Примеры ответов на жалобу из книги замечаний и предложений. Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений
как написать жалобу в 2018 году? Сроки ответа
В современном мире ситуации, когда нарушаются права потребителя не являются редкими. Поэтому в таких случаях у людей возникает желание пожаловаться на хамство, обман или другие неприятные моменты.
Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в России гораздо лучше, чем самих россиян, не один раз сталкивались с грубостью или некачественным товаром.
В таких ситуациях можно обратиться в организацию Роспотребнадзор. Но сделать это не так просто, поскольку обращение туда по мелочам выходит себе дороже.
Как любая большая государственная организация Роспотребнадзор требует доказательств. Поэтому на такие случаи существует книга жалоб и предложений.
Книга отзывов и предложений — это официальное название книги жалоб, документ, в котором посетитель может выразить свое мнение о заведениях различного рода, об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдения норм чистоты, порядка и других параметров деятельности организации.
Кто должен иметь книгу жалоб
В соответствии с законодательством 2018 года, книга отзывов и предложений должна быть у всех организаций, которые занимаются торговлей и обслуживанием людей.
При этом направление их деятельности роли не играет. Во многом именно жалобная книга является наглядным источником информации для органов надзора.
Для некоторых клиентов актуальным является вопрос, должна ли быть книга жалоб в банке. К сожалению, у недовольного клиента банковского учреждения вряд ли будет возможность пожаловаться на действия его работников.
Это вызвано тем, что наличие книги в отделении не является обязательным, поскольку в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь данный документ.
Но по требованию клиента сотрудник банковского учреждения должен выдать посетителю бланки претензий. На них он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.
Правила распоряжения
В законе не закреплена обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений.
Но чтобы избежать споров с местной администрацией, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.
Законодательством России не предусмотрены штрафы за отсутствие регистрации данного документа.
Правила распоряжения книгой отзывов и предложений:
- По закону, книга жалоб должна быть расположена на видном месте, к примеру, на кассе или специальном стенде при входе. Она должна бить предоставлена посетителю по первому требованию. Некоторые организации хранят ее под столом и выдают посетителям по просьбе. Но такой подход может вызвать неудобные вопросы в случае проверки представителями контролирующей службы.
- Книга отзывов и предложений всегда должна храниться на предприятии, которому она принадлежит. Ее нельзя передавать кому-либо в том числе и сотрудникам надзорных структур для снятия копий или проверки внесенных в нее сведений.
- Руководитель держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.
Правила и требования к оформлению
Жалобная книга должна быть пронумерована, прошнурована, скреплена печатью и подписью ее руководителя.
Такое требование к оформлению обеспечивает целостность документа, продавцы и сотрудники компании не должны вырывать отдельные листы книги.
Книга отзывов и предложений оформляется так:
- На титульном листе указывается наименование предприятия, дата, когда была заведена книга, а также подпись руководителя.
- На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
- На второй странице указываются данные компании : адрес, телефон, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
- Третья страница содержит информацию об органах, что контролируют деятельность организации. На ней можно найти адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.
Если книга отзывов и предложений полностью не заполняется, то она продлевается на следующий период и об этом ставится соответствующая отметка.
Посетитель организации пишет жалобу в специально отведенном месте, поскольку на обратной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.
Как правильно написать жалобу
Вопрос, как написать жалобу в книгу жалоб и предложений является довольно актуальным.
Прежде всего, следует помнить, что от того, как составлена жалоба, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Неграмотное ее написание может даже навредить посетителю.
Поэтому обратить внимание нужно на такие требования:
- Стиль изложения. Все жалобы пишутся только в официально-деловом стиле, он характеризуется присущими ему особенностями.
- Отсутствие эмоций. Если посетитель организации решился написать жалобу, то он должен понимать, что в тексте не должны проскакивать эмоции. Довольно много людей при составлении отзыва отражают в тексте свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции в этом случае совершенно неуместны.
- Только аргументированные факты. Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем текста о собственных переживаниях никому не нужен. Это сильно раздражает тех, кто каждый день разбирает десятки таких отзывов. При написании жалобы важно понимать, что ее будет читать человек, которого не интересуют личные проблемы посетителя. Поэтому нужно показать объективными доводами, что данная жалоба это не просто слезливая бумажка эмоционально неустойчивого посетителя.
- Эффективный объем. При написании жалобы следует учитывать, что чем больше текста, тем меньше вероятность того, что его прочитают полностью. В лучшем случае просто просмотрят. Поэтому нужно стараться донести информацию в максимально сжатой форме. В то же время, слишком короткая жалоба без оснований не произведет никакого эффекта.
- Конкретно поставлены требования. В любой жалобе должны быть конкретные требования. Даже если посетитель просто доводит до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к вам со стороны кассира.
- Ссылки в жалобе. В какой организации человеку не пришлось бы писать жалобу, следует учитывать, что конечное решение принимает человек. Но в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от нормативных актов.
- Коллективная жалоба. Ее суть в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызовет. Плюс коллективной жалобы в том, что человек может написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут друзья, соседи, родственники.
- Некоторые нюансы. Стоит обратить внимание на то, чтобы в тексте жалобы не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они портят впечатление и ухудшают эффект.
Правила составления
Чтобы составить жалобу или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее:
- Отыскать книгу жалоб в уголке потребителя и убедиться в ее достоверности. Если человек не может найти документ, его следует попросить у сотрудников или управляющего организации.
- На чистом листе для написания жалоб нужно поставить число и от своего имени написать претензию с указанием требований. Как правило, требования начинаются со слов «Прошу…» или «Прошу принять меры…».
- В конце обращения обязательно ставится подпись и указываются контактные данные: телефон, адрес электронной почты или адрес проживания. Анонимные жалобы рассматриваться не будут.
Сроки рассмотрения
В соответствии с нормативными документами, первичная жалоба должна быть рассмотрена на протяжении двух дней. За этот период руководству магазина или другой организации необходимо изучить запись в книге и на другой стороне заявления поставить отметку о принятых мерах.
Ответ обязательно должен быть отправлен заявителю не более чем через пять рабочих дней. Таким образом, срок ответа на жалобу в книге отзывов и предложений и уведомление об этом посетителя, составляет пять рабочих дней.
Но, если ситуация довольно сложная и требует внутреннего расследования для выяснения обстоятельств, то данный срок может быть продлен до 15 дней. Это тоже указывается в книге отзывов.
В случае, когда руководство в пятнадцатидневный срок никак не отреагировало на претензию посетителя, то последний имеет все основания, чтобы подать жалобу на организацию в Роспотребнадзор.
Прочитать отзыв должен непосредственно начальник, но если он не имеет такой возможности в течение отведенного периода, то рассмотрением занимается его заместитель. При отсутствии заместителя, жалобу читает сотрудник, занимающий руководящую должность в компании.
Стоит учитывать, что жалобы, в которых есть конкретные требования, к примеру, возврат товара или денег, рассматриваются в промежуток времени, установленный в законе «О защите прав потребителей», он составляет 10 дней. Отсчет времени начинается от даты составления жалобы.
Если отказались дать книгу жалоб
Если недовольный посетитель хочет оставить запись в книге отзывов и предложений, то сотрудники данной организации обязаны выдать ему не только книгу, но и обеспечить его ручкой и предложить место, где он сможет спокойно изложить свои претензии.
Но на практике часто случается так, что человеку не только место, но и книгу предоставить отказываются. В такой ситуации возникает вопрос, что делать, если отказываются давать книгу жалоб и предложений.
Сотрудники называют много причин для отказа. К примеру, посетителя могут уверять, что книгу забрал начальник или что ее отправили на регистрацию.
Но никакая причина не оправдание, человек имеет законное право оставить свой отзыв о работе заведения. Поэтому, если человек столкнулся с отказом, то он может пожаловаться в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора.
Для этого следует написать жалобу и сделать три ее копии. Один экземпляр отправить по почте на адрес магазина, две разослать в вышеупомянутые организации, а последнюю бумагу с жалобой оставить у себя.
Официальные лица должны рассмотреть жалобу в течение месяца. Отчет со всеми подробностями о принятых мерах будет отправлен заявителю.
Таким образом, книга жалоб должна быть в каждой организации, которая оказывает услуги или продает товары. В ней посетители могут выразить свои претензии, благодарности и предложения.
Законом установлены конкретные сроки рассмотрения записей. Если они нарушаются предприятием, человек имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.
zaschita-prav.com
Руководство по использованию — 4 – НАШ ДОМ
«Наш Дом» продолжает разбираться, что такое Книга замечаний и предложений и с чем её «едят». Заключительная часть нашего мануала!
ОТВЕТЫ НА ЖАЛОБЫ
Письменный ответ на вашу жалобу должен быть обоснованным и содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие ваши доводы. Кроме того – изложенным на языке вашего обращения.
Ответ на белорусскоязычную жалобу должен быть на белорусском языке!
То есть, если вы написали жалобу на белорусском языке, ответ на русском языке вам написать не имеют права.
Кроме того, в письме вам должны сообщить о принятых мерах.
ЗАПОМНИТЕ: копии ответов на вашу жалобу должны храниться вместе с Книгой замечаний и предложений.
Так что если, по каким-то причинам, ответ до вас не дошел (например, его украли из почтового ящика), организация, на которую вы жаловались, обязана сделать вам еще один экземпляр и выслать на ваш адрес.
Если в вашей записи только благодарность и она не содержит никаких требований, то отвечать вам не обязаны.
Запись об отправлении вам письменного ответа на вашу жалобу фиксируется виновником в соответствующей графе Книги – «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения, дата рассмотрения, наименование должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения».
В то же время, вам могут отказать в рассмотрении вашей жалобы, если ваши замечания не относятся к деятельности этой организации.
Замечания, внесенные в Книгу, являются письменными обращениями граждан, поэтому на них распространяется законодательства о рассмотрении письменных обращений.
Письменные обращения считаются рассмотренными, если:
– решены все изложенные вами вопросы;
– приняты надлежащие меры по защите, восстановлению прав, свобод и ваших законных интересов;
– вам направлены письменные ответы и вы их получили.
Если в той организации, куда вы написали свою жалобу, будет принято решение об отказе вам (полном или частичном) в её удовлетворении, либо вашу жалобу решили оставить без рассмотрения по существу – вам в обязательном порядке должен прийти письменный ответ, подписанный руководителем организации или уполномоченным лицом, со всеми обоснованиями и мотивировками. Так же, в этом ответе на вашу жалобу должен быть указан порядок его обжалования.
Таким образом, обязанность письменного информирования вас предусмотрена только в случае отказа в удовлетворении ваших замечания и в направляемом уведомлении причины отказа должны быть мотивированы.
Случаи, когда вас могут не информировать об ответе на жалобу:
В случае, когда ваша жалоба удовлетворена, письменный ответ вам могут не направить, но в Книгу вносится соответствующая запись.
В подобных ситуациях можно ознакомиться с результатами рассмотрения жалобы непосредственно в месте нахождения книги.
Вы имеете право ознакомиться со всеми материалами проверки.
Законодательством также предусмотрено ваше право на ознакомление с материалами проверки, использованными при рассмотрении вашей жалобы, но только в той мере, в какой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства об охране государственных секретов, коммерческой и иной, охраняемой законом тайны.
СРОК ОТВЕТА НА ЖАЛОБУ
Фактически все внесенные в Книгу замечания или предложения должны быть рассмотрены в пятнадцатидневный срок. Срок рассмотрения жалоб может быть продлен, но не более чем на 15 дней, с обязательным уведомлением вас о продлении срока рассмотрения. Таким образом, общий срок рассмотрения жалобы не должен превышать одного месяца.
ЗАПОМНИТЕ: Если жалоба требует специальной проверки или получения дополнительной информации, этот срок может быть продлен еще максимум на 15 дней, о чем вас письменно должны уведомить не позднее, чем на 15-й день после появления в книге жалобы, при этом делается запись в уже упомянутой графе:
«В связи с необходимостью проверки срок исполнения продлен до (указывается, до которой даты). ФИО, подпись, дата».
Исключение составляют случаи, требующие совершения определенных действий (выполнения работ, оказания услуг), либо получения дополнительной информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. При этом вас, в 5-дневный срок со дня продления срока рассмотрения жалобы должны уведомить о причинах превышения месячного срока и сроках рассмотрения обращений по существу.
Жалуйтесь правильно, добивайтесь уважения к себе и соблюдения ваших законных прав!
“НАШ ДОМ”
nash-dom.info
Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений?
КАК РАССМАТРИВАЮТСЯ ЖАЛОБЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ? Продавец обязан вести книгу жалоб и предложений, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. Обязательных требований к форме книги отзывов и предложений и порядку ее ведения Правительством РФ не установлено, однако книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью предприятия. Книга жалоб и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55; п. п. 1, 17 Инструкции, утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139). Лица, рассматривающие жалобу потребителя Жалоба потребителя рассматривается руководителем организации или его заместителем. Кроме того, для рассмотрения жалобы привлекается профсоюзная организация. В необходимых случаях жалоба выносится на рассмотрение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника (п. 8 Инструкции, утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139). Срок рассмотрения жалобы Срок рассмотрения жалобы, разбирательства по существу вопроса — два дня. Срок направления ответа по жалобе — пять дней. Если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков требуется более пяти дней, руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок продолжительностью не более 15 дней (п. п. 8, 10 Инструкции). Примечание: Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1. Решение по жалобе По жалобе принимаются необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации (п. 8 Инструкции). Уведомление о результатах рассмотрения жалобы Организация направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. В книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления делается отметка о принятых мерах (п. 8 Инструкции).
Материал подготовлен с использованием СПС "КонсультантПлюс" (Электронный журнал "Азбука права", 2016)
xn--b1alahvidfj0j.xn--p1ai
Какой срок установленный законом для ответа в книге жалоб и предложений?
если учреждение в которое вы обратились государственное или муниципальное, то в течении одного месяца. в случае отсутствия ответа - обжаловать в вышестоящее учреждение.
Обычный срок - 10 дней, но обычно ( "в сложных случаях") - 1 месяц
Смотря куда вы обращаетесь - если в гос. орган, то месяц. Если в коммерческую организацию по определенным в законе о защите прав потребителей вопросам, то 10 дней. Или вообще не ответят.
они должны написать о принятых мерах в той же книге в теч. 10 дней, Вам могут и не ответить. Но если в книге нет, то Вы можете обратиться в организацию по защите прав потребителей с письменной жалобой, они проведут проверку и Вы письменно получите ответ.
10 дней, если сложный до 1 мес. Если не отвечают - в общество защиты прав потребителей. в прокуратуру. . Можно обратиться с иском в суд.
touch.otvet.mail.ru
Примеры ответов на жалобу из книги замечаний и предложений
Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан. Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином. Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря. В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта. Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов. Но обо всем по порядку.
Виды жалоб
Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:
- Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
- Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.
- Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.
«Дайте жалобную книгу»
Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений. Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.
Как отвечать «провокаторам»?
Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.
Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы. Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора?
На самом деле бояться нечего. Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число». Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности» сотрудников должна подробно разбираться.
Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ. Персонал должен знать, что любой отзыв чреват последствиями. Такая мера позволит «увеличить» ответственность за действия перед клиентами, мобилизует персонал, научит работать с возражениями и т. д.
Кто пишет жалобы?
Люди, оставляющие негативные комментарии в книге отзывов и предложений, условно делятся на три категории:
- «Провокаторы». Цель их визита в заведение — оставить негативную запись. Это могут быть конкуренты, недоброжелатели и т. д.
- «Скандалисты». Они любят самоутвердиться за счет персонала магазина. Целью не является запись в книге отзывов, однако любая ситуация выводит их из себя, и они начинают скандалить. Часто такие инциденты заканчиваются негативным отзывом.
- «Разгневанные». Это обычные граждане, которых действительно «довели до точки кипения». Такие люди, как правило, не любят жаловаться, но делают это тогда, когда их буквально вынуждают. Именно они являются «лакмусовой бумажкой» работы предприятия.
Руководителю предприятия необходимо относиться со всей серьезностью ко всем жалобам. Первая категория людей очень редко встречается. Вторая чаще, но иногда в появлении таких записей действительно виноваты сотрудники. Жалобы от третьей категории – тревожный сигнал, т. к. некоторые граждане могут обратиться в суд или Роспотребнадзор с официальным заявлением. Это может привести к различным штрафам и компенсациям морального вреда.
Повторная жалоба от одного и того же лица
Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе. Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов. Что делать в этой ситуации?
Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия. Можно написать встречное заявление.
Написали и забыли?
Что касается реагирования администрации, то, по закону, срок рассмотрения жалобы составляет два дня. В течение пяти дней должны быть предприняты меры по устранению недостатков (профилактическая беседа с сотрудниками, замена товаров и т. д.). Если заявитель оставил свой адрес или телефон, то в течение пяти дней его также должны известить — либо письменно, либо по телефону.
В случае дефицита времени, необходимого для устранения недостатков либо для объективного «внутреннего» разбирательства, администрация предприятия имеет право продлить этот период до 15 дней, сообщив при этом заявителю. Но сроки ответа на жалобу очень часто не соблюдаются.
Основные нарушения
Проверки Роспотребнадзора на различных предприятиях говорят о частых нарушениях, касающихся жалоб граждан.
А именно:
- Нарушены сроки ответа на жалобу.
- Отсутствуют книги отзывов в предусмотренных законом местах (они находятся, как правило, в уголке покупателя в доступном для посетителя месте).
- Отсутствие нужных отметок в книге отзывов о принятых мерах по устранению недостатков. Жалобы просто игнорируются.
Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара»
Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию. Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание. Т. е. претензии связаны с сервисом. Конечно, не все, но большинство. Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор. Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином.
Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ». Часто именно такое кредо у многих сотрудников. Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия. Это претензии нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т. д.).
По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:
- Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента. Желательно и в письменной форме, и по телефону.
- Обязательное извинение.
- Благодарность за претензию. Как должен выглядеть ответ на жалобу? Пример написания: «Уважаемый Иван Петрович, спасибо, что вы указали нам на наши недостатки, мы обязательно улучшим наш сервис. Надеемся, что подобный инцидент больше никогда не возникнет. Мы будем рады снова увидеть вас в нашем магазине». Слишком много местоимений в трех коротких предложениях, однако данный прием создает психологическую видимость «живого» общения.
Эти меры позволят не только избежать дальнейших разбирательств, но и получить лояльного и довольного клиента.
Как нужно реагировать на жалобы
Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу. Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия. После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания». Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили. Денег, конечно, тоже не перечислили. Никакого отказа о назначении пособия также не приходило. Казалось, суда не избежать. Прошло несколько месяцев. Семья наняла юриста, который составил иск в суд. Но перед тем как отнести его в «обитель Фемиды», они написали заявление в прокуратуру. В нем пожаловались на незаконное бездействие соцзащиты.
Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным. В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу. В течение месяца была выплачена вся задолженность. Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями. Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки.
Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств. Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан.
Официальная письменная жалоба клиента
Давать ответ на жалобу клиента, который написал ее не в книге отзывов, а прислал письменным заявлением по юридическому адресу, необходимо с учетом следующих особенностей:
- Как правило, официальное обращение подается с целью «досудебного урегулирования». Оно говорит о «серьезном» настрое заявителя.
- Сроки ответа на жалобу отличаются от «книжной» претензии. Составляют 10 дней с момента получения.
Ответ на жалобу: пример
Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ. В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах.
Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже:
«Уважаемая (-ый) Ф.И.О., нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем). Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова. Всего вам самого наилучшего! С уважением, администрация (название организации)».
Просим разобраться государственные органы
Жалоба в государственные органы на бумажных носителях попадает под ФЗ «О письменных обращениях граждан». К нему относятся все жалобы в контролирующие госорганы: прокуратуру, трудовую инспекцию, Роспотребназдор, Росмеднадзор, Рособрнадзор и т. д. Надзоров в России много, все перечислить трудно.
Согласно упомянутому Федеральному Закону, ответы на жалобы граждан обязаны дать в течение 30 дней с момента получения обращения. Но предусмотрены случаи продления этого срока еще на 30 дней.
Например, ответ прокуратуры на жалобу. Перед этим необходимо провести тщательное расследование (запросить документацию, вызвать, опросить и т. д.). 30 дней бывает недостаточно. В этом случае прокуратура продлевает срок рассмотрения жалобы еще на 30 дней (это максимум), после чего заявителю отправляется уведомление с указанием причины.
Анонимные жалобы
Анонимные жалобы не рассматриваются госорганами. Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил. Проверка со стороны прокуратуры или трудовой инспекции могла бы быть в любой день на основании заявления «анонимных доброжелателей».
Конечно, госорган может отреагировать на подобное письмо о каком-либо преступлении. Однако он обязан заявить об этом в правоохранительные органы от своего имени. В нашей стране так сложилось, что подобное происходит крайне редко. Проще, как говорится, «закрыть глаза» и пройти мимо.
Нет ответа на жалобу от прокуратуры
Прокуратура, согласно ФЗ «О письменных обращениях граждан», а также ФЗ «О прокуратуре», обязана дать письменный ответ в течение 30 дней (в особых случаях срок продлен до 60, но с обязательным уведомлением заявителя) на жалобу в пределах ее компетенции. В случае если от госоргана не приходит никаких ответов, можно обратиться с жалобой на бездействие:
- к вышестоящему прокурору;
- в суд.
Жалобы в суд
Судебные жалобы требуют серьезной юридической квалификации. Без специальных знаний и навыков такой документ не составить. В зависимости от целей существуют:
- Апелляционные и кассационные жалобы на приговоры судов.
- Частные жалобы. Также на различные определения и приговоры мировых, районных судов.
- Частные жалобы в квалифицированную коллегию на действие (бездействие) служителя Фемиды.
Ответ суда на жалобу зависит от конкретного случая, предусмотренного гражданско-процессуальным, уголовно-процессуальным кодексом, а также КАС РФ и КоАП РФ.
Как правило, реакция должна последовать в течение 10 дней. В ответе (определении) должно быть указано соответствие жалобы законодательству, а также сроки, порядок ее рассмотрения. В случае оставления ее без движения необходимо знать, что прописан порядок обжалования такого решения.
khan-yurta.ru
Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений
СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ И ИСПОЛНЕНИЯ ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ ГРАЖДАН
Замечания и предложения, вносимые в книгу замечаний и предложений (далее - книга), должны рассматриваться оперативно. Пунктом 2.5.3 Декрета Президента РБ от 14.01.2005 № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее - Декрет) установлено, что по изложенным в книге замечаниям и предложениям, не требующим дополнительного изучения и проверки, необходимые меры должны быть приняты в течение 15 дней. Для замечаний и предложений срок исполнения исчисляется с даты их внесения гражданином в книгу. Для этих целей в форме книги предусмотрена графа «Дата внесения замечания и (или) предложения». Срок исполнения замечаний и предложений исчисляется в календарных днях.
При необходимости проведения специальной проверки внесенных в книгу замечаний и предложений руководителями организаций, индивидуальными предпринимателями этот срок может быть продлен, но не более чем на 15 дней, с одновременным уведомлением об этом гражданина.
Пример оформления уведомления гражданина о продлении срока рассмотрения предложения приведен в приложении к данному материалу.
Результаты рассмотрения замечания или предложения должны быть отражены в книге. Пунктом 14 Положения о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров РБ от 16.03.2005 № 285 (далее - Положение), установлено, что сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину, дата и регистрационный номер ответа, в т.ч. уведомлении о продлении срока исполнения изложенных в книге замечаний и (или) предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений. Учитывая, что изначальный срок исполнения составляет не более 15 дней, сведения о результатах рассмотрения, отрицательный ответ или отметка о продлении срока исполнения замечания или предложения должны быть внесены в книгу не позднее чем через 15 дней.
Замечание внесено в книгу 17 мая 2008 г. Первоначальная крайняя дата исполнения - 31 мая 2008 г. Следовательно, если замечание или предложение гражданина принято и исполнено либо дан отрицательный ответ, соответствующую графу книги необходимо заполнить не позднее 31 мая 2008 г.
В случае продления срока исполнения запись об этом должна быть сделана в книге также не позднее 31 мая 2008 г., и не позднее этой даты гражданину направляется уведомление о продлении срока рассмотрения замечания или предложения. При этом крайний срок рассмотрения переносится на 15 июня 2008 г. Не позднее этого дня в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения, дата рассмотрения, наименование должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения» книги должна быть сделана запись о принятых в организации мерах реагирования на замечание или предложение.
Формой книги не предусмотрена специальная графа для оформления отметки об уведомлении гражданина о продлении срока исполнения замечания или предложения. Как вытекает из содержания абзаца второго п.14 Положения, эту отметку необходимо оформлять в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения, дата рассмотрения, наименование должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения».
Ведущий специалист отдела организационно-кадровой работы
При этом в графе «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)» следует указать регистрационный индекс и дату уведомления о продлении срока исполнения.
В форме книги не предусмотрена графа, где указывался бы срок исполнения. В целях осуществления более качественного оперативного контроля за ходом исполнения изложенных в книге замечаний и предложений в графе «Дата внесения замечания и (или) предложения» целесообразно ниже даты внесения замечания или предложения указать установленный срок его рассмотрения.
Срок исполнения предложения продлен до 15.06.2008.
Андрей Рыбаков, директор Белорусского научно-исследовательского института
документоведения и архивного дела, кандидат исторических наук
www.krepkoeradi.ru
Срок ответа на обращение в книге отзывов и предложений
Вопрос-ответ по теме
Вопрос
Срок ответа на обращение в книге отзывов и предложений исчисляется в календарных днях или рабочих? Если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку. В какой срок, в такой ситуации надо сообщить человеку который жаловался о принятых мерах?
Ответ
По общему правилу, если в нормативном акте специально не оговаривается применение при расчетах рабочих дней, расчет осуществляется в календарных днях (см. гл. 11 ГК РФ).
Сообщить о принятых мерах необходимо в течение пяти дней с момента окончания рассмотрения отзыва и размещения ответа в книге жалоб. Такое правило установлено в п. 8 Приказа Минторга СССР от 23.07.1973 № 139. Это правило применимо и в том случае, если было принято решение в порядке п. 10 Приказа.
Обоснование данной позиции приведено ниже в материалах «Системы Юрист».
ПРИКАЗ МИНТОРГА СССР ОТ 23.07.1973 № 139 «Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»
«8. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года*.»
12.01.2016
Профессиональная справочная система для юристов, в которой вы найдете ответ на любой, даже самый сложный вопрос.Попробуйте бесплатноwww.law.ru
