Ответ на жалобу в книге замечаний и предложений образец
Как правильно ответить на запись в книге замечаний и предложений — Индивидуальный Предприниматель
Как правильно ответить на запись в книге замечаний и предложений
Книгу замечаний и предложений ведут все субъекты хозяйствования, в том числе ИП. Имеются правила заполнения книги, предусмотрена и ответственность за их невыполнение по статье 9.24 КоАП (предупреждение или штраф от 4 до 10 БВ). Но ни один законодательный акт не дает точных формулировок записей в книге в той или иной ситуации. А именно эти вопросы чаще всего волнуют наших читателей. Они беспокоятся, что сама запись может послужить поводом для штрафа. В этой статье мы покажем, как можно оформить ответ на замечание покупателя (клиента) в типичных житейских ситуациях.Прежде всего, напомним, что согласно пункту 1 статьи 24 Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон № 300-З) в книгу замечаний и предложений вносятся замечания (заявления и жалобы) и (или) предложения о деятельности организации, ИП, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. Внесение записи в книгу является в целях Закона № 300-З письменным обращением. Значит, на такие записи распространяются нормы и требования Закона № 300-З.Форма книги утверждена постановлением Совмина от 16.03.2005 № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее — постановление № 285). Постановлением № 285 утверждены Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее — Положение № 285) и Перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений.
В книге появилась запись. Что делать?Ответ простой — заполнять книгу. Гражданин заполнит свою часть (она в книге обозначена), а ИП согласно части первой пункта 14 Положения № 285 обязан заполнить следующие реквизиты:а) порядковый номер замечания или предложения;б) сведения о результатах их рассмотрения, дату рассмотрения, наименование должности, ФИО лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений;в) отметку о направлении ответа гражданину (дату и регистрационный номер ответа).При этом замечания и предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.
Если в книге написали благодарностьНередко в книге замечаний и предложений граждане пишут благодарности. Возникает вопрос, вносить ли сведения о результатах их рассмотрения в книгу? Нет, в таком случае ничего писать не надо. При наличии в обращениях только благодарности они принимаются к сведению и ответы на них не направляются (пункт 3 статьи 14 Закона № 300-З).
Если замечание не по адресуКонечно, гражданин может внести в книгу любое замечание (предложение). Но, как уже было отмечено, в книгу вносятся замечания и предложения о деятельности ИП, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. При этом согласно статье 9 Закона № 300-З ИП обязаны принимать меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей в пределах своей компетенции.Ни постановлением № 285, ни Законом № 300-З не установлен порядок оформления соответствующего решения по вышеуказанным замечаниям и предложениям, не относящимся к компетенции ИП. Пунктом 1 статьи 15 Закона № 300 определено, что такие обращения могут оставаться без ответа. В этом случае можно сделать запись в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», отметив, что внесенное в книгу замечание (предложение) не относится к деятельности данного ИП. Можно указать, в какой госорган, иную организацию (к какому должностному лицу) следует обратиться гражданину. Например, возможна такая запись:«Вопросы, изложенные в замечании, не относятся к компетенции ИП Морозова А.П. Для решения вопроса по существу необходимо обращаться в ГП «Минсктранс». 20.04.2008. ИП Морозов А. П. Морозов».В таком случае, ознакомившись с ответом в книге, гражданин получит необходимую ему информацию.
Конкретные ситуации и примеры оформления записей в книге по ним, а также случаи, когда запись в книге можно оставить без рассмотрения, Вы найдете в № 5/2015 журнала «Индивидуальный предприниматель» (стр. 56).
Оформить подписку на журнал можно здесь.
Как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений образец
Что делать, если появилось замечание? Образец ответа в книге жалоб и предложений
Даже если клиент оставил информацию для связи, его оповещение остается на усмотрение руководства.
На замечание
К необоснованным жалобам относятся те, которые не содержат конкретной информации (например, сотрудник не решил мою проблему). Или описанные действия не входят в обязанности сотрудника (например, продавец обуви не рассказал об одежде, которая подойдет к сандалиям). Такие записи рассматриваются администрацией как неоднозначные.
Как ответить на книгу жалоб и предложений образец
Фактически своим клиентам мы продаем только услугу доступа в интернет.
Остается не понятным, что именно имел в виду клиент. Несмотря на это, ответ на жалобу также обязательно должен быть. Причем информировать клиента о решении нужно по телефону или электронной почте. В самой книге также должен быть ответ. В содержании обычно просят рассказать конкретнее о проблеме.
Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:
- Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
- Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».
- Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
- На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.
Образец ответа на жалобу в книге замечаний и предложений
Эта возможность позволяет обеспечить защиту прав и интересов граждан.
Но нужно знать и порядок ответа по обращению. Наличие таких знаний позволит урегулировать проблемы с гражданами и клиентами, если ведение переписки входит в должностные обязанности, да и просто поможет правильно защищать свои права. Что это такое Согласно российскому законодательству любой человек может обращаться в различные организации и к должностным лицам с любыми обращениями, в том числе с жалобами.
Обычно большинство заявлений направляются в государственные органы, но сталкиваться с ними приходится также предпринимателям и руководящему составу различных предприятий и учреждений.
На обращение или жалобу клиента, сотрудника или даже постороннего человека необходимо правильно составить ответ. Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».
Как ответить в книге жалоб и предложений на негативный отзыв правильно: примеры и что нужно написать?
Ответ на жалобу в ней обязателен.
По требованию клиента заведение обязано предоставить ее. Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.
Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации.
Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.Сотрудники в недоумении, владелец тоже.
Ответ на жалобу в жалобной книге магазине образец
При внимательном отношении к каждой записи в книге, можно добиться доброжелательности от большинства клиентов. Правильный ответ на жалобу может в корне изменить отношение клиента. Жалобы Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании.
Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т.д.
Внимание! Ответы на негативные отзывы должны быть понятными, четкими. Обязательно нужно полно ответить на вопросы: решена ли проблема и какое наказание последовало.
При составлении лучше всего использовать простые формулировки. Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв. Инфо В претензии описываются только случившиеся события. Аргументы. Необходимо ссылаться на правовую базу (законы и другие нормативные акты), подтверждающие обоснованность претензий.
Образцы ответов на жалобы.
Образец ответа на жалобу гражданина
д.В соответствии с этапами судопроизводства:
- в кассации;
- в апелляции;
- в надзорную инстанцию;
- частная жалоба.
Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п.
4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ
«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
.При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы.
Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.
Обратная связь по книге жалоб и предложений примеры
Например, текст может быть следующим: «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А.
А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации: Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.
Важно Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.
Федерации.
Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании.
Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже. О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.
Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией. В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии.Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований: Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании. На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
Образец ответа на жалобу клиента в книге отзывов и предложений
Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.
Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье. к содержанию ↑ Виды обращений Обращения в книге жалоб и предложений можно разделить на три группы:
- Жалобы. Они отражают пробелы в качестве товара или услуги, а также – уровне подготовки персонала; Благодарности. Как правило отзывы оставляют только недовольные клиенты. Однако, если в книге появился положительный отзыв, это означает, что клиент остался очень доволен работой заведения; Комментарии. Сюда входят отзывы, не содержащие конкретики в стиле «отвратительно» или «низкий уровень обслуживания».
к содержанию ↑ Как написать отрицательный отзыв?
jurist-sochi.ru
Примеры ответов на жалобы покупателей
А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком или письмом.
Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товара
Независимо от того, прав жалобщик или неправ, отвечать ему нужно.
Жалоба клиента
О перечне товаров не подлежащих возврату читайте здесь.
Должностному лицу, которому направлена претензия для рассмотрения, необходимо обязательно ответить письменно в установленные законом сроки ответа на жалобу. Грамотно составленный с юридической точки зрения ответ поможет в будущем при необходимости защитить интересы адресата претензии. Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений
Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это.
Ответ на жалобу гражданина или клиента
Поэтому нельзя попросту забыть о жалобных письмах – отвечать на них нужно, причем правильно, согласно определенному образцу.
Итак, что должен содержать ваш ответ? Существует несколько вариантов: Вы можете согласиться с требованиями и выполнить их (либо частично выполнить).
Ответ на претензию (пример, но не образец)
А вот по форме — она вполне подойдет для любого случая.Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.
Конечно же, необходимо указывать — кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.
Срок здесь имеет значение, т.к.
он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).
По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.
Лучше, если отказ мотивирован, т.к.
Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата.
В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора. Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к.срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).
Как отвечать на жалобы потребителей правильно
Это требование не касается общения с гражданином в процессе консультаций, обслуживания, демонстрации товара и т.д. Обратившийся за покупкой гражданин не в праве требовать обслуживать его на том языке, на котором он с вами общается.В Беларуси официально установлено два государственных языка, и при устном общении у вас имеются те же права на выбор языка общения, как и у потребителя. Письменные обращения граждан должны содержать: Если дословно следовать букве закона, то обращения, которые не подпадают под указанные требования, рассмотрению не подлежат, но об этом чуть ниже.
Как составить ответ на претензию?
yourists.ru
Образец ответа на жалобу в книге замечаний и предложений
Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией. Как должна быть внешне оформлена жалобная книга? В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно.
Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений
ВажноПо общему правилу, если замечание и (или) предложение оставляется без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменном виде, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения. Если замечание и (или) предложение было написано «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством) – в ответе также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения заданных вопросов <12.
Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений
Обратите внимание!Запись в книге принимается к сведению, а ответ покупателю не направляется, если <14:– в записи отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;– имеется только благодарность Соблюдаем сроки ответа По общему правилу замечание и (или) предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге <15. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца данного срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.
Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан
ВниманиеЖалобы просто игнорируются.Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара» Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию. Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание.
Т. е. претензии связаны с сервисом. Конечно, не все, но большинство. Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор.
Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином. Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ».
Часто именно такое кредо у многих сотрудников. Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия. Это претензии нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т.
д.).
Жалоба в «книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации
В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию. В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.
Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы. Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.
Ответ на жалобу гражданина в 2017 году
В свою очередь я предложила ей подойти к семи часам вечера и если мастер к этому времени освободится, то МОЖЕТ она и возьмет ее, но при этом, несколько раз повторила, что я не совсем уверена, сможет ли взять ее мастер.Женщина пришла к семи часам. Я попросила ее подождать 15 минут (именно столько времени оставалось до конца обслуживания клиента). Девушка стала кричать, что мол я записывалась и ждать не собираюсь… посыпались угрозы в мой адрес о том, что мы не знаем с кем имеем дело, что она нас лицензии лишит, что нас закроют!На контак человек не пошел, слушать меня о том, что я ее предупреждала по телефону она не стала и потребовала книгу замечаний и предложений.В книге она написала следующее:Что она была записана на 18.30, а когда пришла на записанную услугу, я отказала ее принять и нахамила ей.
Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений
Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом. Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт. Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас. к содержанию ↑ Как написать благодарность? Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:
- Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
- Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
- Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).
Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.
Энциклопедия маркетинга
Часто представители торговых точек не пишут ответ на жалобу в книге отзывов и предложений, а ведь это является письменным обращением гражданина и если оно составлено без нарушений, то на него должен быть дан ответ.. На необоснованную претензию Не всегда поступающие претензии обоснованы и действительно по ним нужно предпринимать какие-либо действия.
ИнфоНекоторые люди используют претензии для получения определенной прибыли (например, с потребительским экстремизмом продавцам приходится сталкиваться регулярно). На такие обращение обязательно необходимо составлять и направлять ответы с отказом в удовлетворении требований заявителя, и приведением причин такого отказа, например, соответствующих ссылок на законодательство.
Оставив необоснованную жалобу без внимания, вы рискуете предоставить возможность непорядочному гражданину раздуть скандал или даже судебное разбирательство.Вход на сайт
В конце своей большой статьи на два листа, она выразила просьбу о лишении меня лицензии.Как мне ответить на такую жалобу? Как я могу сама себя лишить лицензии? Как быть с объяснительной если жалоба на меня лично написана?Спасибо! Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что: Идет отправка уведомления… #2[514329] 7 августа 2016, 16:44 Любопытно, а о лицензии на какой именно вид деятельности идет речь?)) Услуги парикмахерских не подлежат лицензированию (Указ ПРБ №450 от 01.09.2010) Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что: Идет отправка уведомления… #3[514360] 8 августа 2016, 10:03 Добрый. Марина писал(а): Как мне ответить на такую жалобу? Как я могу сама себя лишить лицензии? Как быть с объяснительной если жалоба на меня лично написана? Пишите указанные Вами обстоятельства от имени юр.
лица (на фирменном бланке, с подписью и печатью).
Ответ на жалобу покупателя в книгу отзывов и предложений, образец
Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.
Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов. В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается. Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении. В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими.
Образец ответа на жалобу в книге замечаний и предложений
Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор. Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.
Посмотрите видео. Правила ведения книги отзывов и предложений: Ответ на обоснованную претензию потребителя Как именно составляется ответ на жалобу клиента, не имеет особого значения. Тем более что никто не устанавливал какую-то конкретную форму.
Желательно, несмотря на суть записи, поблагодарить клиента за его внимание к работе организации, фирмы, ИП и т. д. Ведь таким образом он помогает улучшать качество услуг и товаров. Далее в ответе уточните, какие именно меры были приняты для устранения негативных моментов в работе организации.
Образец ответа на запись в книге замечаний и предложений
Цель их визита в заведение — оставить негативную запись. Это могут быть конкуренты, недоброжелатели и т. д.
- «Скандалисты». Они любят самоутвердиться за счет персонала магазина. Целью не является запись в книге отзывов, однако любая ситуация выводит их из себя, и они начинают скандалить.
Часто такие инциденты заканчиваются негативным отзывом.
- «Разгневанные». Это обычные граждане, которых действительно «довели до точки кипения».
Такие люди, как правило, не любят жаловаться, но делают это тогда, когда их буквально вынуждают. Именно они являются «лакмусовой бумажкой» работы предприятия.
- Руководителю предприятия необходимо относиться со всей серьезностью ко всем жалобам.
Первая категория людей очень редко встречается. Вторая чаще, но иногда в появлении таких записей действительно виноваты сотрудники. Жалобы от третьей категории – тревожный сигнал, т. к.
yurbis74.ru
