Блог КлиентоМаннии. Жалобы и предложения
Книга жалоб и предложений
Уважаемые посетители сайта!
Ваши жалобы, пожелания и предложения по улучшению деятельности учреждения, качеству социального обслуживания клиентов
Вы можете направлять на адрес электронной почты учреждения:
или позвонить по телефону : 8 (86542) 5−86−40
О Правилах подачи жалобы
Правительством Российской Федерации утверждены Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации. Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 года № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации» утверждены Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации (далее — Правила). Действие Правил распространяется на жалобы, поданные с соблюдением требований Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Речь идет о правилах досудебного обжалования действий органов государственной власти. Дело в том, что сейчас все заявления подобного рода рассматриваются в общем порядке наряду с другими обращениями граждан. Но претензии, которые касаются нарушения сроков предоставления государственной услуги, отказа в приеме документов на ее получение, нередко требуют более оперативной реакции. Для того, чтобы не тормозить процесс, и введены новации. В Правилах прописано, что жалоба, поступившая в уполномоченный на ее рассмотрение орган, подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления. Жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены органом, уполномоченным на ее рассмотрение. Стоит отметить, что сейчас все жалобы, поступающие в уполномоченные на ихрассмотрение органы, рассматриваются в течение 30 дней. Кроме того, в каждом ведомстве, оказывающем государственные услуги, появятся специальные уполномоченные, которые будут обеспечивать прием и рассмотрение жалоб в соответствии с требованиями Правил и направление жалоб в уполномоченный на их рассмотрение орган. Жалобу можно будет принести в учреждение лично, передать через представителя, отправить по обычной или электронной почте. Их обязаны принять в том органе исполнительной власти, к работе которого есть претензии, а также в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг. Есть возможность направить жалобу и через единый портал государственных услуг.
Но особо волноваться по поводу того, что вы направили жалобу не в тот государственный орган, не стоит. Заявление в любом случае должно быть в трехдневный срок отправлено в компетентный орган, а гражданина проинформируют о переадресации его заявления.Жалоба должна содержать:
Ø наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо федерального государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
Ø фамилию, имя, отчество (при наличии),
Ø сведения о месте жительства заявителя, физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
Ø сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица либо федерального государственного служащего;
Ø доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица либо федерального государственного служащего.
Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.В удовлетворении жалобы откажут в случаях:
а) наличия вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям,
б) подачи жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
в) наличия решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями Правил в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.Жалоба может быть оставлена без ответа:
Ø если в ней содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи
Ø если отсутствует возможность прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.
www.srcn-prichal.ru
Выберете свою идею, как собрать благодарности, жалобы и предложения!
1. Сколько человек, посещающих любое заведение, использует книгу жалоб и предложений?
2. Сколько человек, которые всё-таки пишут жалобы и предложения, оставляют свои контактные данные?
3. Сколько человек, оставивших отзыв в жалобной книге, получают письменный ответ?
Думаю, вы уже поняли, к чему я это веду. К тому, что в книгу жалоб никто не верит, что она не идёт вслед за прогрессом, что она не работает. И всё же закон обязывает вести книгу жалоб и предложений все предприятия. Однако если вы действительно хотите собрать обратную связь от своих клиентов, вы только посмеётесь над возможностью сделать это с помощью жалобной книги. Как же собрать мнения своих клиентов, получить максимум обратной связи, которую можно использовать во благо бизнеса? В этом посте — подборка идей.
Собираем благодарности, жалобы и предложения в офлайне
Ящик для мнений
Самый распространённый способ — ящичек, куда можно бросить записку. Кажется, это очень просто, и всё-таки надо учесть кое-какие детали. Если вы искренне хотите собрать обратную связь, поставьте этот ящик в заметном легкодоступном месте, положите рядом ручку и достаточное количество бумажек для записок. А лучше — специальных бланков с полем для контактной информации. Если вы свяжитесь с клиентом, который оставил жалобу и скажете, что всё уладили, это станет настоящим Вау-эффектом.
Кроме того, не забудьте про призыв к действию на этом самом ящичке, чтобы люди вообще поняли, что это такое и зачем туда писать. В общем, думаю, наши читатели всё и сами понимают=)
Пульты с оценкой
Такую штуку вы уже наверняка видели в нашем блоге. Это очень просто для клиента: он всего лишь нажимает пальцем на нужную кнопку, а вы получаете средний уровень удовлетворённости своих клиентов. Однако для вас такой способ не даёт возможности собрать жалобы предложения, вы не узнаете подробностей, а только узнаете средний показатель. Плюс, конечно, нужно дополнительное оборудование и программное обеспечение.
Личная просьба
Если вы будете лично просить (я имею в виду, ваши менеджеры по работе с клиентами) каждого клиента оставить благодарности, жалобы и предложения, вы наверняка получите много обратной связи. Однако в таком случае трудно исключить человеческий фактор. Представьте, что менеджер просит клиента заполнить анкету. В этом случае он может воздействовать на него (да-да, один наш клиент рассказывал, как при опросе удовлетворённости клиентов, механик автосалона настойчиво просил поставить высший балл), да и просто люди могут смущаться написать что-то нелицеприятное, когда менеджер мило улыбается ему. Чтобы повысить объективность такого опроса, сделайте пометку в анкете, что информация, которую клиент оставит в ней, строго конфиденциальна.
Телефонный опрос
Это довольно распространённая практика — звонить своим клиентам и узнавать их мнения, получать жалобы и предложения. Если у вас есть колцентр, почему бы и нет? Главное — вести единую базу отзывов и работать с ними — клиент должен видеть, что его жалоба не ушла вникуда.
Собираем благодарности, жалобы и предложения он-лайн
Форма обратной связи на сайте
Про это уже был большой пост. Если не вдаваться в подробности, то форма обратной связи должна отвечать следующим параметрам: «легкодоступность, удобство заполнения, быстрый ответ компании».
E-mail-рассылка
Сделайте рассылку по своим клиентам, задайте им вопрос. По нашему опыту, люди охотно общаются и высказывают своё мнение. Я тоже имела счастье пообщаться с читателями блога, когда хотела узнать, почему некоторые из них не открывают наши письма. Оказалось, открывают=) Кроме того, я получила некоторые замечания и пожелания относительно контента и юзабилити блога. Спасибо! Так что будьте уверены, если вы попросите своих клиентов написать вам благодарности, жалобы и предложения, они с удовольствием сделают это.
Wi-Fi страничка
Если в вашем заведении есть бесплатный вай-фай, то наверняка есть и вай-фай страничка. Сделайте на ней форму для сбора обратной связи и хороший призыв к действию. Это очень удобно — клиент точно не пропустит ваш опрос (конечно, если форма будет хорошо заметна и удобна для заполнения).
Центр поддержки КлиентоМаннии
Конечно, не могу не упомянуть КлиентоМаннию. Она даёт множество возможностей собрать благодарности, жалобы и предложения: клиент может написать и прямиком в центр поддержки, и с вашего сайта, и на своей страничке в соцсети (а вы найдёте отзыв с помощью мониторинга), и даже из офлайна благодаря плакатам, визиткам, тейбл-тентам и т.д.
Страница «Спасибо»
Если на вашем сайте есть возможность скачать что-то или подписаться на рассылку, то, как известно, пользователь после заполнения формы попадает на страницу спасибо. Попросите на этой страничке оставить мнение о вашей компании! Разместите форму, куда пользователь сможет написать своё мнение, и получайте благодарности, жалобы и предложения!
Кажется, теперь вы без обратной связи не останетесь! Если у вас есть ещё какие-то способа для сбора мнений, поделитесь ими в комментариях — давайте собирать идеи вместе=)
КлиентоМанния решает задачи клиентоориентированности! Попробуйте!clientomannia.ru
Книга жалоб и предложений: как рассматриваются жалобы покупателей?
Аптечная организация (продавец) обязана вести книгу жалоб и предложений, в которую покупатели (посетители аптеки) записывают жалобы, предложения и замечания. Книга жалоб и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).
Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне.
Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений на примере г. Москва
- Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.
- Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия).
- На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, префектуры административного округа и управы района г. Москвы (п. п. 15.3, 15.4 Методических указаний).
Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений
Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п. 15.5 Методических указаний).
Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге жалоб и предложений
Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п. 15.7 Методических указаний).
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п. 15.8 Методических указаний).
В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка (п. 15.9 Методических указаний).
[stextbox caption="Обратите внимание!"]Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 № 2300-1.[/stextbox]
Рубрика: Трудовые отношения и охрана труда Автор: Провизор Метки: книга жалоб, охрана труда
www.xn--b1afkidmfaflnm6k.xn--p1ai
