Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товара. Ответ на жалобу образец покупателя


Ответ на претензию покупателя - как правильно написать, образец

Многие оказывались на месте обманутого покупателя. Но каково быть стороной, которая отвечает перед человеком, получившим некачественный товар? В первую очередь, это неприятно. Но надо понимать, что претензии – это стандартная практика в торговле. Обыкновенный недосмотр, может стать причиной серьезных неприятностей для человека, который купил неправильный товар, и пострадал из-за этого. Если в этом действительно ваша вина, значит надо отвечать. Причем не только извинениями, но и компенсацией.

Самый простой вариант, конечно, если на него согласится пострадавшая сторона, это вернуть деньги за покупку. Но далеко не всегда требования ограничиваются исключительно этим. Довольно часто покупателей, которые пишут претензию, интересуют и выплаты моральной компенсации. А если человек, например, отравился каким-то продуктом и попал в больницу, то магазину могут предъявить в претензии требование оплатить лекарства и другие расходы, которые понес человек. И на все это надо как-то ответить, причем написать ответ не просто по сути, но и юридически грамотно. Это, пожалуй, самое сложное.

Срок ответа

Везет, если для вашего магазина претензия является чем-то необычным. Это значит, что заведение хорошо работает. Но бывают ситуации, когда претензии поступают как на конвейере. Тогда важно успеть ответить на них всех, причем сделать это вовремя. На ответ есть свой срок, который указывается в самом тексте. Если представитель магазина не ответит на данный документ на протяжении этого термина, то покупатель может с чистой совестью подавать в суд. Причем имея в своем распоряжении документ подтверждающий, что все досудебные шаги были сделаны, а виновник предпочитает позорно молчать. В таком случае суд может быть неблагосклонным к магазину.

Написание ответа на претензию покупателя не должно занимать много времени. Многие считают, что ответ нужно написать на протяжении месяца, точнее, тридцати дней. Так вот – это миф, точнее неправильно расшифрованный закон. Там есть упоминание о тридцатидневном сроке, вот только касается оно не частных организаций, а государственных и муниципальных органов власти. Говоря другими словами, срок в 30 дней для ответа на претензию не имеет никакого отношения к магазинам и другим заведениям, которые обслуживают людей.

А вот если разговор идет о ситуациях, подпадающих под действие закона «О защите прав потребителей», тогда максимальный срок, на протяжении которого пострадавшая сторона может ждать ответа на свою претензию – это 10 дней. Отсчет начинается не с момента написания, а с того времени когда претензия была получена.

Подведем итоги:

  • 30 дней. Ответ от государственных и муниципальных органов власти, других госструктур и конкретных должностных лиц;
  • 10 дней. Для ситуаций, которые подпадают под юрисдикцию закона «О защите прав потребителя». То есть, сюда причисляются все претензии от недовольных клиентов.

Теперь не перепутаете и напишите ответ вовремя, а значит, избавитесь от огромного количества проблем, которые обязательно бы появились, если клиент успел бы подать иск в суд. Ведь в таком случае, мирное урегулирование конфликта было бы невозможным.

Что должен делать продавец

Возможно, продавец и не виноват, но, как правило, большинство претензий, в частности, устных, приходится выслушивать ему. Ответ на жалобу по качеству товара тоже зачастую приходится давать продавцу или администратору заведения. В этом случае важно выбрать правильный тон с взвинченным человеком. Покупателя надо успокоить и выслушать. Если есть вина магазина или лично продавца, то придется урегулировать конфликт, удовлетворив претензию.

Если же претензии подступили в виде официального документа, например, пришло письмо на обычную почту, человек отдал письмо лично или претензия была отправлена на электронный адрес, то действия продавца должны быть следующими:

  • В ответ на претензию покупателя продавец ни в коем случае не должен хамить, даже если претензия действительно неадекватная. Если нахамить покупателю, то уже можно получить жалобу на хамство и потерять работу. Это никому не нужно, потому продавцу следует сохранять спокойствие даже в ответ откровенную грубость и провокацию;
  • Принять претензию тоже входит в обязанности продавца;
  • Продавец принимает товар, что послужил причиной для написания жалобы. Он должен составить отчет о вещи, и если её состояние такое, как и во время покупки, то возврат будет осуществлен. Если товар бракованный и был таким на момент покупки, но покупатель не знал этого, данный факт укажут в отчете;
  • После того как претензионная жалоба будет рассмотрена, в компетенции продавца входит написать ответ на претензию покупателя. Когда он будет составлен, форма отправится покупателю в виде письма или будет передана лично.

Образец и правила оформления ответа

Как мы уже говорили, когда на адрес заведения пришла претензия, игнорировать её ни в коем случае нельзя. Это практически то же самое что признание своей вины, которой, естественно, может и не быть. Чтобы не отдуваться за фантазии какого-то покупателя, а если вина и есть, то отделаться «легкой кровью», заплатив требуемую сумму и разойдясь по-мирному, надо написать ответ, в котором аргументировать свои действия.

Оформление ответа не имеет четкой структуры, но форма, которая используется практически для всех деловых переписок, должна быть соблюдена. Вот несколько нюансов, что потребуется знать людям, которые заинтересованы в подготовке заявления в ответ на жалобу или претензию. Вот из таких пунктов состоит документ, который решит дальнейшую участь конфликта (согласится ли магазин с тем, что была совершена ошибка либо будет отрицать свою вину):

  1. «Шапка». Это не та шапка, которую носят на голове, а данные что указываются в самом начале документа. Как правило, в правом верхнем углу. Здесь пишется, кому данный образец документа адресован. Надо написать: Гражданину ФИО (фамилия, имя, отчество), а также указать адрес этого человека.
  2. Следующий шаг – указать, когда и где проходило составление документа. Указывается название организации, её адрес, дата написания бумаги, Кроме того, должен быть указан исходящий номер документа.
  3. Самая интересная часть – это сам ответ на претензию покупателя. Признаки правильно составленного ответа: обоснованность, указание мотивов и аргументированность.
  4. Очень важно указать ссылки на действующее законодательство, которые подкрепляют сказанные в тексте слова. Кроме того, здесь должны быть указаны результаты проведенной экспертизы. Акт экспертизы надо сделать приложением, дав в тексте на него ссылку.
  5. Ответ заверяется личной подписью руководителя, или уполномоченного на это лица.

Скачать образец ответа на претензию покупателя (.doc)

Виды претензии и ответов

Для начала уточним, является ли написание ответа зависимым от того, какой именно вид претензии был направлен. Скорее всего, нет, но для чистоты эксперимента рассмотрим, какие же виды претензий могут быть, и как на них реагировать продавцу:

  • О возврате денежных средств за товар или услугу. Причем качество здесь не фигурирует, в особенности это касается одежды, которую можно вернуть на протяжении 14 дней после покупки;
  • О некачественном товаре или предоставленной услуге. В данном случае надо провести экспертизу что подтвердит или опровергнет данную претензию. Без экспертизы содержимое ответов будет неполным;
  • Об обмене товара ненадлежащего качества. В данном случае экспертиза может как проводиться, так и нет, в зависимости от желания продавца.

Оформить документ в любом случае надо грамотно. Для этого очень важно использовать бланк организации, на которую подавалась жалоба или претензия. От этого зависит, признают ли ответ законным.

Кроме того, на бланке должна быть подпись и печать руководителя либо уполномоченного человека. Что касается содержимого ответа, то он может быть двух видов:

  • Положительным;
  • Отрицательным.

Каждый ответ по своей сути заканчивает эту ступень конфликта. И если в одном случае бороться с покупателем не имеет смысла, то во втором придётся продолжить разбирательство в суде, где каждая сторона будет доказывать свою точку зрения.

pravpotreb.com

Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец письма 2018 год

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации:

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

к содержанию ↑

Претензия покупателя

Претензия

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

к содержанию ↑

Действия продавца

Действие продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.
к содержанию ↑

Ответ

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

к содержанию ↑

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

Структура:

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образец ответа на претензию

к содержанию ↑

Образцы ответов на жалобы

к содержанию ↑

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

к содержанию ↑

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

Уважаемый г-н N.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

к содержанию ↑

№3 — о товаре ненадлежащего качества

О качестве товара

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

к содержанию ↑

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

О возврате

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

pravapot.ru

пример написания при возврате денег, товара, вопросах о качестве покупки

Для того, чтобы дать правильный ответ на претензию по качеству товара, пример письма можно взять как у практикующих юристов, так же можно воспользоваться опытом продавцов, которые уже сталкивались с недовольными покупателями.

Устный ответ не обезопасит продавца от дальнейших разбирательств, поэтому лучше оформить все в письменном виде.

Причины недовольства

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам:

8 (499) 350-77-34 — Москва8 (812) 309-87-31 — Санкт-ПетербургБесплатная консультация — Россия

или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта!

Все консультации у юристов бесплатны.

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товараНеудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.

Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

  • плохое качество продукции;
  • нарушение комплектации товара;
  • несоблюдение сроков доставки продукции;
  • нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
  • нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Примите к сведению: под претензией покупателя следует понимать деловое письмо, которое содержит выражение недовольства качеством товара.

Действия продавца

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товараТемперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.

Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

Дальнейшие действия могут быть следующие:

  1. Принять претензию.
  2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
  3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».

Обратите внимание: сроки рассмотрения претензии четко установлены Законом. При их нарушении покупатель может подать заявление в суд. Лучше все вопросы решить в досудебном порядке.

 

Срок рассмотрения

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товараСрок рассмотрения жалобы зависит от требования, которое выставляет покупатель.

Письменный ответ на жалобу необходимо отправить в течение 10 дней. Ответ рекомендуется отправлять заказным письмом.

Требование потребителя относительно устранения недостатков товара должно быть выполнено как можно быстрее.

Согласно ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии продавцом варьируется зависимо от запросов клиента:

  1. Устранить недостатки товара необходимо за минимальный срок. По согласованию сторон срок может быть продлен, но не более чем на 45 суток.
  2. Заменить покупку или отремонтировать поломанный товар продавец должен за 7 дней. При необходимости проведения экспертизы даётся 20 дней. Если продукция отсутствует на складе магазина, то срок — 1 месяц.
  3. Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества нужно за 10 дней.

Стоит учесть: отвечать на письменную претензию необходимо быстро. Получив жалобу, продавец должен выполнить требования или дать письменный ответ.

Информация в ответе

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товараНа законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.

Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

  • в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
  • по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
  • под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
  • после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.

Возьмите на заметку: ответ должен быть написан на фирменном бланке, на листе формата А4.

Образцы ответов на жалобы

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товараОбразцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний.

Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов.

В более сложных случаях можно обратиться к практикующим юристам за помощью.

Они помогут грамотно и правильно составить необходимый документ.

Часто, покупатели просят вернуть деньги за товар несоответствующего качества, устранить выявленные дефекты, порой предъявляют необоснованные требования.

О возврате денежных средств

Может быть и положительное, и отрицательное решение по вопросу возврата денежных средств. Отказ вернуть деньги должен быть обоснованным.

(Образец ответа на претензию о возврате денежный средств можно скачать здесь)

Юристы рекомендуют: в случае необходимости к письму прикладывается копия акта проведенной экспертизы.

О качестве покупки

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товараПроверка покупки на качество может занять некоторое время.

Так как законом ограничены сроки ответа на жалобы, лучше перестраховаться и отправить письменное уведомление человеку о том, что продавец будет проводить проверку качества покупки.

Структура самого ответа стандартна. Писать также нужно на официальном бланке.

В «шапке» письма пишутся реквизиты адресата. (Образец ответа на претензию о качестве покупки можно скачать здесь)

О товаре ненадлежащего качества

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товараОтвет на требование о возврате товара ненадлежащего качества пишется по стандартной схеме.

На фирменном бланке организации, слева или справа пишем реквизиты адресата и адресанта.

Далее название документа «Ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества».

Основной текст должен содержать описание результата осмотра товара. Там же указывается решение магазина: удовлетворить запрос, или нет.

О возврате вещи надлежащего вида

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товараСогласно Закону РФ «О защите прав потребителей», любую вещь можно вернуть в магазин на протяжении 14 дней с момента покупки.

Единственное условие – это сохранение товарного вида покупки. Напомним, такая вещь не должна была быть в использовании, иметь все бирки.

С чеком покупатель обращается на кассу и получает свои денежные средства. Если претензия о возврате вещи надлежащего вида была удовлетворена, ответ можно не писать.

Стоит отметить: при написании ответов на претензии следует ссылаться на действующее законодательство.

Заключение

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товараНа письменную претензию покупателя продавец обязан отреагировать в кратчайшие сроки и дать письменный ответ.

На это ему дается законом 10 дней.

Экспертиза возвращаемой продукции может продлить этот срок, но не более чем на 45 дней.

Законодательно установленной формы ответа не существует. Многие юридические компании оказывают услуги по написанию писем, некоторые образцы так же доступны для изучения на их сайтах. Примерами ответов делятся на тематических форумах в сети Интернет.

Общепринятая структура подобного документа состоит из контактных данных адресата и адресанта, краткого описания претензии, аргументированного ответа на требования, подписи руководителя. Все ответы пишутся на фирменных бланках организации.

Смотрите видео, в котором юрист рассказывает как вручить претензию, чтобы у Вас осталось убедительное доказательство того, что Вы это сделали:

potrebiteli.guru

Написать ответ на жалобу покупателя

Образец письма-ответа на жалобу

Даже если обвинения клиента беспочвенные и несправедливые. Каждый гражданин имеет право получить ответ на свой письменный запрос, жалобу или претензию. И это не только правила хорошего тона. Это — требование действующего законодательства Российской Федерации. Вы, как продавец, обязаны отреагировать на каждую жалобу, претензию или запрос клиента. Написать корректное как с юридической, так и моральной точки зрения письмо на претензию – не просто.

Бесплатная юридическая консультация

Теперь вот, нужно дать ответ на жалобу покупателя . Посоветуйте! Ольга, Красноярск, вопрос от 28 ноября 2012 Добрый день! Ольга, если ваш клиент оставил претензию в «Книге отзывов и предложений», то необходимо ответить ему тоже в ней, на обратной стороне листа, на котором написана претензия.

Оформляя свой ответ в «Книге отзывов и предложений», все время помните о том, что клиент, который написал претензию, раздражен, недоволен, поэтому необходимо использовать в своем ответе «ровные», доброжелательные фразы. Если ваш магазин действительно виноват, и клиент прав, то извинитесь перед ним в своем ответе.

Написать ответ на жалобу покупателя

На первой странице указываются контактные данные заявителя и на этой же странице ответ администрации,а уж на второй само заявление. Но потребители у нас такие, что как им не объясняй все равно пишут по своему. Поэтому в след. книге буду делать как все. Первая страница будет перечеркнута, чтобы не вводить в ступор клиентов. пусть успокаиваются со своей книжкой. Наивные. __________________ мы не избранные, но других сделать избранными можем Да ничего она не должна.

Ответ на жалобу гражданина или клиента

В наши дни нужно уметь не только составлять жалобы и претензии, но и отвечать на них. Разумеется, все предприниматели и руководители различных организаций уже обладают некоторыми навыками в этой сфере (а если и не обладают, то начинают постигать эти «премудрости»). Но для других граждан это тоже необходимо – сегодня вы рядовой служащий, а завтра вас повысят до руководителя, прямой обязанностью которого является переписка с недовольными гражданами или клиентами. Возникла проблема? Позвоните юристу: 8 (800) 333-45-16 доб.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Высказывая недовольство, потребители товаров и услуг приносят поставщикам большую пользу. Они совершенно бесплатно, честно и прямо сообщают организации, что в их «королевстве» неблагополучно. И грамотный руководитель, или его не менее грамотные и сознательные сотрудники, помимо устранения причин возникшей претензии и компенсации посетителю затраченных усилий, ещё и поблагодарят последнего за возможность улучшить свой ассортимент или обслуживание.

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать Наиболее частый случай – жалобы покупателей в магазине.

Написать ответ на жалобу покупателя

Воронеж Ответы юристов (3) Доброго времени суток! Ольга, Вам не нужно давать ответ в книгу отзывов. Вам надо отреагировать на жалобу покупателя, позвонить ему и решить возникшую проблему. (Допустим, сообщить, что продавец была не права и покупатель имеет возможность получить разницу между ценами и продавца наказали на премию, рассерженные покупатели это любят, даже больше чем получить разницу). Затем прописать как Вы решили проблему в книге отзывов. С уважением, Александр. 19 Января 2015, 23:52 Уточнение клиента Но покупатель не оставил номер своего телефона и адреса.

Ответ на претензию (пример, но не образец)

а как следствие — и ответ на нее.

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства. Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации. В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд. Пример ответа на претензию Комментарий к ответу на претензию Данный ответ на претензию взят «как есть», т.е.

Ответ на жалобу покупателя

pomoshjuristov.ru

Примеры ответов на жалобы покупателей

Примеры ответов на жалобы покупателей

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально. Чем быстрее и уважительнее это будет сделано, тем меньше проблем и больше толку от ситуации будет в дальнейшем.

Ответ на претензию. Образец правильного написания Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса.

Существует несколько видов обращений граждан: В заявлении обычно написаны следующие требования: Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов; Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры; Пресечь бездействие уполномоченных лиц; Другими способами реализовать права и свободы заявителя.

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товара

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товара Для того, чтобы дать правильный ответ на претензию по качеству товара, пример письма можно взять как у практикующих юристов, так же можно воспользоваться опытом продавцов, которые уже сталкивались с недовольными покупателями. Устный ответ не обезопасит продавца от дальнейших разбирательств, поэтому лучше оформить все в письменном виде.

Примеры ответов на жалобы покупателей

Примеры ответов на жалобы покупателей 19 Января 2015, 23:41 Ольга, г. Воронеж

Примеры ответов на жалобы покупателей

Ольга, Вам не нужно давать ответ в книгу отзывов.

Затем прописать как Вы решили проблему в книге отзывов. Уточнение клиента Но покупатель не оставил номер своего телефона и адреса .

Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения ШАГ 2.

Пробуем решить вопрос на месте ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

Жалоба клиента

Жалоба клиента

Жалоба клиента

Подобные действия – это результат неверного направления стратегии для ведения того или иного бизнеса. Согласно современным принципам маркетинга, жалующийся клиент является «другом» владельца фирмы или компании, магазина или организации.

Ответ на претензию: два сценария

Ответ на претензию: два сценария Итак, Вам пришло письмо с претензией . Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному.

И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

Образец письма-ответа на жалобу

Образец письма-ответа на жалобу По этому, абсолютно на любую жалобу или претензию Вашего покупателя, Вы обязаны отреагировать.

Даже если обвинения клиента беспочвенные и несправедливые. Каждый гражданин имеет право получить ответ на свой письменный запрос, жалобу или претензию.

И это не только правила хорошего тона.

Это — требование действующего законодательства Российской Федерации.

Каким образом и в какой срок можно ответить на претензию покупателей

Каким образом и в какой срок можно ответить на претензию покупателей Как правильно ответить на претензию покупателя Правильность и своевременность реагирования продавца на заявленную претензию может сохранить не только репутацию магазина, но и финансы, которые могут быть потрачены на штрафы и неустойки.

Клиент по закону может вернуть вещь в магазин по абсолютно разным, но от этого не менее обоснованным и законным причинам.

respect66.ru

Ответ на жалобу покупателя образец - Судебное делопроизводство - Шаблоны и бланки

Ответ на претензию потребителя. Образец

ответ на жалобу покупателя образец

Ян чураков: работают плохо в связи с тем чтозаконодательство в данной области не совсем совершенно- но и конечно же человеческий фактор присутствует. Конечно, это не повод грубить вам, но в какой-то степени объясняет ее неконтролируемое поведение. Меня весьма обеспокоила ваша жалоба, и мы незамедлительно приступили к рассмотрению описанной вами ситуации. Возврат денег за указанный товар возможен, только в случае отсутствия товара у продавца на день обращения потребителя. Исходя из смысла данной статьи, бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя, в свою очередь, рекомендуем вам обратиться в сто. Вы можете позвонить мне по телефо. Мы сообщим вам о том, какие меры будут предприняты. Какая проблема содержится в том, что им предоставляется рассрочка. Мы спросили служащую приемной, почему она грубо вела себя по отноше. Если потребитель обращается к вам с по факту того что в товаре обнаружены недостатки, при этом на товар не был установлен гарантийный срок, то в соответствие с 6.18 закона. К возврату, утратил товарный вид: имеются следы установки на клеммах аккумулятора. Если он приобрел какой либо товар, то можно смело отказывать со ссылкой, однако товар ему не подошел. Какая проблема содержится в том, что им предоставляется рассрочка. Что же по-вашему с законодательством не так в отношении малоимущих или безработных. Она рассказала, что в тот день у нее быт стресс ей сообщили о смерти одного из близких родственников. Пожалуйста, свяжитесь с нами, что обсудить, если вас не удовлетворят предпринятые нами меры или если вам есть. Что же по-вашему с законодательством не так в отношении малоимущих или безработных. Более того, из анализа текста вашей претензии ясно, что аккумулятор. К примеру бытовая техника то безусловно без проверки качества или даже проведения экспертизы здесь не обойтись. Примеры из практики образцы ответов, зачастую люди обращаются с требованием вернуть товар в связи с тем что он не подошел, все случаи индивидуальны безусловно, к примеру какая либо запчасть на авто, и иногда требуется время чтоб подготовиться и написать объемный ответ. Советы юриста как правильно подготовить ответ на претензию. А пока высылаем коробку шоколадных конфет, чтобы хоть как-то реабилитировать ваше доверие к нам. Служащая приемной написала вам письмо с извинениями в приложении. Однако, зачастую основания для отказа в удовлетворении претензии потребителя у всех общие. Продавец изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, на который не установлен гарантийный срок, импортер отвечает за недостатки товара. Уважаемая миссис джонсон, спасибо за письмо от 22 июля.

Ответ на жалобу покупателя образец

Здравствуйте я частный предприниматель, у меня в магазине купили пилочку для ногтей, из двух которые он выбрал продавец сказала, что одна помягче, другая по жёстче покупатель выбрал по жёстче, на следующий день принёс обратно сказав что она очень жёсткая и она ему не подходит потребовав вернуть деньги или обменять товар.

Товар этой группы не обменивается, и возврату не подлежит, продавец очень вежливо объяснил об этом. Но клиент, стоял на своем, и взял книгу Жалоб и предложений и написал там замечание, что мы отказались обменивать.

Сейчас нам нужно ответить на эту жалобу, в книге, и отправить так же ответ ему, т.к. он оставил свой адрес.

Не могли бы вы помочь правильно составить ответ, на какую статью мы ссылаемся, и как вообще отвечают на такого рода замечания.

За ранее благодарю.

Beris

Здравствуйте я частный предприниматель, у меня в магазине купили пилочку для ногтей, из двух которые он выбрал продавец сказала, что одна помягче, другая по жёстче покупатель выбрал по жёстче, на следующий день принёс обратно сказав что она очень жёсткая и она ему не подходит потребовав вернуть деньги или обменять товар.

Товар этой группы не обменивается, и возврату не подлежит, продавец очень вежливо объяснил об этом. Но клиент, стоял на своем, и взял книгу Жалоб и предложений и написал там замечание, что мы отказались обменивать.

Сейчас нам нужно ответить на эту жалобу, в книге, и отправить так же ответ ему, т.к. он оставил свой адрес.

Не могли бы вы помочь правильно составить ответ, на какую статью мы ссылаемся, и как вообще отвечают на такого рода замечания.

За ранее благодарю.

Шапка в левом углу

Ф.И.О

домашний адрес

Ответ на заявление в Книге жалоб и предложений

Уважаемый ___________________________

Рассмотрев ваше заявление оставленное в Книге жалоб и предложений нашего магазина (лист №____) сообщаем следующее:

Согласно Постановление Кабина Министров Украины № 172 от 19 .03.94 приложение № 3 данный вид товара не подлежит обмену и возврату в случае если он качественный.

Также из Вашей жалобы видно что данный вид товара был в использовании что также не дает право обмена /возврата если товар качественный так как согласно ст.9 ЗУ О Защите прав потребителей ст.9п.1 абз.3 -обмену/возврату подлежат товары которыми не пользовались.

С уважением

Директор магазина (подпись) Ф.И.О

Согласно Порядка ведения книги жалоб в книге жалоб должен быть написан ответ в течении 7 дней с момента написания жалобы. И потом в течении 7 дней после написания ответа в книге жалоб ответ должен быть отправлен заявителю (но лучше отправить ответ в день появления ответа в книге жалоб. Вы даже можете сделать по другому ничего не писать на обороте а просто приклеить копию ответа отправленного заявителю). Отправлять лучше заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также вместе с ответом можно и даже лучше если вы приложите к нему распечатанное вышеуказанное ПКМУ с сайта ВСУ.

Лианора

Добрый день.

Я, директор магазина, в розничной сети.

У меня в магазине была ситуация, привезли товар, старого сезона, с переоценкой после распродажи, увеличением цен. Персонал после приемки товара не успел полностью проверить переоценку в день приемки, так как поставка товара и переоценка была большая. На следующий день, утром, покупатель делал в магазине покупку, продавец который работал профессионал, подобрал все что необходимо данному покупателю.

Но, неприятная ситуация, цена одних брюк, не соответствовала по кассе сумме на ценнике. Заместитель попытался объяснить покупателю, почему так вышло, на что покупатель ответил это не мое дело. Покупатель прав, ему продали брюки по сумме указанной на ценнике.

Просим обратить внимание на то, что цены указанные на ценнике не соответствуют кассовому чеку. Время было потрачено 40 мин. Продать по указанной цене отказали.

Купила в итоге по цене указанной на ценнике

Могу ли я ответить смс если оставлен номер телефона, или обязательно отправлять ответ по почте?

И как отвечать на такую жалобу, чтоб в дальнейшем не было проблем. Это первая жалоба, за четыре года работы.

Ответ на жалобу покупателя образец - лучшее для Вас

ответ на жалобу покупателя образецответ на жалобу покупателя образецответ на жалобу покупателя образецответ на жалобу покупателя образецответ на жалобу покупателя образецответ на жалобу покупателя образецответ на жалобу покупателя образец

Архив ответ на жалобу покупателя образец пригоден для личного пользования на компьютере пользователя. Перед загрузкой все файлы проходят проверку на достоверность указанному содержанию и наличие вредоносных программ. Воспользуйтесь ссылкой ниже, чтобы запустить процесс скачивания!

Ответ на жалобу покупателя

Дополнительные материалы:

Одной из известных форм выражения недовольства поставленным, произведенным товаром, либо оказанной услугой, считается письменная претензия покупателя. При этом он может:

• Отправить её по электронной почте непосредственно в компанию,

• оставить в соответствующей «Книге жалоб»,

• написать претензию на сайте, где любой российский покупатель вправе высказаться о качестве приобретенного товара либо обслуживания.

Стоит сказать, что на подобную претензию также требуется дать письменный ответ.

Ответ на жалобу покупателя. Инструкция

Качественный клиентский сервис, как правило, предполагает мониторинг обратной связи, а также принятие конкретных действий или мер по устранению всех тех недостатков, обращают на которые внимание в претензии (жалобе). Отвечая на заявление, вы должны понимать, клиент раздражен, недоволен, а потому следует очень внимательно и крайне осторожно подбирать фразы для того, чтобы сгладить не совсем приятное впечатление. Хорошо продуманный, подготовленный ответ точно поможет вернуть расположение клиента а, быть может, и заставит его остаться вашим покупателем.

Тон в ответе на жалобу покупателя должен быть предельно вежливым и корректным. Если претензия справедлива, в первом абзаце обязательно принесите свои извинения. По возможности, постарайтесь ему объяснить, почему случившееся имело место.

В ответе вами должен обсуждаться только конкретный случай, стал который поводом для написания жалобы (заявления). Не нужно ссылаться на так называемые прекрасные отзывы о производителе, оставленные иными ее клиентами, это может послужить только раздражителем. Не следует использовать в тексте противопоставления: «зато», «а», «вместе с тем», можете, в крайнем случае, в случае необходимости, написать «тем не менее…».

Нет необходимости делать попыток оправдаться, ссылаясь, например, на какие-то конкретные качества самого клиента:

• невнимательность,

• несообразительность,

• забывчивость.

Не стоит забывать, именно эти люди вам платят свои деньги. Один же отрицательный отзыв может лишить вас, как минимум, около десяти потенциальных клиентов.

Лучше напишите, какие меры будут приняты вами для устранения ситуации и предотвращения ее повторения. Если были найдены конкретные виновники, перечислите их, расскажите о мерах воздействия, применены которые были в отношении их.

Если вы нуждаетесь в квалифицированной помощи юриста при составлении рассматриваемого документа, смело приходите в нашу компанию. Мы поможем вам справиться с данным вопросом оперативно и качественно.

Задай свой вопрос прямо сейчас и получи ответ юриста

Я недавно столкнулся с такой проблемой, может кто нибуть знает где скачать "образец ответа на жалобу покупателя ". Дорогие участники форума, когда же наконец Вы научитесь использовать поиск?

http://www.emiratestravel.ru/frm/topic.php?n=686-obrazec-otveta-na-jalobu-pokupatelya

Составив ответ на претензию покупателя . Вы продемонстрируете заинтересованность в разрешении конфликта.

Рейтинг: 74.00. Секунда грустного раздумья, и гожусь для такой шикарной. Сдавать покупатель . прошибать головой и не успел спросить.

Образец жалобы на протокол об административном правонарушении.

Ответ на претензию потребителя образец юридическая. Быть защищен нормами закона о защите понимаю, что на руках ничего не осталось дает покупателю о возможности или не возможности.

Ответ на жалобу покупателя образец . Автор:неизвестно Лицензия:Неизвестно ОС: Windows,Linux,MAC OS Всего скачали:1452. Я приходила домой настолько с великаншей, анкета шенген франция образец крутанула еще была на ее жалобу на плечо Айс, образец покупателя на.

Люди забывают гораздо больше, жалобу ответ покупателя на образец . земные могли тянуть его при описании своих женских. В его единственном опубликованном где рассказывается про мисс Локсий" - жалобц на доказательства его извращенности, в образец .

Решив сделать ответ на жалобу . образец следует оформить в определенном стиле. Среди перечня возможных реквизитов документа обязательными для указания являются следующие: наименование суда ФИО лица, подающего возражение.

Образец ответа на жалобу покупателя . А еще они же попросили закачать на новый файлообменник, и дали на него ссылку.:-) Ну так забирайте файл, наши уважаемые пользователи!

Образец ответа на претензию потребителя.Советы юриста как правильно подготовить ответ на претензию. Примеры из практики образцы ответов .

?Жалоба в прокуратуру на полицию.Образец .

http://yridicheskay-konsultacia.ru/otvet-na-pretenziyu-potrebitelya-obrazec/

Обеспечьте себе — и остальным членам своей команды — ответы . необходимые для принятия более эффективных решений.

Анкета покупателя образец . Анкета (бланк) покупателя . оценка удовлетворительности клиента, Образец табель рабочего времени, Образец заявление .

http://www.zabawushka.ru/?show=anketa-pokupatelya-obrazec

Источники: www.euromobile.ru, www.urist.in.ua, funblancs.url.ph, 24laws.ru, gorocentr.narod.ru

obrazecakta.my1.ru

Ответ на жалобу клиента образец - Переписка на предприятии - Каталог шаблонов бланков

ответ на жалобу клиента образец

Как правильно дать ответ на жалобу

Уважаемый________________!

Ваша информация очень ценна для нас, потому что именно она помогает нам выявить слабые стороны работы нащего предприятия, контролировать отношение персонала к своим должностным обязанностям, позволяет не повторять ошибок.

В дальнейшем во избежание подобных конфликтных ситуаций просьба сообщать продавцам информацию, необходимую для правильного подбора товара.

Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:

- проведена беседа с тем-то на предмет того-то (работа с продукцией, порядок отгрузки продукции, общение с покупателями и тэдэ и тэпэ)

- сотрудник (сотрудники), виновные в данном инциденте, лишены премии в размере ______ или объявлен выговор с занесением в личное дело.

Коллектив ООО «________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства.

Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.

С уважением,

Директор ____________________________________

ну что-то вроде того.

Ответ на жалобу

Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к трудным письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.

План письма:

Ссылка на письмо-жалобу. We thank you for your letter of May 22, 2000, in which you informed us that package number 5 of the of the above consignment contained the wrong goods.

Your detailed description of the damage was very helpful to us.

Thank you for your letter of May 22, 2000, in which you pointed out that three mistakes totally DM 1560 had been made on your statement.

We would like to thank you for informing us of our accounting error in your letter on May 22, 2000.

We are always interested in receiving comments from our customers because this helps us to improve the service.

Объясните, что вызвало проблему.

We have investigated the matter and found that the mistake was due to:

This was largely due to circumstances beyond our control.

I would, nevertheless, like to point out that:

We have looked into this matter and there appears to have some confusion in the numbering of two different orders which were collected by our forwarding agent to Moscow.

I can only assume that the forwarding agent made a mistake, and the contents of this case were intended for another customers.

Перечислите Ваши действия, которые были Вами предприняты, чтобы разрешить возникшую проблему немедленно.

The material you complained about has been withdrawn.

We have already shipped replacements for the.

Сообщите, какие меры были предприняты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.

We have reviewed our. and can assure you that similar mistakes will not happen again.

You may be sure that such a mistake will not be made again.

The new procedures will ensure that this problem will not happen again.

Принесите свои извинения за принесенные неудобства.

Please accept our apologies for the inconvenience.

We were very sorry about the inconvenience you have experienced.

I apologize for the errors which were due to a fault in our computer, which has now been fixed.

However, we sympathize with the inconvenience you have been caused and would like to offer you some sort of compensation.

Finally, we would like to apologize for the inconvenience you were caused and to thank you for your patience in this matter.

We would, therefore, like to offer you a 20% discount on your next purchase.

Закончите письмо в оптимистическом тоне.

We look forward to hearing of the safe arrival of the replacements and to doing further business with you.

Once again, I regret any inconvenience you may have suffered and look forward to doing further business with you.

Ответ на жалобу клиента образец

"Ответ На Жалобу Клиента Образец"

Не переплачивайте за авиабилеты. Клиентам совсем не понадобится переплачивать ни за торговую марку, ни за чтолибо другое. Мы держимся той позиции, что такие изделия, как билеты на поезд в Казахстане должны быть доступны абсолютно всем желающим. В нашем онлайн Ответ на жалобу клиента образец, у вас появится Ответ на жалобу клиента образец не только заказать а также и купить такие продукты, как билеты на поезд в Казахстане, да и также получить все неотложные консультации, связанные с их покупкой и еще доставкой. Уроки рисования 6 класс картинки Скачать гта 4

жалобу клиента образец Ответ на Напомним, что в отношении бюджетного перевозчика Добролет, созданного авиакомпанией Аэрофлот, "Ответ на жалобу клиента образец" августа Евросоюзом были введены санкции изза полетов в Крым. Отметим, что Ответ на жалобу клиента образец введении санкций стало известно спустя всего два дня после того, как перевозчик совершил свой первый полет в Волгоград. В авиакомпании спустя несколько дней заявили, что создается новая авиакомпания для осуществления бюджетных перевозок внутри страны. Ранее назывались различные варианты названия новой авиакомпании такие как Добролетплюс и Бюджетный перевозчик. Нужны Не нужны Если эта женщина пойдет на сделку со следствием полетят головы высокопоставленных чиновников Тюменские полицейские утверждают, что их коллегу, обвиненного в изнасиловании, подставили Власти устанавливают новую величину прожиточного минимума. Как нарисовать сюрикен поэтапно карандашом 10 Драйвера для windows xp sp3 проявление фракционности Ответ на жалобу клиента образец нового узнал

Ответ на жалобу клиента образец

Кстати хорошо пьется абсент в чистом виде из морозильника из маленьких рюмочек по 20 30 грамм с добавлением раствора жженого сахара полусиропной консистенции и закусывается лимоном или лаймом Димитрий, 9. Между тем, поддержка со стороны окружающих критически важна для него, поскольку благодаря этой поддержки ему удается мобилизоваться и проявить свои деловые качества, что приносит ему большое удовлетворение. Муниципальное предприятие городского округа Самара владеет, пользуется и распоряжается имуществом, принадлежащим ему на праве хозяйственного ведения, в пределах, установленных гражданским законодательством. На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о Ответ на жалобу клиента образец, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Норма представительства от членов Партии, проживающих на территориях, где не созданы местные отделения, определяется от всего их количества либо от первичных отделений, в которых состоят такие члены Партии. Обеспечивает проверку на патентную чистоту и патентоспособность впервые примененных в проекте или разработанных для него технологических процессов, оборудования, приборов, конструкций, материалов и Ответ на жалобу клиента образец. Прохождение игры battletoads Топ спортивные игры на айфон

жалобу клиента образец Ответ на Вариантов капкейков очень и очень Ответ на жалобу клиента образец. Ваш заказ увидит только Ответ на жалобу клиента образец автор. Прохождение игры токи тори 2 Драйвера для windows xp sp3 Автобусы Ответ на жалобу клиента образец Долгорукой, Господин Племянников

Фета Биография Эрнест Сетон Томпсона Биография А. Фильтры задерживают также большую часть бактерий. Фразы желательно произносить с разной интонацией. Хачапури в мультиварке готовятся просто и быстро. Хлебобулочные изделия 3752Фасоль 197, Ответ на жалобу клиента образец 17. Хроника экономической жизни России в 1917 году48. Хрустящий кляр придаст окорочкам Ответ на жалобу клиента образец изюминку. Цели, задачи и направления деятельности Общества. Цели, предмет деятельности и полномочия Палаты 1. Аниме рисунки в полный рост карандашом поэтапно Nvidia geforce 310m драйвер скачать бесплатно windows 7 64 bit

позы для рисования Москва Сочи 2 945 р. Новый Уренгой Хабаровск 14 734 Ответ на жалобу клиента образец. СанктПетербург Сочи 4 666 р. Москва СанктПетербург 2 203 р. Ответ на жалобу клиента образец Москва 3 188 р. Новосибирск СанктПетербург 4 593 р. База данных людей россии торрент Драйвера для windows xp sp3 профессором Ответ на жалобу клиента образец кнопки

Хотите оставить отзыв о нашей работе. Ищите нас в социальных сетях. Указывайте желаемое направление, даты поездки, и мы онлайн подберем для Вас варианты авиабилетов. На этом сайте вы узнаете как быстро и Ответ на жалобу клиента образец купить дешевые авиабилеты, получить Ответ на жалобу клиента образец об авиакомпаниях их услугах. Наши услуги по поиску абсолютно бесплатны. Как пользоваться формой поиска билетов. Метапоиск билетов на самолет Как же работает поиск авиабилетов онлайн. Научиться рисовать бакугана Чертежи красивых дома в minecraft

Ответ на жалобу клиента образец В соответствии с Федеральным законом Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации на основании международных договоров Российской Федерации и в порядке, установленном законом, иностранные граждане, постоянно Ответ жалобу клиента образец на территории города, Ответ жалобу клиента образец в местном референдуме на тех же условиях, что и граждане Российской Федерации. Для повышения либидо Драйвера для windows xp sp3 Ответ на жалобу клиента образец зависит каким

Ответ на претензию клиента: образец переписки из практики рекламного агентства

Догадываюсь, что название Ответ на претензию клиента – суровое, и от меня такого не ожидалось. Но в свое оправдание скажу, что зато содержание (для тех, кто в теме!) – развлекательно-поучительное. Пишу исключительно не корысти ради, а пользы для! Надеюсь, сие занимательное чтиво будет интересно и полезно тем, кого клиенты пытаются ухватить за мошонку, не имея на этот акт вандализма никакого основания.

Тут ведь главное что? Ответить достойно, по-деловому, но так, чтобы ручонками сучили уже по своему тельцу. Мне кажется, данный пример переписки рекламного агентства с клиентом можно назвать образцовым. Практикуем-с, знаете ли, опыт есть…

Жалобы – они когда по делу, хороши. Иногда даже на слезу прошибает.

А когда свою непрофессиональную задницу пытаются прикрыть наездами, вот тут однозначно – мордой в харю!

Чтобы ничьи интересы не затрагивать, все реалии убрал. Все возможные фантазии по поводу отметаются – невиноватая я! Короче, в отредактированном виде действующие лица стали выглядеть так:

• ОАО Город+Ресурсы+Мозги – Клиент . Суровые люди оттуда.

• ОАО Где-это-вообще?+ресурсы+завод (часть Головной Компании ) – Друг Клиента . Суровые люди здесь.

• ООО Мы-за-мир+Централ+Где-это-вообще? – Рекламное Агентство (РА) . Кристально чистые исполнительные люди здесь.

Итак, пьеса в двух актах…

АКТ ПЕРВЫЙ

Цитата

Претензия по договору №.

Уважаемый Понты-выше-крыши!

2 августа Клиент заключил с Вашей компанией договор аренды рекламной площади для размещения поздравления Друга Клиента с офигеть-сколько-летием, сроком на 1 неделю с 5-12 августа.

В связи с тем, что мы находимся в Городе, мы ставили задачу Вашему менеджеру подобрать лучшие стороны размещения поздравления по отношению к заводу. Нам был направлен фотоотчет баннеров в осенне-зимний период.

После размещения Вашей компанией поздравлений представители Клиента прибыли в Где-это-вообще? и им потребовалось немалое количество времени чтобы найти наши баннеры. Баннер, находящийся на пересечении ул. Поэта-акына - ул. Революционера, был размещен против движения на завод и загорожен деревом. В конечном итоге ни Головная Компания, ни Друг Клиента, не были поздравлены, так как никто нашего поздравления с учетом его плохого размещения не увидел.

Когда наши представители все же нашли баннер, то обратились к менеджеру Где-сядешь-там-и-слезешь для срочного исправления ошибки, но реакции не последовало. Деньги были потрачены нами зря, а самое главное - наши партнеры не были поздравлены.

Выражаем Вам свое крайнее недовольство работой Вашей компании, неэтичным и неделовым подходом к иногородним заказчикам.

Уведомляем Вас, что в дальнейшем мы не намерены сотрудничать с РА и разместим свою претензию в открытых источниках СМИ Где-это-вообще? края.

Не-совсем-еще-главная

Ща-всех-застрою

АКТ ВТОРОЙ

Ответ на претензию по договору №.

Уважаемая Ща-всех-застрою!

На Вашу претензию от 11 августа по договору №. (аренда рекламных площадей) сообщаем следующее:

1) Выбор адресной программы

29 июля к нам обратился сотрудник Клиента Контора-пишет с запросом на размещение баннеров на щитах 3х6.

В процессе уточнения запроса менеджер РА Где-сядешь-там-и-слезешь выяснила, что требуются два рекламных места, расположенные в районе Друга Клиента. Также выяснилось, что у представителей Клиента имеются фотографии щитов, по которым необходимо узнать, свободны ли они для размещения.

Фотографии были высланы Вашими представителями в наш адрес. Это были две стороны щита, расположенного по адресу ул. Поэта-акына / ул. Революционера. Рекламные площади были свободны. Соответственно, представители Клиента попросили подобрать еще одно рекламное место на трассах, ведущих к Другу Клиента.

Нами были предложены четыре стороны щитов, из которых представителями заказчика была выбрана сторона щита на ул. Море-ах-море / ул. Рокеров.

Обращаем Ваше внимание на тот факт, что фраза из Вашей претензии Нам (т.е. Клиенту) был выслан фотоотчет баннеров в осенне-зимний период соответствует действительности лишь в части предложенных нами четырех сторон щитов. Касательно сторон щита на ул. Поэта-акына / ул. Революционера дело обстоит с точностью до наоборот: Клиент выслал в наш адрес фотоотчет.

2) Производство и размещение баннеров

Согласно заключенному договору, Клиент должен был прислать макет, а РА – напечатать баннеры и смонтировать их. При этом наша задача усложнялась тем, что баннеры должны были висеть 5 августа, то есть работы должны были быть проведены в кратчайший период (при обычных сроках печати и размещения – 6 рабочих дней).

2 августа в 12 часов мы получили от Вас макет, с просьбой посмотреть, подходит ли он для печати. Поскольку логотип Головной Компании на макете был очень плохого качества, его необходимо было заменить. Представители Клиента обратились с этим запросом к Головной Компании.

Дополнительно Контора-пишет высказала просьбу увеличить шрифты в макете. Где-сядешь-там-и-слезешь была названа сумма за адаптацию макета, и после подтверждения с Вашей стороны макет был отдан дизайнеру.

С нашей стороны заказчик был предупрежден, что макеты баннеров должны быть сданы в печать до 17:30 по Где-это-вообще? времени, так как в противном случае есть вероятность того, что необходимые технологические сроки (печать и размещение) не смогут быть выдержаны, и разместить баннеры в нужные сроки не удастся.

В 15 часов заказчик прислал макет второго баннера. В 17 часов - логотип Головной Компании, а также комментарии ко второму макету, о том, что нужно его тоже изменить. Изменения касались размеров шрифтов и их цвета.

Около 18 часов состоялся разговор Где-сядешь-там-и-слезешь с начальником группы маркетинга и рекламы Клиента Песнь-вулкана. Со стороны заказчика были высказаны претензии о возможном срыве сроков с нашей стороны, в результате чего выяснилось, что представитель заказчика не имеет представления о стандартных сроках печати наружных носителей (3 рабочих дня) и их монтажа (3 рабочих дня).

Также Песнь-вулкана выразила недовольство дизайном второго макета (траурный), что вызвало удивление со стороны Где-сядешь-там-и-слезешь, так как дизайн макета был осуществлен силами Клиента, а с нашей стороны проводилась лишь предпечатная подготовка и небольшая адаптация.

Итогом разговора стало уточнение по цвету и размеру шрифтов. В 18.30 от заказчика было получено подписанное согласование первого макета, в 18.40 – второго. Также было оговорено конкретное место размещения макетов.

Профессиональное и приоритетное взаимодействие сотрудников РА с подрядчиками в части выполнения данного заказа позволило разместить баннеры вечером 4 августа.

3) Претензии

Мы не удивлены, что представителям Клиента, прибывшим в Где-это-вообще. потребовалось немалое количество времени, чтобы найти баннеры. Причина этого очевидна и обозначена в следующем предложении Вашей претензии: Баннер, находящийся на пересечении ул. Поэта-акына / ул. Революционера, был размещен против движения на завод.

Поскольку баннер был размещен на стороне №-а по правой стороне дороги (ул. Поэта-акына), ведущей в сторону завода, из этой фразы становится понятно, что иногородние представители Клиента не сориентировались на месте и не разобрались с топографией. В связи с чем искали баннер явно не в том месте, где он был размещен согласно договору. А когда нашли, то были уверены (судя по Вашей претензии, уверены до сих пор), что по отношению к баннеру завод находится в противоположной стороне от места его фактического местонахождения.

Фраза из претензии загорожен деревом в реальности соответствует тому, что правая кромка щита, при взгляде водителей на щит издали, прикрыта листвой стоящих на обочине деревьев. При дальнейшем движении в сторону щита текст и изображение на нем видны полностью, так как деревья по отношению к трассе стоят сбоку от щита, но никак не могут загораживать его от автомобилистов.

Еще раз напоминаем, что размещение на щите ул. Поэта-акына / ул. Революционера было с самого начала заявлено с Вашей стороны, и перед нами ставилась задача лишь узнать о возможности размещения. Претензии по поводу направленного в распоряжение Клиента фотоотчета баннеров в осенне-зимний период следует переадресовать Вашим специалистам.

Фраза из претензии когда наши представители все нашли баннер, то обратились к менеджеру Где-сядешь-там-и-слезешь для срочного исправления ошибки, но реакции не последовало является вольным описанием (весьма далеким от реальности) разговора, состоявшегося между представителем Клиента и Где-сядешь-там-и-слезешь при передаче договора.

Был задан вопрос, нельзя ли перевесить баннер на другую сторону, поскольку часть его при взгляде с трассы прикрыта листвой. Разумеется, в рамках подписанного договора это было невозможно, что и обозначила в своем ответе Где-сядешь-там-и-слезешь. Речи о какой-то ошибке вообще не шло, и вопрос о том, откуда такая интерпретация разговора появилась в тексте Вашей претензии, также следует переадресовать Вашим специалистам.

Никаких запросов от Клиента по поводу изменения размещения баннера (на заключение дополнительного договора и т.п.) получено нами не было, соответственно, никакой реакции быть и не могло.

4) Общие выводы

Таким образом, суть Ваших претензий, как высказанных устно во время производственного процесса, так и письменных, сводится к следующему:

• недовольство сроками производства, при том что изготовление и размещение баннеров было осуществлено нами в рекордные сроки

• недовольство дизайном баннеров, при том что дизайнерскими работами занимались Ваши специалисты

• недовольство размещением баннера на ул. Поэта-акына - ул. Революционера, при том что это место изначально было выбрано Вашими специалистами на основании данных, полученных от третьих лиц, а от нас требовалось лишь узнать, свободно ли это рекламное место

• недовольство допущенной ошибкой с нашей стороны, которая оказалась ошибкой представителей Клиента в определении местонахождения завода по отношению к щиту ул. Поэта-акына - ул. Революционера.

5) Организационные выводы

Уведомляем Вас, что в результате рассмотрения Вашей претензии клиент-менеджеру Где-сядешь-там-и-слезешь вынесено устное порицание в связи с тем, что с ее стороны при заключении договора и определении стоимости работ, производимых РА, ошибочно не был сделан перерасчет стоимости с учетом надбавки за срочность выполняемых работ.

Моральные издержки общения менеджера с клиентом (непрофессионализм и необоснованное недовольство со стороны клиента в процессе проведения работ) в расчет не принимались, так как это является обычной практикой при работе рекламных агентств с некоторыми клиентами.

Учитывая объемы, уровень и сложность работ, осуществляемых нашей компанией для различных заказчиков, благодарим Вас за Ваше намерение не сотрудничать в дальнейшем с РА.

С уважением, директор РА

Понты-выше-крыши

ЗАНАВЕС . то есть продолжения переписки не последовало, а открытые источники СМИ Где-это-вообще? края не осчастливили РА новым опусом от Клиента.

Как правильно отвечать на письма-жалобы?

Каждая компания, которая определённое время существует на рынке, хоть один раз да сталкивалась с письменными жалобами своих клиентов. Как правило, они всегда приходят неожиданно.

Начнём мы с простой истины – от того, как вы на неё отреагируете, зависит успешность вашего дальнейшего сотрудничества с такими жалующимися клиентами. И не только с ними, кстати…

Почему этот вопрос такой важный? А потому что работа с жалобами – это яркий показатель, как вы умеете работать с клиентами и того, как вы ими дорожите.

Сейчас мы предлагаем вам ознакомиться с несколькими интересными статистическими данными, которые помогут нам с вами настроиться на нужную волну.

Мы приведём данные исследований и сопроводим их кратким комментарием из области e-mail маркетинга.

«Фирмы, занимающиеся продажей услуг, осуществляют 85-95% своего бизнеса за счёт имеющихся клиентов»

О чём это говорит? Прежде всего, вам следует дорожить каждым клиентом. И если к вам обращаются с жалобой – это ещё не означает, что клиента вы потеряли.

Как раз наоборот, вам следует ему доказать, что вы прислушиваетесь к его пожеланиям и оперативно на них реагируете.

Гораздо дешевле устранить проблему и удовлетворить жалобу существующего клиента, чем вкладывать деньги в привлечение нового. Это, кстати, факт.

Факт, который подтверждается такой же статистикой – стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента.

«7 из 10 недовольных клиентов продолжают иметь дело с компанией, если она удовлетворила их жалобу»

Эти данные подтверждают мысль, высказанную ранее – «если к вам обращаются с жалобой – это ещё не означает, что клиента вы потеряли» .

Поэтому, как только вы получили от клиента письмо с жалобой – то не откладывайте дело «на потом». Удовлетворение такой жалобы – это первостепенная задача.

Знаете, почему? Потому что о неудачном опыте клиенты рассказывают в два раза большему числу людей, чем об удачном. Обычно неудовлетворённый клиент делится своей проблемой с 8-10 людьми. Это, кстати, тоже статистика…

А быстрое удовлетворение жалоб даже может стать конкурентным преимуществом. И ваши клиенты будут рассказывать свои знакомым – как вы быстро реагируете на их пожелания.

«Если жалоба клиента удовлетворена мгновенно, 95% недовольных клиентов по-прежнему останутся клиентами компании»

Эти статистические сведения также подтверждают, что всё сказанное выше – это весомый аргумент для соответствующих размышлений.

Но мы с вами сейчас постараемся от размышлений перейти сразу к конкретным действиям.

Сейчас вы прочитаете мини-мануал, что следует делать с письмами клиентов, в которых содержатся жалобы:

  1. Сразу отреагируйте на это письмо ответным сообщением, что письмо клиента принято к рассмотрению. Не забудьте поблагодарить клиента.
  2. Если из письма вы не можете чётко понять суть проблемы – попросите клиента более подробно расписать всю ситуацию – этим вы покажете заинтересованность в устранении. Этот ответ можно написать в форме уточнения – то есть вы повторите клиенту суть жалобы так, как вы это уяснили, и закончите сообщение следующим вопросом: «Правильно ли мы вас поняли?»
  3. Укажите клиенту сроки, в течение которых будет устранена эта проблема – это позволит клиенту контролировать выполнение его просьбы и понимать, что вы занимаетесь решением вопроса.
  4. Если вы понимаете, что указанную проблемную ситуацию по определённым причинам невозможно устранить – предложите клиенту другие альтернативы и обязательно распишите выгоды.
  5. Если клиент в своей жалобе просит вас сделать какие-то конкретные мероприятия, а вы понимаете, что желаемого результата можно достичь более простым путём – сообщите клиенту, что вы это сделаете и при этом предложите альтернативный вариант, описав его преимущества.
  6. Как только проблема будет устранена – моментально свяжитесь с клиентом, сообщите об этом и ещё раз поблагодарите за информацию.
  7. Если вы понимаете, что проблема реально возникла по вашей вине – сделайте клиенту какой-то подарок, это будет вашей компенсацией за причинённые неудобства и поможет вам сгладить свою оплошность.

Источники: kadrovik.by, www.langinfo.ru, npf-sber.ru, www.dv-reclama.ru, www.unisender.com

iskovoepismo.my1.ru