посмотрел», «ничего не сказал» или «сказал не тем тоном». Большинство подобных претензий можно «погасить» до того, как человек решит взяться за перо. Как правило, завотделением или доктор направляет больного для выяснения отношений в администрацию больницы. После обещания руководства изучить вопрос многие сменяют гнев на милость.

— В целом к жалобщикам я отношусь даже позитивно, — говорит Лобов. — Как гласит народная мудрость, щука в реке для того, чтобы карась не дремал. Делаем организационные выводы, пытаемся понять мотивы неудовлетворенности… 

Некая женщина, у которой в результате сердечной недостаточности умер 20-летний сын, обвиняла костюковичских медиков в том, что они не спасли молодого человека. А у него проблемы с сердцем были обусловлены тяжелым генетическим недугом, против которого еще не придумали средства. По сути, человек был обречен. Не зная механизмов развития болезни, женщина наивно переоценивала возможности медицины, а боль потери заставила искать виноватых.

Психолог: «Тому, кому позволят выкричаться, писаниной заниматься уже не захочется»

По мнению практического психолога из Минска Светланы Высоцкой, значительную часть письменных жалоб можно предупредить, если врач научится правильно реагировать. Одно из условий беседы с агрессивно настроенным человеком — сохранять спокойствие, даже если вторая сторона позволяет себе кричать и грубить. Перебивать нельзя. Выслушав обвинения, лучше переформулировать слова больного, начав с фразы «Правильно ли я вас понял, что вы…». Разумная реакция, как показывает опыт, отрезвляет многих. 

Специалист советует по возможности зафиксировать причину спорной ситуации. Например, отметить в амбулаторной карте или истории болезни эмоциональную лабильность, астеничность психики и другие особенности, свидетельствующие о готовности человека создавать напряженную обстановку. Если в разговоре и поведении пациента доктор заметил признаки, характерные для психического заболевания, следует направить на консультацию к соответствующему специалисту. 

Часто больные и их родственники предъявляют запросы, которые врач или заведующий не уполномочен удовлетворять. В таких случаях нужно уметь сказать «нет», ссылаясь на нормативный документ. 

Если словесные нападки продолжаются, помогите человеку снизить внутреннее напряжение, выпустить пар. Медику важно вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно, понимая, что пациент страдает. Когда он успокоится, можно задавать вопросы. 

В минуты накала страстей есть риск перенять негативные эмоции пациента. Поможет прием психологической защиты: мысленно представьте, что вас окружает стена, через которую невозможно проникнуть. 

Председатель этической комиссии: «Только на серых врачей никто никогда не жалуется» 

— Опыт жалоб от пациентов каждому служителю Гиппократа крайне необходим, — считает председатель этической комиссии Белорусской ассоциации врачей, кардиососудистый хирург, доктор мед. наук, профессор Владимир Крылов. — Ни единой претензии не принимали только серые личности и посредственные специалисты. Нередко недовольство больного возникает как противовес твердой позиции профессионала. 

Профессор полагает, что порой медработники своей несдержанностью сами провоцируют необоснованные жалобы. Резко отреагировал на «глупый» вопрос — и этого достаточно, чтобы пациент возмутился. Вместе с тем Владимир Крылов соглашается с тем, что есть категория больных, которым при всем старании угодить невозможно, потому что для них главное — поскандалить, излить на кого-нибудь накопившуюся душевную желчь. 

Крылов вспоминает, как сам не так давно не сумел справиться с одним из пациентов, пришедших на консультацию. Разговор был настолько тяжелым, что профессор вынужден был перенаправить его к коллеге, обладающей даром успокаивать самых агрессивных. Тот ушел от нее в благостном расположении духа. А вот специалист после беседы чувствовала себя выжатой словно лимон. 

— Перепоручая другому скандального пациента, мы признаем собственное поражение, — рассуждает Крылов. — Значит, урок тобой не усвоен. А у крикуна на бессознательном уровне может закрепиться чувство, что одного «неумеху» он уже «допек», и вдохновить на новые «победы».

По мнению Владимира Петровича, число жалоб прямо пропорционально возможностям правовой защиты медиков в стране. Эти механизмы можно и нужно совершенствовать. Он также отмечает, что подавить запретами и наказанием проще, чем признать собственную несостоятельность.

«Жалобы — нормальное явление в обществе, ведь оно развивается благодаря конфликту интересов, — резюмирует профессор. — Обоснованные претензии работают на исправление профессиональных ошибок, пустые — на внутреннее, духовное совершенствование, заставляя формировать в себе самое ценное: принятие человека таким, какой он есть, уважение чужого мнения, сострадание, выдержку. И чем больше в этом смысле развивается доктор, тем выше шансы, что проблемы во взаимоотношениях с пациентами сойдут на нет. »

 

 

Специалист в области медицинского права: «В законодательстве появился  денежный рычаг» 

С конца зимы, когда вступили в силу изменения и дополнения в Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц», страна живет в новой юридической реальности: самых активных и назойливых авторов несправедливых обвинений будут наказывать рублем. 

Как прокомментировал Виталий Ганкович, заместитель председателя Белорусской ассоциации врачей, член Минской городской коллегии адвокатов, теперь возможно возмещение расходов, которые понесла организация в процессе рассмотрения, через суд. Для применения данного положения необходимо сочетание следующих обстоятельств:

• систематичность, т. е. жалоба направлялась 3 раза и более в течение года;

• необоснованность, т. е. наличие в обращении фактов, не соответствующих действительности, содержащихся в 3 и более обращениях за год;

• направление обращения в одну и ту же организацию от одного и того же заявителя.

Юрист также отметил, что с жалобщика могут быть взысканы суммы, подлежащие выплате экспертам и другим специалистам, привлекаемым к рассмотрению обращений, почтовые и связанные с выездом на место рассмотрения расходы, а также прочие, за исключением оплаты рабочего времени.



www.medvestnik.by

когда они могут быть признаны таковыми? Как предотвратить донос?

Недопустимая жалоба

В настоящий момент наиболее действенным вариантом устранения нарушения порядка оказания услуги и прав гражданина становится направление жалобы.

Это может быть подготовка иска в судебные инстанции или направление в соответствии с положениями 58 федерального в надзорный орган обращения, становящегося основанием для проведения проверки и потенциальным привлечением к административной ответственности.

Учитывая распространенность такого метода борьбы с нарушением собственных прав граждан, то направляя такой документ, важно понимать, что подготовка необоснованной жалобы может быть признана клеветой и наказываться в судебном порядке.

...

Клевета на судью

Уже на стадии рассмотрении любого процесса подсудимый или иной участник процесса может потребовать на основании положений ГПК РФ требование внести в протокол заседания информацию с указанием на необоснованные действия судьи.

Например, в случае предположения не рассмотрения представителем Фемиды определенных свидетельских показаний или простого предположения о личной неприязни работника в судебной мантии к тому или иному участнику проводимого процесса. В случае, когда проверка покажет необоснованность заявления участников процесса, судья также может выступить с ответным заявлением о клевете по ст.306 или ч.1 ст.128.1 УК страны.

Есть ли возможность защиты?

Использование указанных нормативных актов уместно при любом предположении о необоснованных доносах. Такой возможностью в равной мере имеет право воспользоваться безосновательно обвиненный в курении на лестничной клетке житель подъезда многоквартирного дома, тщательно следящая за своими крохотными подопечными, имеющими слишком активных родителей, воспитатель детского сада, или столкнувшийся с изначально предполагающим отсутствие желание представителей судебной инстанции выступать непредвзято участника судебного разбирательства.

Как правило, достаточно указать доносчику на возможности ответного применения 306 (ложный донос о совершении преступления) и 128 (за клевету) статьи уголовного кодекса.

Если это не действует, рекомендуется сразу обращаться с иском в суд в порядке частного обвинения, используя статью 318 уголовного кодекса страны.

В заключении стоит указать на необходимость хорошего знания Уголовного и Гражданского кодекса государства при желании правильно использовать такие документы для возражения на неправильные действия. При возникновении проблем рекомендуется обратиться к опытному юристу.

moepravo.guru

Образец ответа на претензию

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

ФАЙЛЫСкачать пустой бланк ответа на претензию .docСкачать образец заполнения ответа на претензию .doc

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Образец ответа на претензию

assistentus.ru