Как накажут за невыдачу книги жалоб? Ответственность отсутствие книги жалоб и предложений


Есть ли штраф за неправильное оформление книги жалоб и предложений

Дают ли штраф за неправильное оформление книги жалоб и предложений?

Требования к форме книги отзывов и предложений установлены только для предприятий розничной торговли и общественного питания. Для других организаций форма книги не утверждена. И ответственность за ненадлежащую форму книги не предусмотрена. Статьей 14.15 КоАП РФ установлена лишь общая ответственность за нарушение правил продажи товаров (в том числе за отсутствие книги как таковой).

Обоснование данной позиции приведено ниже в материалах « Систем ы Главбух » версия для упрощенки .

1. ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ ОТ 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…»

 

«8. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию*».

 

2. ПРИКАЗ МИНТОРГА СССР ОТ 23.07.1973 № 139 «Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»

 

«Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятияхрозничной торговли и общественного питания(с изменениями на 18.06.87, по состоянию на 01.03.95)

1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут книгу отзывов и предложений установленной формы,* в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

2. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а на крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.

4. В магазине самообслуживания книга отзывов и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.

5. В павильоне, киоске, палатке, автолавке книга отзывов и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

7. Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

9. Записи покупателей (посетителей) и других граждан в книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

10. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае когда вопрос не может быть решен на предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.

12. Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия.

13. Изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

14. На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

15. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистического соревнования, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

16. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная на предприятии в течение года книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.

17. Торговая организация (торг, трест, орс и др.) обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами отзывов и предложений, выдает их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в журнале, указанном в п.16 настоящей Инструкции.

18. Полный текст Инструкции, адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и Госторгинспекции печатаются на начальных листах книги отзывов и предложений».

* Так выделена часть материала, которая поможет Вам принять правильное решение.

 

www.26-2.ru

Как накажут за невыдачу книги жалоб?

“В магазине мне отказались выдать жалобную книгу. Не добиться этого документа в электричках. Скажите, как призвать к порядку тех, кто нарушает наши права и при этом не дает возможность оставить замечания? Марина, Полоцк”. Елена Садкович, адвокат Юридическая консультация Фрунзенского района, Минская городская коллегия адвокатов:

- В соответствии с абз. 13 ст. 13 Закона  от 18 июля 2011 г. "Об обращениях граждан и юридических лиц" книга замечаний и предложений  - документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний или предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых, реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Книга должна быть в наличии в организациях, обособленных подразделениях организаций, расположенных вне места нахождения организаций,  у индивидуальных предпринимателей, в местах реализации организациями (индивидуальными предпринимателями) товаров, выполнения работ, оказания услуг. Перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ или оказания услуг, в которых ведется Книга, утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 года, № 285. Данный перечень является исчерпывающим.

Отсутствие Книги в местах, указанных в перечне, является нарушением законодательства о книге замечаний и предложений, и влечет за собой административную ответственность по ст. 9.24 КоАП. Это штраф в размере от четырех до десяти базовых величин.

Порядок выдачи и ведения Книги регламентируется Положением о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь  от 16 марта 2005 г. № 285. Нарушение порядка ведения Книги, выражающееся в незаполнении отдельных реквизитов, является нарушением законодательства и лицо, ответственное за хранение и ведение Книги, подлежит привлечению к административной ответственности в соответствии со статьей 9.24 КоАП.

Замечания или предложения, внесенные в Книгу, являются письменными обращениями. Следовательно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. Так, письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

Если по результатам рассмотрения замечания и (или) предложения, внесенного в Книгу, было принято решение о полном или частичном отказе в удовлетворении либо об оставлении обращения без рассмотрения по существу, заявителю в обязательном порядке должен даваться письменный ответ. При этом письменные ответы об отказе в удовлетворении замечания или предложения должны быть обоснованными и мотивированными, в них должен быть указан порядок их обжалования, они должны быть подписаны руководителем организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.

Фактически все внесенные в Книгу замечания или предложения должны быть рассмотрены в пятнадцатидневный срок. Замечания и предложения, требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются не позднее одного месяца. Исключение составляют случаи, требующие совершения определенных действий (выполнения работ, оказания услуг) либо получения дополнительной информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. При этом заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения замечаний или предложений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках рассмотрения обращений по существу.

Согласно п. 2 ст. 24 Закона об обращениях организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять Книгу по первому требованию заявителя.

Действующим законодательством запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания или предложения. Таким образом, если заявителю откажут в выдаче Книги, то он вправе:

- непосредственно сообщить об отказе в органы внутренних дел, органы Комитета государственного контроля, налоговые органы, сельские, поселковые, районные, городские и областные исполнительные комитеты, администрации районов в городах, должностные лица которых уполномочены составлять протоколы об административных правонарушениях в соответствии со ст. 3.30  ПИКоАП за нарушение законодательства о Книге;

- обжаловать отказ в предоставлении Книги в вышестоящую организацию или в суд (п. 3 ст. 24 Закона об обращениях).

Вас затопили соседи? Обсчитали в магазине? Необоснованно оштрафовали? Вы затрудняетесь в решении повседневных проблем в сфере ЖКХ, торговли, транспорта? Не находите общего языка с администрацией района, ГАИ, банком или турфирмой?

Присылайте нам ваши вопросы и жалобы.

Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Понравился материал? Поставьте ему оценку.

www.sb.by

Проверка ведения Книги отзывов и предложений, Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания предназначена для записей покупателей (посетителей) своих жалоб, предложений, отзывов и замечаний на качество их ьои работы, культуру обслуживания тощ.

Приказом. МВЭСторга Украины от 240696 № 349 утверждена и зарегистрирована в. Минюсте Украины 30796 за № 336/1361. Инструкция о. Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и обще ького питанияання.

Согласно. Инструкции все предприятия (единицы) розничной торговли и общественного питания независимо от форм собственности ведут. Книгу отзывов и предложений установленной формы в предприятиях и орган тельств потребительской кооперации ведется. Книга отзывов и предложений в объектах розничной торговли и общественного питания потребительской кооперации Украины, утвержденная постановлением правления. Укоопсоюза от 60194 № 2 и зарегистрированной в. Минюсте Украины 190194 за № 11/221/220.

Предприятие обеспечивает все подчиненные предприятия розничной торговли (общественного питания). Книгами отзывов и предложений, выдает их предприятиям пронумерована, прошита, с заверенными подписью руководителя и печатью субъекта хозяйствования.

Книга отзывов и предложений хранится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте в предприятиях розничной торгов ивли, имеющих отделы,. Книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - в каждом зале обслуживанияя.

Каждое мелкорозничной предприятие (за исключением лотков, столиков и т.п.) должно иметь. Книгу отзывов и предложений, которая размещается на видном месте и предоставляется покупателю (посетителю) на первую его ным мог.

Запрещается требовать от заявителя предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, отзыва, замечания

Работник предприятия, действия которого вызвали нарекания, должен не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю предприятия или его заместителя и предоставить письменное объяснение по поводу его возникнут нии.

В свою очередь руководитель предприятия или его заместитель обязан в недельный срок рассмотреть запись, внесен в. Книгу жалоб и предложений, разобраться в сути вопроса и принять необходимые меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия или в реализации высказанных предложению.

По результатам рассмотрения заявления руководитель предприятия или его заместитель должен подать в. Книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления покупателя (посетителя) информацию о принятых мерах, т и в недельный срок в обязательном порядке отправить письменный ответ заявителю по указанному им адресу. Копии писем, которыми дан ответ покупателям (посетителям) хранятся на предприятии протя ние року.

Записи других покупателей (посетителей), сделанные в. Книге отзывов и предложений с целью опровержения ранее внесенной в нее заявления, подлежат проверке и принимаются во внимание руководителем предприятия только и при условии подтверждения изложенных в них факте.

Если для осуществления мер по устранению указанных покупателем (посетителем) недостатков или выполнения его предложений требуется более семи дней, то руководитель предприятия или его заместитель определяет другой срок выполнения, но не более 15 дней, о чем указывается в книге.

В случае поступления от покупателей (посетителей) жалоб о нарушении правил торговли, законодательства о защите прав потребителей, розничных цен руководитель предприятия торговли, общественного питания (с структурной единицы) должен не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю субъекта хозяйствования.

Руководящие работники предприятия обязаны ежеквартально проверять правильность ведения. Книги отзывов и предложений во всех подчиненных ему предприятиях торговли и общественного питание ния (структурных единицах), принимать меры к устранению недостатков, имеющих место в работе, и причин, вызывающих жалобы покупателей (посетителей.

Удаление. Книги отзывов и предложений из предприятий для проверок, снятия копий и других целей не допускается, кроме случаев, предусмотренных законодательством

Нарушение работниками розничной торговли и общественного питания порядка ведения. Книги и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей) дают основания для привлечения их к ответственности

Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности. Срок хранения. Книги, полностью заполнена, - один год. Книга отзывов и предложений, которая не полностью заполнена течение календарного года, действует следующего года, о чем делается соответствующая запись в книгезі.

Книга отзывов и предложений подлежит замене на новую не позднее пяти дней с даты заполнения третьего с конца бланка для заявлений. Книга, полностью заполненная, вместе с кратким отчетом о характере жалоб и а мер, которые употреблялись, передается на предприятие на хранениея.

Отсутствие в предприятиях розничной торговли (общественного питания). Книги отзывов и предложений, несоблюдение порядка ее ведения считается нарушением правил торгового обслуживания населен ния, за что руководитель несет ответственность согласно действующему законодательство.

uchebnikirus.com