Скажите: что вы писали в книге жалоб и предложений? Отзывы в книге жалоб и предложений примеры хорошие


Как написать отзыв: 7 шагов, примеры отзывов

Как написать отзыв: 7 шагов плюс примеры отзывов

Всем добрый день! С Вами снова Даниил Шардаков, и сегодня мы рассматриваем одну очень актуальную тему: “Как написать эффектный отзыв, который будет решать поставленные перед ним задачи”. “Какие задачи?”, — спросите Вы. Задач масса. Отзывы имеют огромное значение как в бытовой сфере, так и в сфере продвижения бизнеса, и даже способствуют налаживанию выгодных связей. Не верите? Дайте мне пару минут, и я не только Вам это докажу, но и покажу на примерах, как и что делать.

Зачем писать отзывы: 5 веских доводов

Когда я был еще студентом, я забыл свой портфель с документами и подписанной курсовой работой в открытой камере хранения одного продовольственного магазина. Открытая камера хранения — это когда в магазине на полочке под номерами стоят корзинки, Вы берете одну из них, а вместо нее ставите свою сумку. Купив продукты, я совершенно забыл про портфель. Дело было в пятницу. Опомнился я только вечером в воскресенье. “Ну все, п…ц” — было первой мыслью.

[direct]

В понедельник не успел магазин открыться, как я был уже там. Портфеля в камере хранения не было. Я подошел к одной продавщице и поинтересовался насчет пропажи. Реакция меня поразила: ее глаза стали широкими, она словно подпрыгнула и чуть было не взвизгнула от восторга. “Вы — тот самый отличник, который забыл у нас портфель!”, — на одном дыхании выпалила она и выдержала эффектную паузу, лукаво глядя на меня своими голубыми глазами.

В этот момент меня посетили две мысли:

  1. Блин, они нарушили девственную неприкосновенность моего портфеля! Они видели все… и зачетку тоже! (Эммм… Да, дело было на 3-м курсе и тогда я еще был отличником ;)).
  2. Какое счастье, что не придется делать дубликаты зачетки, студенческого и читательского. И, главное, не придется снова подписывать курсач у преподавателя, который в университете появлялся только по праздникам, и с которым я был не в самых лучших отношениях.

Испытывая жгучее желание поскорее забрать портфель и удалиться, я признал, что я и есть тот самый рассеянный отличник, наливаясь красной краской, словно бурак. Но девушка, видимо, вовсе не собиралась заканчивать свою увлекательную игру.

“Так, сейчас мы проведем идентификацию вашей личности”, — ехидно отметила она и поманила меня в служебное помещение. “Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли. Я проследовал за ней.

В подсобном помещении у меня создалось такое чувство, что я — очень редкий экспонат на выставке. Я стоял уже перед тремя сотрудницами магазина разных возрастов, и все они изучающе рассматривали меня, как археологи останки динозавра. Затем одна из них принесла мой портфель.

— Так, ваша фамилия? — спросила она, открыв зачетку.— Там есть фотография — смущенно буркнул я, осознавая, что ситуация начинает напоминать какой-то фарс, но в то же время понимая, что многим обязан этим продавщицам.— А, точно! Даниил Юрьевич, вот ваш портфель, не теряйте его больше!

Я готов был провалиться под землю от неловкости.

— Как я могу вас отблагодарить? — спросил я.— А напишите отзыв, если вам не трудно, — сказала девушка.— Это можно, лукаво сказал я и достал свою перьевую ручку…

Написать отзыв нужно было в книге замечаний и предложений (которая, кстати, традиционно она предназначена для жалоб. О том, как их правильно писать, Вы можете прочитать здесь). Через минут двадцать работа была сделана, и уже через час я забыл обо всем случившемся.

Через несколько недель мне позвонила то ли заведующая магазина, то ли директор, поблагодарила за отзыв и сказала, что он был зачитан на собрании совета директоров торговой сети и благодаря ему всем сотрудникам магазина выписали дополнительную премию за высокое качество обслуживания. А еще через некоторое время по почте пришло уведомление письмом о том, что отзыв, действительно был зачитан на собрании совета директоров.

С тех пор меня в этом магазине знают и, несмотря на то, что я появляюсь в нем достаточно редко, всегда встречают теплыми улыбками. А все благодаря одному отзыву.

К чему я рассказал Вам эту историю? К тому, что даже один отзыв может вызвать сильный резонанс. И это лишь один из примеров. Вот пять веских доводов, почему отзывы имеют огромный потенциал.

[direct]
  1. Отзывы — отличный способ расположить к Вам людей. Когда Вы отзываетесь лестно о чьей-то работе, товаре, явлении и т.д., Вы располагаете к себе единомышленников и людей, вовлеченных в то, о чем Вы пишете.
  2. Отзывам потребители склонны верить больше всего. Никакие заверения на сайтах и в продающих текстах не сравнятся по своей убедительности с реальным отзывом.
  3. Прежде чем что-либо купить, многие ищут отзывы о продукте или продавце. Обратите внимание, многие люди покупают, основываясь на том, что говорят другие потребители.
  4. Отзывы порождают дискуссию. Конструктивный отзыв, инициирующий диалог, может здорово стимулировать активность в социальных сетях и блогах, на форумах и тематических порталах.
  5. Люди склонны читать отзывы, даже если они не читают основной текст. Разумеется, если эти отзывы им интересны. Для Вас — это мощнейший маркетинговый инструмент и мощный рычаг влияния.

Как написать отзыв: практическая инструкция из 7 шагов с примерами

Обратите внимание на одну очень важную вещь. Люди всегда чувствуют, когда отзывы написаны разными реальными людьми, и когда их искусственно генерировал один человек. Просто потому что существует ряд показателей, которые люди оценивают интуитивно, на подсознательном уровне. Если Вы учтете эти показатели, Ваши сфабрикованные отзывы будут практически неотличимы от реальных (если для Вас это актуально).

Совет автора: даже если Вы умеете виртуозно фабриковать отзывы, не злоупотребляйте этим. Лучше добудьте настоящие образцы. Просто поверьте: они работают лучше.

Шаг №1 (самый важный). Цель отзыва

Если у Вашего отзыва нет цели, то толку от него мало. Поясню на примере. Допустим, у Вас есть своя фирма, и Вы хотите опубликовать отзывы довольных клиентов.

Большинство допускает одну и ту же ошибку: публикуют отзывы, которые не имеют цели. Т.е. отзыв, написанный ради отзыва. Это неправильно. И вот почему.

Сравните два примера.

Пример отзыва №1

Работаем с фирмой N уже довольно давно. Никаких нареканий, одни положительные впечатления. Будем продолжать сотрудничество.

Главный недостаток такого отзыва — он ни о чем. Т.е. у него нет цели, и он не подчеркивает конкурентные преимущества.

Пример отзыва №2

Наша компания впервые обратилась к фирме N около полугода назад с задачей разработать продающий сайт, который реально генерирует продажи, а не просто висит мертвым грузом, проедая бюджет. Результаты превзошли ожидания: рост продаж за первый квартал составил +96%, и это в “мертвый сезон”, когда обычно у нас убыток. Планируем заказать фирме N еще несколько сайтов для смежных проектов.

У этого отзыва стоит конкретная задача: обработать типичное возражение потенциального клиента, дескать, я закажу у вас сайт, а он будет висеть мертвым грузом. Более того, этот отзыв усиливается демонстрацией конкретного результата.

Шаг №2. Язык целевой аудитории

Когда Вы пишете отзыв на продукт, предназначенный для простых людей канцелярским языком — это плохо. Аналогично плохо и обратное. Эта типичная ошибка уже “спалила” не одну сотню горе-райтеров, которые привыкли писать универсальные отзывы “для всех”. Также плохо работают избитые клише.

Рассмотрим еще пару примеров.

Пример отзыва №3

Я прочитал книгу автора Пупкова П.П. “Как писать отзывы на рок-концерты музыки в стиле Heavy Metal” и считаю, что это одно из лучших произведений, которые мне когда-либо доводилось читать. Автор очень доступно разъяснил все тонкости. Рекомендую.

Данный отзыв по стилю совершенно не соответствует языку целевой аудитории. Кроме того, шаблонизированное начало убивает естественность на корню.

Пример отзыва №4

Наткнулся на книгу случайно, название улыбнуло. Не знаю, кого может торкнуть этот бред, разве что задротов типа автора отзыва №3.

Обратите внимание: если перед Вами стоит задача написать отзыв для организации или для характеристики чего либо, помните, что он должен доносить нужную информацию до читателя на понятном ему языке.

Шаг №3. Мотив

Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему люди, вообще, оставляют отзывы? Хотя, нет, спрошу иначе: почему люди не оставляют отзывы? Правильно, потому что им просто лень. Отсюда вывод: для того, чтобы человек оставил отзыв, у него должен быть какой-то мотив. Как правило, источниками мотивации являются три фактора:

  • Эмоции
  • Стремление к самовыражению
  • Проблема

Первый фактор вступает в силу, когда человек либо доволен, как слон, либо когда он вне себя от ярости, обиды или досады. Второй фактор включается, когда человек хочет самоутвердиться, проявив свои знания и опыт, поделившись информацией. Наконец, третий фактор вступает в силу, когда человек через отзыв хочет получить ответ на вопрос. Как правило, отзывы такого типа стимулируют дискуссию.

Когда Вы пишете естественный отзыв, мотив у Вас уже есть. Когда Вы пишете искусственный отзыв, например, потому что попросили или просто нужно написать, помните, что мотива у Вас нет и его нужно найти или сделать вид, что он есть. В противном случае правдоподобность такого отзыва будет страдать.

[direct]

Шаг №4. Эмоциональность отзыва

Из предыдущего шага Вы уже знаете, что эмоции — это один из мотивирующих факторов для написания отзыва. Эмоциональность условно можно разделить на три группы:

  • Положительная
  • Нейтральная
  • Отрицательная

Отзывы с нейтральной (объективной) окраской, как правило, пишутся под воздействием фактора самовыражения.

Пример отзыва №5

Ужасный сервис! Мало того что пришлось ждать полтора часа, так и менеджер оказался неотесанным хамлом. Люди, не ходите в эту шаражкину контору! Уважайте свои нервы и время!

Налицо негативная окраска.

Пример отзыва №6

Магазин — супер! Всегда буду здесь покупать! Доставили точно в срок, предварительно позвонили, помогли подключить и сделали скидку. Ребята, я вас обожаю!

У этого отзыва не только явная положительная эмоциональная окраска, но и ответы на многие вопросы потенциальных потребителей. Другими словами, такой отзыв — отличное конкурентное преимущество.

Пример отзыва №7

Девайс неплохой. Качество сборки оставляет желать лучшего, но зато по функционалу модель ощутимо превосходит предыдущие серии.

Отзыв в нейтральном ключе. В нем чувствуется самовыражение автора.

Обратите особое внимание: старайтесь избегать излишней приторности в отзывах. Когда все слишком хорошо и сладко — это неестественно.

Шаг №5. Конкретика

Чем больше конкретики будет в отзыве, тем более правдоподобным он выглядит. Тем не менее, не стоит пускаться в крайности. Если есть реальные цифры, реальные достижения, все, что можно измерить, то присутствие таких данных будет только на пользу.

Пример отзыва №8

Студент Иванов И.И. проявил себя как ответственный и дисциплинированный работник и участвовал в ряде проектов, разрабатываемых лабораторией.

Здесь нет конкретики, отзыв написан слишком общими словами.

Пример отзыва №9

Студент Иванов И.И. ни разу не опоздал за все время прохождения практики и оказал неоценимую помощь лаборатории, разработав программный модуль сбора данных в рамках проекта “Разработка программного комплекса мониторинга курсов валют коммерческих и государственных обменных пунктов”.

[direct]

Шаг №6. Атрибуты естественности отзыва

Если все Ваши отзывы написаны идеально литературным языком и без ошибок, это вызывает подозрения. Реальные отзывы содержат опечатки, сленг, КАПС, скобки-смайлы, восклицательные знаки и т.д., в зависимости от того, кто пишет отзыв и какие задачи перед отзывом стоят. Помните об этом. Данный шаг не актуален для написания характеристик и официальных отзывов.

Шаг №7. Искренность

Последний шаг, но не по значению. Когда Вы пишете отзыв, постарайтесь сделать его искренним (или наполнить его искренностью, если Вы этот отзыв фабрикуете). Сказать по правде, это самый простой и в то же время, самый сложный шаг. Как его делать — решать уже Вам. Читатели чувствуют искренность, это та самая компонента, которая вызывает доверие. И именно поэтому гораздо лучше, когда отзывы пишут для вас реальные люди, поскольку настоящую искренность нельзя ничем заменить.

Как писать «канцелярские» отзывы (о прохождении практики, студенте и т.д.)

Когда я работал в научно-исследовательской лаборатории, я обожал писать отзывы своим практикантам. Однажды куратор одного студента (который, как выяснилось, прочитал мой отзыв) позвонил мне лично и начал расспрашивать, неужели студент и правда настолько хорошо себя зарекомендовал всего за один месяц. “С такой характеристикой его можно в министры продвигать!”, — сказал он разразился раскатистым смехом.

Когда Вы имеете дело с канцелярским языком, используйте факты и безличные предложения (научный стиль).

Пример отзыва №10

В ходе прохождения практики студент Петров П.П. зарекомендовал себя как добросовестный и ответственный работник, разработав 4 раздела (с 5 по 9) технической документации для аппаратно-программного комплекса “Система распознавания периода спаривания североафриканских ежей”. За прохождение производственной практики рекомендую выставить студенту Петрову П.П. оценку 10 (десять).

Резюме

Представленной в этой статье информации более чем достаточно как для написания собственного отзыва “с нуля”, так и для создания искусственных отзывов, для “подсолки” пользовательской активности. Берите, используйте, внедряйте, но помните, что ни один сфабрикованный отзыв не может сравниться с настоящей искренней эмоциональной обратной связью.

Искренне Ваш, Даниил Шардаков.

shard-copywriting.ru

Что пишут в книгах жалоб — The Village

Книги жалоб и предложений, служившие главным инструментом контроля за качеством сервиса в СССР, существуют и сегодня. И несмотря на то, что нынешние предприятия, в отличие от советских, едва ли как-то наказывают либо поощряют работников за отзывы в книге жалоб, клиенты по-прежнему эти книги требуют, а продавцы и официанты по-прежнему давать их отказываются.

Корреспондент The Village прошёлся по киевским магазинам, закусочным, кофейням и другим местам, почитал записи в их жалобных книгах и убедился, что они по-прежнему заслуживают отдельного упоминания в списке литературных жанров.

 

Реакция на просьбудать жалобную книгу

Решительней всего за свою книгу жалоб боролась старшая кассир на станции метро «Минская». Тучная женщина внимательно следила, как я записываю благодарность сотрудникам метрополитена, стоя у меня за спиной. Затем молча отобрала книгу, ручку и унесла их в свой кабинет. Посмотреть жалобы других посетителей мне не разрешили, хотя они там явно были. Книги «Скарг і пропозицій» в секс-шопе на Оболони и на Подоле оказались девственно чистыми. Как объяснили продавцы, их клиенты всегда удовлетворены качеством товара или просто стесняются писать жалобы и указывать личные данные. В кафе «Печена Картопля» в Dream Town книга жалоб висит на стене возле кассы в уголке покупателя, взять её и написать отзыв может любой желающий. Официанты при этом меняются в лице, но молчат.

Парень со сломанным носом, администратор кинотеатра «Оскар» и одноимённого бара, сначала не подпускал к книге жалоб, потом запрещал её фотографировать, но после долгих препирательств сдался, позволив изучить документ под его тяжёлым взором. Чтобы полистать книгу отзывов в салоне красоты, где работают одни женщины, достаточно было мило побеседовать с хозяйкой заведения. В закалённом критикой McDonald's персонал также спокойно позволил мне взять книгу над кассой и переснять страницы.

 

 Что пишут в книгахжалоб и предложений

Орфография и пунктуация авторов, фамилии сокращены

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 1.

Кафе «Печена Картопля»

«Мы подошли и спросили, какие у вас коктейли. Нам сотрудник Сергей ответил, что самые лучшие в Киеве. Но, поскольку мы очень недоверчивые, мы высказали своё мнение, на что Сергей очень убедительно развеял наши сомнения. Он проявил лучшие качества в общении с клиентами. Коктейли готовы. Мы пробуем… Да, действительно, очень вкусно. Нам очень понравилось обслуживание Сергея, поэтому мы убедительно просим повысить Сергея и поднять ему зп. или, по крайней мере, выдать прибавку к зп.».

«Поднос не предоставили, еду дали на руки в жирную тарелку. Но самым большим ужасом было обнаруженное стекло (или кусок осколка похожего на стекло) в салате. При замене порции осколок обнаружился во второй раз. Администратор не смог дать объяснений откуда взялись осколки в салате. Просьба устранить проблемы, иначе будем обращаться в Санипидем службу».

«Уксус в супермаркете стоит порядка 3-х гривен за литр. Пожалуйста, позаботьтесь за тем, чтобы он присутствовал в салате из свежей капусты, а то чувство такое, что грызёшь качан, а не салат ешь. Спасибо».

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 2.

Бар «Оскар»

«Добрый вечер, уважаемые руководители! Очень люблю Ваше заведение и люблю здесь бывать, поэтому была несказанно удивлена хамству со стороны официантки Елены С. Я сама работаю в HoReCa и знаю, что клиент далеко не всегда прав, но бизнес — это бизнес, а тот, кто платит — клиент — всегда прав (с)! Научите персонал перманентной вежливости, пусть научатся у номинантов настоящего Оскара актёрскому мастерству. P.S. Merry Christmas! P.P.S. Спасибо за попытку испортить вечер!»

«Ай-яй-яй! Мы хотели выпить с нашими иностранными друзьями украинской водки, которая есть у вас в меню. Но её не оказалось в наличии. Зачем Вы обманываете своих потребителей?!?! Мы надеемся что Вы примите соответствующие меры!»

«Уважаемое руководство! Хочу выразить своё мнение по поводу ступеней в с/у (туалет) и в том числе вход на кухню. Доношу до вашего сведения, что по нормам ДБН Украины (Государственных строительных норм Украины. — Прим. ред.) ступень, а точнее площадка перед дверью должна быть не менее 120 см, а не 30, как у вас, что говорит либо о квалификации вашего проектанта, либо строителей. Я будучи первый раз, чуть не упал с этой ступеньки, и сколько раз бываю периодически падают люди».

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 3.

Магазин одежды Pull and Bear

«Я с мужем и сыном пришла в ваш магазин с целью купить одну!!! футболку мужу. После общения с очаровательной девушкой по имени Настя которая является продавцом в вашем магазине, мы ушли с пятью (!) купленными футболками и отличным настроением. Также замечательная девушка которая работает на кассе, и продавцы мальчишки тоже молодцы! Очень просим всей семьёй руководство вашего магазина выдать всему персоналу премию в размере годовой зарплаты».

«Прошу дать письменное объяснение в отказе в возвращении вещи с браком. Брак был признан сотрудником магазина однако не принят. Объяснение прошу направить мне в теч. 10 дней. В случае отсутствия с Вашей стороны ответа буду вынуждена обратиться в общество по защите прав потребителя».

«Ужасно необученный персонал, не умеющий общаться с посетителями. Менеджер на просьбу снять товар с манекена сказал дословно: «Нам не играет никакой роли, что вы купите у нас товар за 60 гривен...»

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 4.

Супермаркет «Сiльпо»

«Подяка і дуже вдячна продавцю Світлані Т. т.що я пенсіонерка слабозряча тут буваю нечасто, ходжу ніби в лісі, а ця дівчина помітила мою безпомічність і сама підішла допомогла зробити гарні, великі покупки чи закупки. Всім бажаю успіхів вдячна директору «Сільпо» за таку Світлану».

«Касса №4, касир Валентина О. Відмовилась, обслуговуючи, розмовляти українською мовою, заявивши: «Я дєлать ето нє обязана», чим порушила українське законодавство, а саме діючий на цей час закон про мови (обслуговування громадян — державною мовою, або іншою за бажання клієнта), та Конституцію України. До речі — заменіть людину, що пише крейдою ціни в овочевому відділі, бо вони написані іноземною мовою. Соромно, ви — в столиці України».

«Жах! Який мокрий сахар. Купую другий раз у вас в житті і він завжди мокрий. Позор».

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 5.

Салон красоты «Ольвия»

«Обслуживалась у вас в салоне, впечатления неважные. Это полотенца неприятные с запахом тухлых, затхлых примесей. Где они хранятся? В салоне, если это салоном можно назвать — холод!!! Сидишь и мёрзнешь, удовольствия ноль (0)!!! Желаю вам процветания. Ваш постоянный клиент. Я приду ещё, чтобы посмотреть, что у вас изменилось».

«Являюсь клиенткой вашего салона на протяжении многих лет. Довольна хорошим и профессиональным обслуживанием мастеров вашего салона. Хочу обратиться с убедительной просьбой наконец приобрести телевизор, который после ремонта убрали и так и не поставили. Сегодня пришла на маникюр с ребёнком, надеясь что он займёт себя просмотром программ, а я сделаю спокойно маникюр, но ничего не получилось».

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 6.

Книжный магазин «Читай город»

«Отдел книг очень понравился. Но: постоянно играющая ритмичная музыка — раздражает, заболела голова. Книги любят тишину или в крайнем случае — музыка должна быть лёгкой, лиричной еле слышной. Желаю успехов и надеюсь, что руководство прислушается».

«Хороший магазин, правильно оформлен, очень профессиональные продавцы! Но, цены!»

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 7.

Фастфуд McDonald's

«О 14:08 ми з товаришем робили замовлення у чудового продавця Алли. Нам не вистачило 40 грн і мій товариш побіг (без попередження) до банкомату, що зайняло близько 5 хв. До Алли прийшла головна по кухні і при клієнтах нагримала на неї. Як постійні клієнти вашого закладу вимагаємо не карати Аллу!!!»

«Ми з моєю подругою дуже любимо Біг Тейсті, але він дуже великий, як для дівчат. Будь ласка зробіть little Тейсті, це було б дуже добре!!!»

«Хочу выразить своё возмущение по отношению к клиенту который попросил 50 миллилитров воды, чтобы запить лекарство!!! Менеджер Наталья и её отношение к человеку который просит помощи и у которого били проблемы с давлением и нужно было запить лекарство! Это просто возмутительно!!! Буду обращаться к журналистам и в средства массовой информации. Мне пришлось купить воду, чтобы оказать человеку первую медицин. помощь».

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 8.

Ресторан «Велюр»

«Я хочу заявить, что Я, Альбина Ю., хочу донести до Вашего ведома, ув. Администрация! Я являюсь Вашим постоянным VIP-клиентом, вследствие этого привыкла пользоваться VISA-card. И меня априори не устраивает, что моя скидочная карта не действует. Настоятельно прошу принять меры!!!»

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 9.

Кофейня «Шоколадница» 

«Мы пришли попить кофе перед моей встречей. Официантка принесла кофе и вылила кипяток на меня. Сразу никто не предоставил мне первой мед. помощи. Извинения получил спустя 25 минут. Впредь прошу обучать персонал первой мед. помощи и извещать… Даже не объяснили где писать!»

«Что за бред с разной ценой на кофе на вынос и пить внутри помещения. Я такого нигде не видел. Это махинации ценовые вы обманываете посетителей».

«Убедительная просьба вернуть самый вкусный десерт “Малина со сливками”». Заранее благодарен!»

 

 

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб . Изображение № 10.

Богдан Хитрый

Общественный контролёр «Союза потребителей Украины»

 

Все заведения, занимающиеся торговлей или предоставляющие услуги, должны иметь книги жалоб. Они должны быть прошиты, пронумерованы и заверены подписью и печатью. Если посетителю не дали книгу жалоб, он может обратиться с заявлением в Управление по вопросам защиты прав потребителей.

На запись клиента в книге жалоб и предложений предприниматель должен отреагировать в течение 10 дней и написать в ней ответ, а также лично оповестить потребителя, если тот оставил свои контакты. Предприниматель должен позвонить клиенту или написать ему письмо о том, какие действия были предприняты в ответ на его жалобу.

 

 

Текст: Елена Клокол, Светлана Нидзвецкая

www.the-village.ru

О чем люди пишут в книге жалоб и предложений

Корреспонденту TUT.BY удалось раздобыть книгу жалоб и предложений одного из крупных столичных продуктовых магазинов. Что же в ней изложено?

Основное количество записей оказалось посвящено грубому отношению со стороны продавцов: "у меня перед носом поставили табличку "Инкассация", на вопрос, когда отдел откроется, продавец только огрызнулась", "кассир швыряет деньги, как собакам, на обращения не реагирует"… Таких отзывов – большинство. 

Понятно, много в книге жалоб продуктового магазина указаний на недоброкачественные продукты: со странным запахом и вкусом, с истекшим сроком годности. Впечатлила жалоба следующего содержания (и особенно ответ на нее): "Купили карпа в вашем магазине. Когда дома стали чистить, в нем обнаружились 4 красных червя длиной до 10 см". Администрация: "При реализации живой рыбы допускается до 9% филометрин". После такой констатации факта надолго расхотелось покупать живую рыбу - нет никакого желания в довесок получить ползучего гада. 

Встречаются в книге замечания от очень компетентных покупателей, тех, кого можно назвать общественными контролерами. Их жалобы оформлены по правилам, с указанием всех данных. Вот одна из таких записей: "В магазине нарушаются правила розничной торговли, а именно, реализуется товар с истекшими сроками годности: 1) Изделие из морской капусты "Морская капуста "Дары моря"", 350 гр., ГТПУП "Белрыба", дата производства - 19.04.11, ср.г. 60 сут., кол-во: 2 шт. 2) Колбаса "Мускатная" в/к, в/с, "Снов" - отсутствует маркировочный ярлык с датой изготовления". И так далее. Список из восьми пунктов. 

Такой контроль очень приятен, но, как оказалось, малоэффективен. Конечно, просроченная продукция была снята с реализации, но, судя по ответу администрации, никто за присутствие товара наказан не был. И вообще, исследуя практически всю книгу жалоб и предложений, выяснилось, что наказывают после обращения крайне редко. Корреспонденту встретились только два комментария в начале книги жалоб с указанием, что виновный будет лишен премиальной доплаты, а в случае повторения подобного будут приняты более строгие меры дисциплинарного воздействия. Дальше же с действующими лицами лишь проводились беседы, с них брались объяснения. Даже когда покупатель указал на перевес продукта по факту в 4 раза, рыба была снята с продажи и перевешена, а продавец лишь написал объяснительную. 

Кстати, если вы хотите, чтобы ваша жалоба возымела действие, следует в обращении четко прописать, чего вы ждете от администрации учреждения. Например, "прошу возместить ущерб, ответить в установленный срок, наказать за виновные действия лишением премиальной выплаты". 

Благодарности, которых в книге жалоб и предложений тоже немало, в этом плане более конкретны: "Прошу отблагодарить в денежном эквиваленте (в виде премии) кассира за хорошее обслуживание". Или "магазин называется красиво, и работают тут красивые улыбчивые люди – кассиры и продавцы. Работа у них очень тяжелая — с людьми, с деньгами. Целый день на ногах. Прошу наградить весь коллектив к майским праздникам материально".

Иногда администрации магазина приходится разбирать довольно странные жалобы: написанные неразборчиво, очень безграмотно. Признаюсь, многие из записей корреспондент не смогла прочитать. Ответы же давались на все жалобы. Но, согласно недавно вступившему в силу закону об обращениях граждан, при отсутствии в заявлении каких-либо требований, сообщений о нарушении законодательства и т.д. на неразборчивые обращения можно не отвечать. 

Некоторые записи в книге жалоб и предложений удивляют: "Кассир не пригласила милицию, когда пьяница в очереди обругал нас, торопил в неприличных выражениях. Фоторобот хулигана могу составить". В этом случае вызвать милицию могла и сама покупательница. 

Вот еще необычная жалоба: "При расчете в кассе, поднимая голову, я нанес себе травму о навесное оборудование, в котором хранятся сигареты. Мой рост 182 см". Вызывает улыбку и следующая запись: "Сыр твердый "Пошехонский" 45%, 1с., Слуцк, невкусный. Я его не ела". А некоторые люди намерены пополнять свой запас знаний с помощью руководства магазина: "Ответьте на вопрос, что такое клементин. Я не знаю иностранных языков". Иногда же граждане пишут целые романы вроде "как я покупала мясо рубленое". В жалобе, оформленной на 5,5 страниц формата А4, сразу рассказывается, как выбирался кусочек свинины, нарубленной накануне. Затем покупательница попросила "придержать" мясо, пока она сходит за деньгами. И тут появился мясник со свиными ножками. На вопрос, будет ли свежерубленое мясо, мужчина сказал, что нет. А возле кассы покупательницей была замечена женщина со свежими кусочками в пакетике. Вот автор жалобы и решила разобраться в ситуации. "Почему на государственном предприятии, - пишет возмущенная дама, - мясник является хозяином жизни. В его обязанности входит рубить и подавать свинину, а не заниматься продажей мяса по "фейсу"… То есть рычаги управления и организации торговли свежениной в его руках…". 

Есть в книге жалоб и обращения, которые сами продавцы называют шантажом. Одна покупательница больше года "доставала" администрацию магазина своими претензиями, возможно, не всегда обоснованными. А все из-за того, что однажды, когда она в нетрезвом виде затеяла спор с кассирами, те вызвали милицию. Стражи порядка прилюдно уложили дебоширку на пол, заломили руки. Та и затаила обиду. Лишь когда дама уехала за границу, в магазине вздохнули спокойно.

news.tut.by

Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений — The Village

Книга отзывов и предложений — это отголосок советской эпохи, который встречается в каждом магазине, баре и заведении общественного питания по всей России. Формально этот документ необходим для ведения бизнеса, предъявлять её обязаны по первому требованию, а на каждую запись должны давать официальный письменный ответ. Сейчас в жалобных книгах пишут, как правило, либо люди с уязвлённым самолюбием, либо очень пьяные. Остальное высказывают напрямую администратору или владельцам. Тем не менее во многих книгах всё ещё можно встретить занятные записи, которые говорят не столько о заведении, сколько о его посетителях. The Village обошёл несколько кафе, баров и магазинов в Центральном районе и посмотрел, что интересного пишут в отзывах.

В цитатах из книг отзывов сохранена авторская орфография и пунктуация.

 

«Терминал»

«Я, Зорин Алексей Викторович, находясь в здравом уме и не очень трезвой памяти рекомендую (настоятельно) присвоить здешнему бармену Григорию титул, ну хотя бы графа, а то что это он не в графьях до сих пор?»

 

«Привет, я одинокий хороший парень, который хочет ПЛАТОНИЧЕСКОГО СЕКСА.Звоните мне парни и девушки! Сергей. Р. S. Если не возьму трубку, перезвоню!»

 

«Спаивайте меня! Спаивайте меня полностью!»

 

На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 1. Влад

Бармен, управляющий

 

Чаще всего там появляются положительные и хвалебные комментарии. Все негативные отзывы высказывают лично, т. к. двое из владельцев бара сами стоят за стойкой, и нам проще всё обсудить, а может и исправить прямо сейчас и сразу. Но если негативные отзывы на страницах и встречаются, то важно помнить: это бар, а значит чаще всего записи оставляют люди навеселе. Крайне негативные встречаются от персонажей, которые расстроены, что им отказались больше наливать. А ведь это делается с заботой об их здоровье. Но чаще это мелкие субъективные комментарии. Замечания, что музыка слишком тихо играет или не помешал бы в баре кальян. Но ничего, что можно было бы серьёзно рассматривать и обсуждать. 

 

 

 «Фартук»

 

«Я неоднократно обращалась к администраци вашего заведения с просьбой убрать с тротуара несуразное, грубое по отделке, смыслу и назначению сооружение, которое стоит посредине тротуара и мешает пешеходам пройти. Кроме того, очень часто ставится машина. Это «произведение искусства» в центре нашего города вызывает не только недоумение, но грубое навязывание безвкусицы. Очень хотелось, чтобы вы внимательно отнеслись к этому замечанию, сделали выводы. Если вы поставите его к стенке, думаю, что от этого в выручке не потеряете. Неужели теперь всё заключается только в деньгах?»

 

«Безумно вкусно!!! Великолепно! Оргазм вкуса! Спасибо за великолепную обстановку P. S. Просьба увеличить кол-во настольных игр».

 

На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 2. Саша

Совладелец

 

Книгой пользуются не часто. Весь фидбэк мы собираем вживую, лично. У нас есть одна запись действительно негативная — от соседки из 19-го дома. Бабушки. Наша рекламная доска, на улице, не давала ей покоя. Она считала её таким антипетербуржским элементом. И она постоянно об неё спотыкалась. И само собой, припаркованные дорогие джипы на тротуаре её не смущали, а фанерная штука раздражала её. И она высказывала нам своё недовольство. В том числе одну здесь оставила такую жёсткую. И да, мы приняли меры. Мы сделали доску более симпатичной. Вот так.

Хотя раньше были записи и о сырых котлетах, и жалобы на повара. Когда мы только открылись, была масса проблем с кухней и косяки сумасшедшие. И это неизбежно в заведении, которое делается непрофессионалами и в первый раз. И повара по запаре бросали лук в карбонару. Но книга во всей этой ситуации совсем не помогла. Это такой артефакт и пережиток прошлого. Если просят — дадим. Но сказать, что это инструмент, который помогает нам совершенствоваться, было бы лукавством. 

Самые запоминающиеся записи не в книге — они зачастую остаются на салфетках. «Мальчики, поехали на Бали, я куплю вам билеты», — есть вот такие. Есть настоящие письма нашим официантам.

 

 

 

«Makaroni»

«Я Нина Бадеева, мне очень понравилось в этом ресторане, тут очень красиво и вкусно, пишу 12.06.1012 г. Бадеева Нина Кириловна, 3-а класс, школа № 4 имени Жан-Жака Ива Кусто. Нина, 8 лет».

 

«Очень, очень уютно, забываешь о результатах выборов и вообще о том, что мы в России… »

 

«ПИЦЦА ФКУСТНЯ!» (детским почерком. — Прим. ред.)

 

«Явшол внеобычную страну вкуса. Браво!! Браво!! Денис» (детским почерком. — Прим. ред.)

 

На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 3. Юлия

Управляющий рестораном

 

В официальной книге, которая должна быть в каждом заведении, пишут крайне редко. Последняя запись датирована едва ли не позапрошлым годом. Но у нас при входе есть большая гостевая книга, где каждый может оставить отзыв.Недовольные комментарии бывают, они связаны с одним и тем же — с недовольством гостей обслуживанием или каким-то конкретным блюдом. Само собой, к мнению каждого гостя мы прислушиваемся. Пытаемся выяснить в каждом отдельном случае, что могло не понравиться посетителю. Но ресторан — это такое место, где чаще всего с гостями ты вступаешь в личную беседу. Если недовольны — говорят. 

 

 

«Суп-вино»

«Поставьте пожалуйста на улице пепельницы. Очень не хочется мусорить перед вашей дверью. Спасибо!»

 

 

 

«Не захожу сюда я часто, Но так чудесно и уютно здесь. Попробовали вино, глинтвейн и пасту… Я знаю, куда идти, чтоб элегантно выпить и поесть».

 

 

 

«Я сегодня у вас впервые, но так понравилось что вернулся т.е. 2й раз за день».

 

На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 4. Алексей

Бармен, официант, администратор

 

Книгу просят не часто, ограничиваются устными репликами. Или для того, чтобы написать крайне негативный отзыв. Или для того, чтобы подтвердить сказанное только что вслух. Но это скорее те, кто налегают не на суп, а на вино. Я думаю, что с использованием всяких форсквейров и прочего люди перестали писать. Она нужна для людей, которые не могут сформулировать и высказать свои мысли вслух. 

 

 

 

Sicaffe

«15 столик нужно подкрутить!»

 

 

 

«Добрый вечер! Смените вашего старшего администратора; Он слишком много улыбается!!! Спасибо»

 

 

 

 

На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 5. Сергей

Старший администратор

 

Критики почти нет никакой. Если же возникают проблемные записи или жалобы, мы с нашим учредителем садимся и обговариваем возникшие проблемы или какие-либо предложения. Вот нам предложили поставить сахар на стол — как видите, на каждом столике теперь стоит стаканчик с сахаром. Книга отзывов и предложений, считаю, необходима в заведении. Чтобы вести какую-то статистику обслуживания посетителей, знать, какие люди приходят.

 

 

На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 6.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 7.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 8.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 9.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 10.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 11.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 12.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 13.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 14.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 15.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 16.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 17.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 18.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 19.На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений . Изображение № 20.

 

 Calrl's Juniors

«Надеемя, что вашими бургерами нас будут кормить в раю :3»

 

Гипермаркет «Лента»

«Убедительная просьба ввести запрет на пропуск собак в магазин, в том числе перевозку собак в корзине для продуктов. Спасибо!!!»

 

Столовая Kempinski Hotel 

«Хочу хлеба и зрелищ!»

«Познакомлюсь с привлекательной незамужней состоятельной женщиной. Жду каждый вечер в 19:00 на staff входе»

 

Subway на Невском

«Сэндвич с тунцом за 140 р. был без тунца»

 

 

 Кофейня «Чайниkoff»

«Безумно сильно влюбился в администратора Наталью!!! Позвоните мне пожалуйста! +7911…19 Сергей»

 

«Я был в неадеквате и решил заиграть с официанткой. Я не прав. У Вас девушки т.б. самые лучшие. Кофе у вас вкусный»

 

«Прошу обратить внимание на отношение персонала к посетителям: Купив сухарики и присев за столик, уснул на 10’’ (десять минут). В честь чего была вызвана охрана, которая грубо (поломав мне ребро) вывела меня на улицу, одев наручники и угрожая расправой».(В ответе на жалобу администрация кофейни пообещала разобраться в происшествии. — Прим. ред.)

 

 «Дом быта»

«Александр в чёрной футболке ты крутой! Позвони МНЕ!Это не та, которая сначала хотела написать =)Простите за пьяный БРЕД...Мы п*****тые бабы, ты п*****ый звони!!!»

 

«Продукты»

«Уважаемый бар „Продукты“! Постоянные посетители заведения просят Вас расширить ассортимент водкой STOLICHNAYA. От дешёвого крепкого у нас болит голова, душа и сердце. Надеемся на оперативное решение данного вопроса».

 

«Глубокоуважаемый бар „Продукты“. Вы наливаете непростительно мало портвейна. Я не могу как следует напиться и найти мужика».

 

«ПирО.Г.И.»

«Господа, стыдно за вашу кухню! За словами извините одна показная учтивость, этим сыт не будешь. А ваш грибной суп, простите, это что-то порнографическое.Испортили мне аппетит, да слегка поправили десертом, да и ещё меня вынудили заплатить за суп грибной, мне не жаль денег, но ваш статус общественного питания как кафе, для Питера стыдоба!!!

Князева Людмила Климовнаг. ЧебоксарыЯ сама работаю в общ.пите 12 лет. Я бы за такую кухнюразогнала всех поваров».

 

«Пурга»

«от Варкетина Д.Ш., адвоката.Прошу принять меня в ряды доблестного психокосмического воинства, приведя тем самым в абсолют фидуцинарные межличностные отношения в контексте элеатроности сложившихся связей».

 

 «Зелёная комната»

«Нам было очень хорошо, не смотря на то, что здесь не очень хорошо. Хотелось бы отметить Татьяну (официант), с ней тоже было не очень хорошо». 

 

 

 

«Чтобы окрошка назад не полезла,Нужно в неё добавлять майонеза.Чтобы окрошка выходила полегче,Нужно овощи резать помельче.И чтобы в жизни не стряслось,Не солите так сильно лосось. И чтобы мы не обедали дома В стаканчик сока добавьте объёма.Чтоб официантке давали на чай,Пусть улыбнётся, хотя б невзначай. А в целом, претензий больше нет. Спасибо, кафе Этажи, за обед. Иван и люди. P.S. Сидя в духоте, истекая от пота, решил я развлечься в ожидании счёта».

 

 

 

«Техношок»

«Отправьте администратора к ЛОРу или привяжите ей телефон на голову скотчем. Час не могла дозвонится. Ужас! А в целом всё устраивает. Хороший персонал. Но администратор – просто „глухое нечто!“»

 

H&M 

«Согласно правилам магазина вход в магазин с собаками, тележками, напитками и мороженным запрещён. Вопрос: собака в 2 раза меньше чем кошка, почему с кошками можно, с собаками меньше кошек нельзя. Второй вопрос: где дата утверждения правил магазина, и третий вопрос, почему такая конфиденциальность старшего менеджера, старшего магазина и т.д.»

 

Bershka

«Очень плохое обслуживание. Приехали из Казахстана, хотели кое-что купить. До цивилизации далеко»

 

«Недовольное лицо кассира не понравилось, хамло, берите людей с более хорошей физиономией».

 

Lush

«Не предлагают при входе прохладительные напитки».

 

www.the-village.ru

Скажите: что вы писали в книге жалоб и предложений? - citydog.by

Это было в обувном магазине. Зашли в поисках сандалий для сестры. Выбор летней обуви был огромный, но у сестры очень нестандартный размер, может подойти и 37, и 39. Мы начали выбирать, пришлось перемерить пар 50, пока определились: одни малы, другие широки, третьи в другом цвете просили. А продавец-консультант, несмотря на жару и усталость к концу дня, каждый раз с улыбкой отправлялась на склад. В итоге мы купили не одну, а четыре пары обуви: я тоже не удержалась при таком обслуживании. На кассе я попросила книгу жалоб и предложений – и консультант просто в лице поменялась: «Что я не так сделала?» Объяснила, что хочу написать положительный отзыв. Высказать письменную благодарность для меня ничего не стоит, а ей, может, премию выписали...

 

 

Единственную жалобу писала недавно в несвижском кафе. Решили встретиться с подругами, перекусить, пообщаться. Зашли в кафе, сделали заказ. Его принесли минут через 25, а через минуту – счет! Поинтересовалась у официанта, в чем причина, может, они закрываются? Ведь мы хотели, как минимум, заказать еще по десерту. Последовал хамский ответ и заливистый неуместный смех. Тогда я и попросила жалобную книгу. Дело в том, что в этом кафе я была не единожды, и каждый раз счет приносили буквально через минуту после заказа. Создается впечатление, что они совсем не рады клиентам либо недооценивают их финансовые возможности. К тому же это кафе находится в Несвиже, где бывает много туристов. Не хочется, чтобы нашу страну ассоциировали с хамским сервисом. Пока не знаю, как отреагировали в заведении. Я написала не совсем жалобу, а, скорее, предложение: попросила провести обучение персонала. Совсем скоро поеду в Несвиж снова и обязательно зайду в это кафе: посмотрю, изменилось ли что-нибудь.

 

Писала только благодарности, чтобы как-то поощрить людей, которые работают с душой. Последняя, которую припоминаю, была оставлена в небольшой кофейне «Флоридита» в Борисове. Были приятно удивлены и качеством обслуживания, и интересным меню, и уютной обстановкой. Написать что-нибудь хорошее сочла нужным вся компания, было что-то вроде: «Спасибо милой официантке-бармену, особенно за прекрасный кофе, а еще за ненавязчиво-искреннее обслуживание. Желаем успехов и новых посетителей».  А вот жалоб в книгах не оставляла никогда, возможно, потому что не хочется скандалить, да и просто иметь дело с неприятными людьми. Лучше поскорее уйти. Зато после можно и знакомым пожаловаться, и отзыв в сети соответствующий оставить. Например, гневный комментарий в интернете мы писали хозяину одного съемного коттеджа в Ратомке. Приехали – а дом в ужасном состоянии, видно, до нас была вечеринка, и хозяин не спешил прибираться. Пришлось самим. Не очень-то для начала праздника.

citydog.by

Как правильно "Черкануть" в книге жалоб!

Единственное, чего еще боятся продавцы, это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио- или видеозапись.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему. 

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов – это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц. 

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы. 

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны. 

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу. 

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.

То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий. А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи. 

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права. 

По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них – это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же – направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе. 

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права

www.baby.ru